Davanti al calo delle vendite e all’avanzata dell’e-commerce, che sempre più assume importanza anche per le classiche abbuffate di shopping prenatalizie, i negozi fisici stanno cercando di correre al riparo in tutto il mondo con strategie che mirano a offrire al cliente non solo un bene in vendita, ma anche e soprattutto un’experience, un’esperienza di acquisto. È lo shoppertainment, che trasforma i grandi magazzini in una specie di parco di divertimenti a tema tra pupazzi, attori, attività ambientate nella storia e pensate per adulti e bambini.
Customer experience, quattro fattori che portano al successo
Al britannico Westgate Oxford, mega centro commerciale costato 440 milioni di sterline, ad esempio, l’inaugurazione ha visto i presenti partecipare a un’ambientazione di Alice nel Paese delle meraviglie creata dagli attori professionisti della Oxford Theatre Guild. E, come se non bastasse, il direttore di John Lewis, negozio di moda all’interno del mall, ha spedito tutti e 300 i suoi impiegati a un corso di teatro tenuto dalla Oxford Playhouse per imparare a migliorare l’impostazione vocale e il linguaggio del corpo. Perché, spiega Simon Tavener, segretario della Oxford Theatre Guild, i commessi devono ormai “metterci la faccia e regolare le proprie prestazioni in base alle esigenze e alle aspettative dei clienti”.
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Insomma, per vendere devono imparare a recitare per soddisfare non solo le richieste ma anche l’ego del cliente: “Per vendere bisogna seguire una sceneggiatura, che deve essere costruita su misura di ogni cliente”, sottolinea. Così il negozio di John Lewis all’interno del nuovo centro commerciale di Oxford è stato pensato come uno spazio che contiene 21 “servizi ed esperienze”, che spaziano dai consigli di stile ai regali di Natale personalizzati. E la visita può essere personalizzata attraverso un itinerario su misura gestito da un experience desk.
