Nelle prospettive dei trasporti pubblici locali e della smart mobility, “l’innovazione è la principale leva strategica di trasformazione aziendale”, dice ad EconomyUp Andrea Gigli, Chief Digital, Innovation e AI Officer di Autoguidovie, una delle principali aziende italiane del trasporto pubblico locale (TPL) su gomma, tra i primi dieci operatori del settore, con circa 135 milioni di euro fatturato e 30 milioni di passeggeri trasportati all’anno.
Indice degli argomenti
Autoguidovie: l’innovazione nata dalla tradizione
Nel 1908 l’ingegnere Alberto Laviosa avvia un servizio di autobus, per poi fondare l’anno dopo a Piacenza l’impresa da cui si sviluppa l’azienda.
Oggi Autoguidovie gestisce servizi di trasporto pubblico locale, soprattutto urbano ed extraurbano su gomma, in diverse regioni del Nord Italia.
Alla guida operativa c’è Stefano Rossi, amministratore delegato e direttore tecnico del gruppo.
Autoguidovie sta sviluppando una roadmap industriale e digitale focalizzata su due pilastri: “Lo sviluppo dell’esperienza cliente e la centralità delle persone, tra cui il personale interno, unita all’efficientamento dei processi aziendali di back-office”, spiega Gigli, che con il suo team sta portando avanti un articolato percorso di innovazione che comprende mezzi di trasporto, servizi, passeggeri e risorse umane.
Visione e tecnologie sulle strade, al servizio delle persone
Qual è la visione che guida le scelte tecnologiche e d’innovazione in Autoguidovie?
L’obiettivo primario di ogni nostra iniziativa tecnologica è migliorare l’accesso al servizio e portare un numero sempre maggiore di persone a bordo dei nostri autobus. Per farlo, abbiamo definito un piano d’azione che punta a ridurre ogni forma di frizione nell’esperienza di servizio, sia da parte dei passeggeri, sia per quanto riguarda il nostro personale di conducenti alla guida dei mezzi. Impieghiamo dati, architetture digitali e tecnologie per velocizzare ogni comunicazione e rendere l’interazione con il servizio di trasporto molto semplice e fluida.
In che modo gestite tutti i dati di servizio per renderli subito fruibili ai passeggeri?
Tra le iniziative portanti della nostra roadmap digitale c’è la costruzione di una Data platform proprietaria e unificata. Questa infrastruttura raccoglie ed elabora le informazioni sul servizio in tempo reale, smistandole istantaneamente su tutti i canali di contatto a disposizione dei clienti. Oltre che sulle nostre applicazioni aziendali e sul sito web ufficiale, distribuiamo i dati reali su piattaforme ad altissima penetrazione di mercato, tra cui Google Maps e Moovit. I viaggiatori possono consultare l’orario effettivo di arrivo del bus alla fermata, monitorare la posizione esatta del mezzo sulla mappa e ricevere avvisi in tempo reale su eventuali disruption, come corse soppresse, deviazioni di percorso o fermate temporaneamente dismesse per lavori stradali. Questo sistema informativo integrato è già completamente operativo e Live su tutti i bacini territoriali serviti da Autoguidovie.
La rivoluzione del pagamento contactless e Open loop: adozione oltre il 90%
La bigliettazione è storicamente un punto critico. Come avete innovato i sistemi di pagamento?
Abbiamo adottato la filosofia del “tutto con un tap”, evitando che il cliente debba preoccuparsi di quale titolo di viaggio acquistare per arrivare a destinazione. E abbiamo implementato i pagamenti contactless direttamente sui circuiti di Mastercard e Visa, abilitando la modalità Open loop. Al passeggero basta fare un tap con la carta di credito o lo smartphone quando sale a bordo e un secondo tap quando scende. Il sistema centrale – potenziato con AI – elabora il tragitto e applica automaticamente la migliore tariffa possibile.
Con quali risultati?
