Il 2018 sarà l’anno degli assistenti virtuali casalinghi: ecco a quali business serviranno

Gli appassionati di fantascienza ricordano sicuramente i tanti episodi in cui capitano Kirk di Star Trek dettava il diario di bordo, chiedeva informazioni o impartiva ordini al computer della nave stellare Enterprise. Per lungo tempo, le interfacce vocali e gli assistenti virtuali (anche quelli più semplici) sono stati relegati ai racconti. I computer reali non erano abbastanza “intelligenti” e non riuscivano a fare una cosa che a tutti noi sembra banale: capire quello che dice una persona. Ma, negli ultimi 5 anni, le cose sono radicalmente cambiate: grazie ai progressi fatti nel campo dell’intelligenza artificiale, oggi abbiamo una tecnologia in grado di trascrivere in modo accurato l’audio in testo, comprendere dei comandi ed eseguirli. In altri termini, siamo in grado di creare degli assistenti virtuali che possiamo attivare tramite il cellulare, uno smartwatch, oppure apparecchi installati a casa e in ufficio.

I sistemi operativi per smartphone già includono questa tecnologia e molti hanno già avuto modo di provare Siri di Apple, Google Assistant oppure Cortana di Microsoft. L’esperienza è un po’ strana e la maggior parte delle persone non si trova a proprio agio a dare comandi al cellulare per iniziare una telefonata o scrivere un messaggio. Dovendo comunque prendere l’apparecchio in mano, è molto più comodo e discreto usare le dita.Le cosa sembrano cambiare se l’assistente virtuale ascolta e parla attraverso un dispositivo istallato a casa. Questa è la strada che stanno percorrendo tutti i grandi produttori di elettronica di consumo con device come Amazon Echo, Google Home, Apple Homepod o Microsoft che sta lavorando insieme con Harman Kardon. Infatti, ci sono molte situazioni casalinghe in cui le persone hanno le mani impegnate e quindi ha senso utilizzare un’interfaccia vocale. Il funzionamento è intuitivo: il consumatore invoca l’assistente con una wake-up word (es. “Alexa” oppure “Hey, Google”) e poi impartisce un comando. L’audio viene spedito a un servizio in cloud, trascritto e analizzato per individuare l’intenzione dell’utente e procedere all’esecuzione.

Che cosa si può chiedere a un assistente vocale? Un po’ di tutto, anche se occorre tenere conto che le interfacce vocali hanno un campo di applicazione limitato e, ovviamente, non possono sostituire un’interfaccia grafica. Da un lato, la tecnologia è in grado di gestire efficacemente solo conversazioni molto semplici e basate su comandi; dall’altro, i feedback e le informazioni che è possibile fornire sono necessariamente circoscritti ad alcuni secondi di audio. Amazon ha adottato un approccio di open innovation consentendo a chiunque di creare un nuovo set di comandi (skill). Attualmente, lo store ne contiene oltre quindicimila, che vanno dalla lettura delle notizie (“Alexa, chiedi a CNN le ultime notizie”), al controllo di oggetti connessi (“Alexa, accendi la luce in salotto”) all’interrogazione di servizi di terze parti (“Alexa, chiedi a CapitalOne il mio saldo”).

A mio avviso, le aree di business di maggiore interesse sono tre:

• brand touchpoint: molta parte dell’assistenza ai clienti avviene già attraverso la voce, quindi non è difficile immaginare che gli assistenti virtuali possano essere impiegati da un brand come touchpoint per erogare un servizio oppure per fornire assistenza ai clienti.
• e-commerce assistant: secondo Jeff Bezos, fondatore di Amazon, Alexa è un ottimo sistema per gli acquisti ricorrenti, perché il consumatore ha già una storia di transazioni e preferenze e quindi può esprimere il suo comando in termini anche generici, come, per esempio: “Alexa, acquista gli spazzolini da denti”.
• telecomando: infine, le interfacce vocali diventeranno il modo più comodo per attivare gran parte dei device elettronici in casa e in ufficio.

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