Il ruolo di commesse e commesse nei negozi fisici sta cambiando sempre più profondamente a causa della trasformazione digitale. Se fino a pochi anni fa erano sufficienti modi garbati, capacità di osservazione, disponibilità e prontezza di riflessi, oggi che gli spazi fisici stanno introducendo una varietà di nuove tecnologie per competere con gli store digitali, agli addetti alle vendite sono richieste anche digital skills, o competenze digitali. Non è un caso che Miroglio Fashion, il gruppo che controlla i brand Motivi, Elena Mirò, Oltre e Fiorella Rubino e possiede oltre 600 negozi su tutto il territorio nazionale, stia lanciando la sua “Retail academy”: un percorso di formazione per le oltre 2.500 assistenti di vendita del gruppo, improntato al digitale. Ma vediamo meglio quali sono le nuove competenze richieste a commesse e commessi.
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Commesse digital e in-store connectivity: quali vantaggi offre
Nei prossimi anni, la connettività diventerà sempre più centrale per l’esperienza in negozio, purché i retailer imparino come sfruttarne le opportunità. Secondo una ricerca di Arqiva sulla connettività, il comportamento tipico dei clienti sui dispositivi mobili in negozio include il controllo dei prezzi (49%), la ricerca di prodotti (44%) e la lettura di recensioni (35%). Offrendo loro la possibilità di accedere a queste informazioni tramitesmartphone o tablet, si consentono decisioni di acquisto più informate, con la comodità di poter acquistare sul posto o anche in un secondo momento.
La connettività permette anche di coinvolgere il cliente nell’utilizzo dei social media. Incoraggiarli ad effettuare il check-in, e a condividere e cercare le opinioni altrui online, può dare i suoi frutti: ne rafforza il senso di appartenenza al marchio e lo rende in qualche modo un promotore del brand. La connettività in negozio apre anche ad altre opportunità per coinvolgere i clienti, quali per esempio le app fedeltà.
Commesse digital: le competenze che servono
Utilizzare i dispositivi
Appare chiaro che, in questo scenario di costante evoluzione tecnologica, le competenze digitali di commesse e commessi debbano andare oltre le nozioni base. I consumatori stanno portando tutti i tipi di tecnologie nello spazio di vendita, quindi gli assistenti di negozio dovranno almeno avere familiarità con i dispositivi, inclusi smartphone, tablet e “phablets”.
Dovranno inoltre avere il know-how per mostrare ai clienti come connettersi e utilizzare i servizi Wi-Fi del negozio. Ma devono anche essere in grado di affrontare attività più avanzate, ad esempio gestire (e risolvere) eventuali problemi di connettività.
Conoscere i meccanismi dell’omnicanalità
Gli assistenti di negozio devono saper gestire le criticità che comporta l’uso delle nuove tecnologie. Un esempio: l’esperienza di toccare un tessuto, indossarlo e sentirlo sulla pelle è ancora qualcosa che può fare la differenza tra un negozio tradizionale e un sito online. Tuttavia può capitare che il cliente si provi il capo di abbigliamento in negozio e poi corra ad acquistarlo online perché reperibile a un prezzo scontato. È il meccanismo della omnicanalità, il percorso di acquisto che fluisce tra online e offline senza soluzione di continuità. È necessario che commessi e commesse siano consapevoli di queste nuove modalità di acquisto per poterle poi affrontare al meglio.
Gestire il Crm
I rivenditori online sanno tutto dei loro clienti grazie ai dati immagazzinati e alle attività di profilazione, ma i negozianti, spesso, molto meno. Nei prossimi anni i programmi fedeltà avanzeranno e i commessi dovranno gestire sistemi Crm (Customer Relationship Management) più complessi e basati sul cloud.
Gestire i nuovi camerini
Occhio anche alla gestione dei camerini, che sono in via di trasformazione con l’utilizzo di specchi interattivi e realtà aumentata. Un esempio interessante, in questo senso, è un concept store polacco premiato ai Global Digital Signage Awards, Modivo: non ospita capi di abbigliamento, ma 21 terminali sui quali si possono visionare i prodotti, selezionarli e farseli consegnare direttamente in camerino da un magazzino con 70mila pezzi. Ogni camerino è attrezzato con display che danno il benvenuto al cliente e gli consentono ulteriori possibilità di navigazione: attraverso il touch screen può indicare il colore del prodotto desiderato, ma anche regolare le luci e chiamare un addetto per concludere il processo di acquisto.
Gestire i social
In questo contesto sta emergendo la figura della Commessa Social, che lavora come addetta alla vendita, accogliendo il cliente, informandosi sulle sue esigenze e proponendo i prodotti, ma allo stesso tempo è Social Media Manager del punto vendita. In pratica utilizza i social network in maniera strutturata e strategica al fine di raccontare il negozio, mostrare i prodotti e quindi, aumentarne la visibilità. Naturalmente, oltre alle competenze da commessa, deve avere una formazione in campo di Digital Marketing, conoscenza degli strumenti digitali, dei vari social network, delle dinamiche web e la capacità di creare una strategia social per promuovere al meglio il punto vendita, differenziandolo dai competitor.
Commesse digital: Il caso Miroglio
Copme detto, Miroglio ha attivato un corso di formazione dedicato a commesse e commessi “digital”. “Il ritrovato bisogno di socialità, combinato con l’abitudine ormai consolidata agli acquisti digitali, ha reso l’approccio dei clienti sempre più multicanale. È inevitabile seguire questa evoluzione” ha spiegato Alberto Racca, amministratore delegato del Gruppo Miroglio. “Nel nuovo scenario, l’assistente alla vendita acquista un ruolo sempre più centrale, sia nel rapporto one-to-one con la cliente sia all’interno di community virtuali, in cui diventa una vera e propria ambasciatrice del brand”.
In sostanza, le commesse che aspirano a diventare digital svolgeranno un corso semestrale organizzato dall’azienda, con insegnanti interni, che affronterà temi tradizionali come il servizio e l’accoglienza, ad altri che riguardano la gestione della relazione con il cliente e la vendita personalizzata. Elemento chiave per approfondire questi ultimi aspetti è appunto conoscere le tecnologie digitali e i social media. (L.M.)
