Il pagamento di una polizza sembra un gesto amministrativo. In realtà, per chi acquista o rinnova un’assicurazione online, è uno dei momenti in cui si misura la qualità del servizio. Se il processo è fluido, il cliente lo attraversa quasi senza pensarci. Se si inceppa, può diventare un motivo di rinvio, abbandono o sfiducia.
La crescita dei pagamenti assicurativi digitali va letta dentro una trasformazione più ampia. I consumatori italiani usano sempre più spesso strumenti elettronici, wallet, app e pagamenti ricorrenti. Secondo l’Osservatorio Innovative Payments del Politecnico di Milano, nel 2025 i pagamenti digitali in Italia hanno raggiunto 518 miliardi di euro, in crescita del 7% sul 2024. Il 45% dei consumi passa ormai da strumenti elettronici, mentre il contante si ferma al 38%.
Questo spostamento incide anche sulle assicurazioni. Il settore resta fondato su fiducia, prezzo, consulenza e gestione del rischio, ma l’esperienza digitale pesa sempre di più, soprattutto nei passaggi ripetitivi: cambio del metodo di pagamento, rinnovo, incasso del premio, rimborso, liquidazione del sinistro.
Una ricerca condotta da OnePoll per Adyen su un campione di mille adulti italiani mostra bene il punto. L’83% degli intervistati ritiene importante poter cambiare autonomamente il metodo di pagamento della polizza tramite app o sito. Il 73% considera un disagio dover reinserire tutti i dati di pagamento al rinnovo. Il 90% si sente più rassicurato se la compagnia utilizza un sistema intelligente di prevenzione delle frodi.
Sono percentuali che raccontano un’evoluzione concreta. Il cliente assicurativo non chiede soltanto di comprare online. Si aspetta di gestire nel tempo la propria posizione, con gli stessi standard sperimentati nell’e-commerce, nella banca digitale o nei servizi in abbonamento.
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Dalla sottoscrizione alla gestione: dove nasce l’attrito
La survey Adyen-OnePoll indica che la quasi totalità degli intervistati dichiara di acquistare polizze tramite app o sito. Il dato segnala una direzione netta: la relazione assicurativa digitale non riguarda più una nicchia.
Le preferenze sui pagamenti ricorrenti sono distribuite su più strumenti. L’addebito diretto su conto bancario risulta l’opzione più diffusa, indicata dal 51% del campione. Seguono il bonifico ricorrente, scelto dal 33%, le app di pagamento o i digital wallet, al 30%, e l’addebito diretto su carta, al 25%. Questa varietà obbliga le compagnie a ragionare in modo meno rigido. Il cliente può voler pagare una polizza auto con un addebito diretto, una copertura viaggio con carta, una protezione salute tramite wallet. Può cambiare carta, banca, dispositivo o preferenza nel corso della durata contrattuale. Quando non riesce a farlo in autonomia, l’esperienza si appesantisce.
Il rinnovo concentra molti di questi attriti. Per il 62% degli intervistati, i rinnovi automatici sono una possibilità interessante. La quota sale al 72% sotto i 45 anni. Non significa che tutti vogliano delegare ogni pagamento alla compagnia, ma piuttosto che il cliente si aspetta di scegliere quanto automatizzare e quanto controllare.
Le risposte sulla gestione ideale del rinnovo mostrano infatti un equilibrio. Il 46% preferirebbe ricevere una notifica per completare manualmente il pagamento. Il 36% vorrebbe un nuovo tentativo automatico in caso di pagamento non riuscito. Il 28% si aspetta supporto diretto tramite call center. La relazione digitale, quindi, non cancella il bisogno di assistenza. Lo rende più selettivo.
Prezzo e semplicità pesano insieme nelle scelte assicurative
Nel mercato assicurativo italiano il prezzo resta un fattore decisivo. La ricerca Adyen-OnePoll conferma questa sensibilità: tra le ragioni per cui un consumatore non sottoscrive o non rinnova una polizza, il 42% cita un’offerta migliore trovata altrove e il 37% giudica la polizza troppo cara. La novità è che, superato il confronto sul prezzo, la qualità del processo digitale può incidere sulla decisione. L’8% degli intervistati afferma di aver rinunciato perché il pagamento era troppo complicato o richiedeva troppe informazioni. Il 10% ha già sperimentato un pagamento assicurativo non andato a buon fine per carta scaduta o fondi insufficienti.
Sono quote apparentemente contenute, ma rilevanti per un settore che lavora su volumi elevati e rinnovi periodici. Ogni frizione può generare contatti al customer care, ritardi amministrativi, sospensioni temporanee della copertura, reclami o perdita del cliente. Nei rami obbligatori, come l’RC auto, l’effetto è ancora più delicato, perché il mancato pagamento può tradursi in un problema pratico immediato.