I tassi di adozione sono stati straordinari: dopo due settimane dal lancio, il 70% dei titoli venduti transitava già da questo circuito, e oggi superiamo il 90%. Il pagamento digitale contactless è diventato la modalità d’acquisto più semplice e naturale. Poiché il contesto cambia continuamente, aggiorniamo costantemente i modelli dati sottostanti per adeguarli all’evoluzione dei flussi d’incasso.
Intelligenza artificiale nel back-office: Voice of customer e sentiment
In che modo l’intelligenza artificiale viene applicata ai processi interni e di assistenza?
In Autoguidovie utilizziamo l’intelligenza artificiale per velocizzare ed efficientare le attività amministrative e di back-office. Una soluzione rilevante in fase di realizzazione riguarda la gestione della ‘Voice of customer’.
Di cosa si tratta?
Il settore del trasporto pubblico gestisce elevati volumi di interazioni, segnalazioni e reclami, specialmente sui canali Social. Attraverso agenti basati su AI, stiamo realizzando un motore unico capace di raccogliere e analizzare i messaggi provenienti da tutti i touchpoint: post social, form sul sito web e comunicazioni via PEC. L’AI processa rapidamente le informazioni, analizza il sentiment ed evidenzia i punti di miglioramento, sottoponendo all’attenzione umana solo i casi complessi. Senza questo filtro automatico, le criticità rischierebbero di perdersi tra centinaia di segnalazioni. Inoltre, esploriamo assistenti vocali e chat orientate all’accessibilità per guidare nell’orientamento e nell’acquisto anche gli utenti ipovedenti.
Computer vision e analytics per la gestione dinamica della domanda
Quali altre tecnologie innovative state sviluppando sul campo per ottimizzare le attività?
Stiamo implementando sistemi di Computer vision a bordo bus per il conteggio dei passeggeri in salita e in discesa con una precisione superiore al 95%, garantendo la piena compliance con le normative GDPR e sulla privacy. Questa tecnologia ci abilita a una funzionalità fondamentale: la previsione accurata della domanda presso specifiche fermate in determinati orari.
Per fare cosa?
In presenza di picchi d’affluenza previsti, possiamo intervenire con flessibilità operativa affiancando un autobus di supporto più piccolo al servizio principale, evitando sovraffollamenti e velocizzando l’imbarco. Sul fronte della flotta, stiamo inoltre studiando la manutenzione predittiva per monitorare lo stato di salute dei componenti del bus – tra cui climatizzazione, porte, freni – ed eseguire controlli mirati in officina prima del verificarsi di un guasto.
Come prevedete la domanda alle fermate?
La previsione della domanda presso le singole fermate (paline) si basa su una combinazione di rilevamento ad alta precisione, pulizia dei dati di bordo e modelli analitici di stima. Per poter applicare algoritmi di previsione su tutte le fermate in modo massivo, l’azienda lavora per eliminare il ‘rumore’ tipico dei sistemi di conteggio tradizionali poco precisi, creando una base dati pulita e strutturata. Utilizzando i dati storici e correnti di affluenza, vengono impiegati modelli di previsione della domanda focalizzati sulle singole fermate, sviluppati e testati anche in collaborazione con centri di ricerca come l’ETH di Zurigo e il CNR di Pisa.
Nuove tecnologie contro i ‘furbetti’ e chi viaggia senza biglietto
Cos’è il progetto Sentinel per il contrasto all’evasione tariffaria?
Il progetto Sentinel è uno strumento di analisi dati e dashboard predittiva sviluppato internamente da Autoguidovie. Incrocia i dati di vendita dei biglietti, le validazioni a bordo e il conteggio effettivo dei passeggeri. Attraverso una modellistica sviluppata dai data scientist aziendali, Sentinel calcola e individua con anticipo in quali specifiche corse, fasce orarie o giorni della settimana si verificherà il maggior rischio di evasione nella settimana successiva.
Con quale obiettivo?
