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InsuranceUp

Customer experience, quattro fattori che portano al successo

22 Set 2016

Efficienza, differenziazione, emozioni, consistenza. Secondo uno studio effettuato da Kantar TNS sono questi i punti chiave per migliorare la relazione tra azienda e cliente

Al netto delle metriche utilizzate per valutare la relazione azienda-cliente, sembra assodato che le diverse esperienze incidano sul rapporto complessivo tra le parti. Tutto ciò concorre a mantenere viva la preferenza per un brand rispetto a un altro, influenzando così i comportamenti futuri del cliente.

Uno studio effettuato da Kantar TNS ha evidenziato che sono quattro i fattori determinanti per  una customer experience di successo. Può sembrare scontato ma un prodotto innanzitutto deve “funzionare” in termini di prestazione e fruizione. Il secondo fattore è la differenziazione, utile a guidare la scelta del brand anche nel mondo assicurativo: in altre parole un consumatore deve riconoscere un’offerta distintiva rispetto a quella dei competitor. A questi si aggiunge l’effetto emozionale e la capacità di trasformare un’azione apparentemente automatica in un’esperienza.

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Fabrizio Marino
Giornalista

Sono stato responsabile della sezione Innovazione e Tecnologia de Linkiesta, ho gestito la comunicazione di Innogest, sono Content Creator per PoliHub. Per EconomyUp mi occupo di innovazione e startup.

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