Il contesto di mercato aumenta la pressione. Nella Relazione annuale 2025, l’Ivass rileva una raccolta premi complessiva di 162,2 miliardi di euro per le imprese vigilate, pari al 7,2% del PIL. I rami vita valgono 118,6 miliardi, i rami danni 43,6 miliardi. Nel danni, la raccolta cresce del 6,6% e resta distribuita soprattutto tramite agenzie, che generano il 76,6% del totale.
Questo dato aiuta a evitare letture semplicistiche. Il digitale non sostituisce di colpo i canali tradizionali: li affianca, li collega e ne modifica le aspettative operative. Anche quando la relazione nasce in agenzia, il cliente può voler aggiornare un pagamento online, ricevere una notifica sullo smartphone o ottenere un rimborso rapido sullo strumento che usa abitualmente.
Sicurezza, frodi e fiducia nei pagamenti assicurativi digitali
Più il pagamento diventa digitale e ricorrente, più cresce il peso della sicurezza. Nella survey Adyen-OnePoll, il 98% degli italiani considera importante che i sistemi di pagamento assicurativi siano sicuri. Il 90% si dice più tranquillo se il provider utilizza strumenti intelligenti di prevenzione delle frodi.
Il dato dialoga con una tendenza europea. Nel Consumer Trends Report 2024, l’Eiopa (Autorità europea delle assicurazioni e delle pensioni aziendali e professionali) osserva che la digitalizzazione sta trasformando assicurazioni e previdenza, rendendo più semplice confrontare offerte e gestire alcuni processi. La stessa Autorità segnala però rischi legati a esclusione digitale, disinformazione, privacy e uso etico dei dati.
Nel settore assicurativo questa tensione è particolarmente evidente. I sistemi digitali possono ridurre tempi e costi, ma trattano informazioni sensibili. Dati di pagamento, anagrafiche, informazioni sanitarie, profili di rischio, storico dei sinistri e preferenze del cliente devono essere gestiti con presidi solidi. La fiducia non nasce dalla sola velocità: dipende dalla capacità di rendere il processo semplice senza farlo percepire come opaco.
L’Eiopa rileva inoltre che il 52% dei consumatori europei ritiene i processi di gestione dei sinistri più rapidi e facili grazie agli strumenti automatizzati online. Nel 2023 la quota era più alta, al 62%. La flessione suggerisce una lezione utile anche per il mercato italiano: l’automazione migliora l’esperienza soltanto quando resta comprensibile, controllabile e accompagnata da canali di supporto.
Nel caso dei pagamenti assicurativi digitali, il tema è ancora più concreto. Un sistema antifrode troppo debole espone compagnia e cliente, un controllo troppo rigido può bloccare transazioni legittime, mentre un rinnovo automatico senza notifiche chiare può generare contestazioni. La progettazione dei pagamenti, quindi, entra nella più ampia governance della relazione assicurativa.
Rimborsi e sinistri: la velocità conta quanto l’incasso
La fiducia si costruisce ovviamente quando il cliente paga il premio. Ma si conferma quando deve ricevere un rimborso o una liquidazione. La survey Adyen-OnePoll indica che per il 96% degli italiani è importante ottenere rapidamente rimborsi o pagamenti dei sinistri.
Il dato è coerente con le priorità osservate anche sul lato imprese. Nel citato Osservatorio Fintech & Insurtech 2025 del Politecnico di Milano, le Pmi indicano tra le caratteristiche più apprezzate nelle assicurazioni la trasparenza delle condizioni, i prodotti ad hoc e la consulenza personalizzata. Guardando al futuro, però, citano anche la velocità di liquidazione dei sinistri come una delle priorità nei servizi assicurativi.
Per le compagnie, accelerare i payout significa da un lato migliorare la soddisfazione, dall’altro ridurre solleciti, chiamate, verifiche manuali e costi indiretti. Nei processi più maturi, il pagamento in uscita può diventare parte della gestione del sinistro, non un’attività separata da riconciliare a valle.
Anche l’Ivass aiuta a inquadrare la dimensione economica del fenomeno. Nei principali numeri delle assicurazioni in Italia 2025, l’Istituto indica che le imprese hanno pagato agli assicurati 107,9 miliardi di euro per capitali, rendite e riscatti nei rami vita e 24,4 miliardi di euro di sinistri nei rami danni. Sono flussi che richiedono precisione, tracciabilità e tempi compatibili con le aspettative dei clienti.
L’esperienza di rimborso è spesso il momento in cui una promessa assicurativa diventa tangibile. Un pagamento lento, poco chiaro o difficile da seguire indebolisce la relazione anche quando la copertura ha funzionato. Al contrario, un processo trasparente può compensare almeno in parte la complessità tipica del sinistro.