Serve a pianificare in modo strategico le uscite dei controllori, evitando verifiche casuali o in tratte a basso rischio; in questo modo si ottimizzano i costi di gestione delle sanzioni e si massimizza l’effetto dissuasivo nei confronti dei viaggiatori senza biglietto. Realizzato nel 2025 dal team interno di data science insieme al personale di controlleria e al revenue management, il progetto si è classificato al terzo posto ai Transport Ticketing Awards di Londra nella sezione fraud detection e revenue protection.
Le attività basate su Robotic Process Automation (RPA)
Quali sono i processi gestiti con la Robotic Process Automation?
Sistemi di RPA vengono utilizzati per gestire attività informatiche e amministrative ripetitive, impiegando ‘robottini’ software – configurati su una piattaforma terza personalizzata –, che emulano le azioni dell’operatore umano a schermo, come selezioni di testo, click e invii automatici. Nello specifico, i principali processi gestiti tramite RPA includono: pratiche amministrative e fiscali, in particolare la gestione dei rimborsi per le accise sul carburante; processi HR, con un focus specifico sulle procedure di onboarding del nuovo personale. E attività corporate generali: come operazioni di back-office ad alta frequenza che richiederebbero altrimenti un impegno manuale continuo.
Revisione e adeguamento dei processi organizzativi aziendali
L’innovazione tecnologica richiede un profondo cambio organizzativo. Come state gestendo questa fase?
La nostra linea guida aziendale si sintetizza nell’espressione ‘back to basics’: occorre eseguire in maniera eccellente le attività fondamentali per poter costruire su basi solide il futuro dell’azienda. Utilizzare una tecnologia avanzata per svolgere un compito basilare, come il conteggio dei passeggeri, significa posizionare un mattone essenziale per l’organizzazione futura.
Per esempio?
Da circa sei mesi abbiamo avviato un imponente progetto di revisione dei processi in tutte le aree aziendali: amministrazione, controllo di gestione, risorse umane, gestione dei mezzi e operatività del servizio. L’obiettivo è riprogettare il modo di lavorare per raggiungere i medesimi risultati in meno tempo, con costi inferiori e con una riduzione drastica degli errori. L’innovazione trasformativa modifica le strutture e richiede una visione manageriale chiara.
Il capitale umano al centro: reskilling, supporto HR e valorizzazione dei conducenti
Come si riflette questa trasformazione sul personale aziendale e sulla gestione del lavoro?
L’innovazione presenta sempre una componente fortemente umana. L’automazione di attività amministrative ripetitive libera risorse lavorative che vengono accompagnate in percorsi di up-skilling e re-skilling, in stretta collaborazione con la direzione HR. Inoltre, stiamo investendo con grande priorità nella riprogettazione della gestione dei conducenti, che rappresentano una risorsa critica e scarsa nell’intero settore TPL. Dotiamo i responsabili dei depositi di strumenti analitici capaci di fornire insight veloci e quadri d’insieme sulle dinamiche dei gruppi di lavoro. Migliorare la gestione quotidiana degli autisti ne aumenta la retention, crea un clima sereno e facilita il delicato ricambio generazionale in corso. Le nostre priorità assolute restano le persone: i clienti e i dipendenti.
Qualità percepita e posizionamento competitivo
Qual è il valore strategico di questa roadmap nel mercato attuale del trasporto pubblico?
Il trasporto pubblico locale sta vivendo un momento di svolta storico con la riapertura delle gare per le concessioni in lotti territoriali strategici, come in Piemonte e a Milano, dopo un blocco normativo che durava da quasi vent’anni. In un contesto competitivo così dinamico, l’attenzione all’esperienza dell’utente rappresenta la vera leva strategica per innalzare la qualità percepita del servizio. Soddisfare il cliente è il primo requisito per l’efficacia del servizio pubblico e la sostenibilità del business nel lungo periodo. L’innovazione, intesa come ciclo continuo di adattamento e miglioramento dei processi, costituisce il fattore chiave per guidare la mobilità del futuro.
Andrea Gigli, Chief Digital, Innovation e AI Officer di Autoguidovie
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