Insurtech e pagamenti: un mercato più maturo chiede infrastrutture solide
La crescita dei pagamenti assicurativi digitali arriva mentre l’insurtech italiano attraversa una fase di consolidamento. Secondo il Politecnico di Milano, nel 2025 le startup insurtech censite in Italia sono 78, in calo dalle 86 del 2024. La raccolta complessiva si ferma a 28,5 milioni di euro, con una diminuzione del 18%. I ricavi mediani, però, salgono a 700.000 euro e il 43% delle realtà ha raggiunto il break-even.
Il segnale è chiaro: il mercato premia meno la sperimentazione generica e più la capacità di produrre valore operativo. Nei pagamenti, questo significa gestire incassi ricorrenti, retry automatici, tokenizzazione dei dati, metodi locali, riconciliazione, payout e controlli antifrode senza scaricare complessità sul cliente.
Il confronto con i pagamenti digitali nel loro complesso mostra perché il settore assicurativo non possa restare indietro. Nel 2025, sempre secondo l’Osservatorio Innovative Payments, i pagamenti contactless con carta, smartphone o wearable hanno raggiunto 323 miliardi di euro, in crescita dell’11%. Gli innovative payments sono arrivati a 84,9 miliardi, con un aumento del 45%. Quattordici milioni di italiani hanno pagato con smartphone o wearable nell’ultimo anno.
Queste abitudini entrano anche nelle aspettative verso le polizze. Un cliente che paga in pochi secondi un viaggio, una visita medica privata o un abbonamento digitale fatica ad accettare procedure assicurative lente, ripetitive o poco leggibili. La differenza è che l’assicurazione ha vincoli regolatori, tecnici e informativi più stringenti. Proprio per questo l’esperienza di pagamento va costruita con attenzione.
Nella ricerca realizzata con OnePoll, Adyen interpreta i pagamenti come una componente della gestione continuativa della polizza. Il commento di Gabriele Bellezze, Country Manager Adyen Italia, va in questa direzione: “Nel settore assicurativo, l’esperienza digitale si misura sempre più nella gestione della polizza nel tempo, dai rinnovi alla continuità dei pagamenti. Aspettative come semplicità, autonomia e rapidità, ormai comuni in molti servizi digitali, stanno diventando sempre più rilevanti anche in questo ambito”. Insomma: una compagnia che riduce i pagamenti falliti, semplifica il cambio del metodo di pagamento e accelera i rimborsi può migliorare insieme customer experience ed efficienza interna. Una compagnia che digitalizza solo la facciata rischia invece di spostare l’attrito dal front-end al back-office.
Autonomia del cliente e presidio umano devono convivere
I dati della survey Adyen-OnePoll mostrano una richiesta di autonomia, ma non autorizzano a immaginare un cliente sempre disposto a fare tutto da solo. Il 28% degli intervistati indica il supporto tramite call center tra le modalità preferite in caso di rinnovo. È una percentuale significativa, soprattutto in un settore dove il contratto può essere complesso e il sinistro porta spesso con sé urgenza, ansia o incertezza.
La sfida per compagnie e insurtech è trovare il giusto equilibrio. Le operazioni semplici devono poter essere gestite in autonomia: aggiornare una carta, modificare un Iban, ricevere una notifica, autorizzare un pagamento, controllare lo stato di un rimborso. I passaggi più delicati devono invece restare assistiti, spiegabili e tracciabili.
Questa impostazione riduce anche il rischio di esclusione digitale segnalato dall’Eiopa. Non tutti i clienti hanno la stessa familiarità con app, wallet e processi automatizzati. Alcuni vogliono rapidità. Altri vogliono conferme, contatto umano e maggiore gradualità. Un buon sistema digitale non forza un solo comportamento. Offre alternative coerenti, senza moltiplicare passaggi inutili.
Per il mercato assicurativo italiano, la maturità digitale passerà anche da qui. Il pagamento non è più un dettaglio di cassa, ma un indicatore della qualità operativa della compagnia. Nei rinnovi, nei rimborsi e nella prevenzione delle frodi si vede se la promessa di semplicità regge davvero. I pagamenti assicurativi digitali diventano quindi una leva di fiducia quando sono sicuri, flessibili e comprensibili. La tecnologia serve se riduce gli attriti reali: quelli che fanno perdere tempo al cliente, aumentano i costi di gestione e rendono più fragile la relazione. Nel mercato che si sta formando, l’assicurazione digitale non sarà valutata soltanto per la polizza offerta: conterà sempre di più il modo in cui quella polizza viene pagata, rinnovata e liquidata.
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