Il mercato italiano dell’elettronica di consumo è probabilmente uno dei comparti più esposti alla competizione digitale. Da oltre un decennio l’espansione dei marketplace online, guidata soprattutto da Amazon, ha modificato radicalmente il comportamento dei consumatori. La comparazione istantanea dei prezzi, le consegne rapide, la disponibilità praticamente illimitata di prodotti e una crescente pressione promozionale hanno ridotto i margini della distribuzione tradizionale, costringendo le insegne storiche a ripensare il proprio ruolo.
In questo scenario Unieuro ha scelto di non affrontare la competizione semplicemente abbassando i prezzi. Il Piano Strategico 2025-2030 rappresenta infatti un progetto di trasformazione molto più profondo, che riguarda l’intera organizzazione aziendale. L’obiettivo è costruire un retailer capace di integrare perfettamente negozi, digitale, dati e servizi, facendo della tecnologia il principale abilitatore della crescita.
La sfida è ambiziosa: trasformare una grande catena retail in una piattaforma omnicanale dove il cliente percepisce un’unica esperienza indipendentemente dal punto di contatto utilizzato.
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Dal retailer tradizionale a piattaforma omnicanale
Negli ultimi anni il concetto stesso di punto vendita è cambiato. Se fino a poco tempo fa il negozio rappresentava il luogo principale dell’acquisto, oggi è diventato uno dei tanti touchpoint del percorso del consumatore.
La ricerca del prodotto inizia spesso online, continua con il confronto dei prezzi, passa attraverso recensioni e social network e può concludersi indifferentemente sul web oppure nel punto vendita fisico. In altri casi accade il contrario: il cliente visita il negozio, prova il prodotto e conclude successivamente l’acquisto online.
Per questo motivo Unieuro ha impostato il proprio piano industriale attorno al concetto di omnicanalità. Non si tratta semplicemente di avere un sito e-commerce efficiente, ma di far dialogare costantemente tutti i canali.
Disponibilità dei prodotti, promozioni, programmi fedeltà, assistenza post vendita e servizi devono apparire come un unico ecosistema, indipendentemente dal canale utilizzato dal cliente.
Questa trasformazione richiede però un’organizzazione diversa da quella tipica del retail tradizionale.
Una governance costruita per guidare la trasformazione
Uno degli aspetti più interessanti del piano di Unieuro riguarda proprio la governance dell’innovazione.
La trasformazione digitale non è stata confinata all’IT, ma è stata distribuita lungo tutta la struttura manageriale, coinvolgendo direttamente il vertice aziendale e il Consiglio di amministrazione.
L’innovazione entra così nella pianificazione industriale, negli obiettivi economici e nei sistemi di incentivazione del management.
Accanto agli obiettivi di crescita trovano spazio anche sostenibilità, economia circolare, efficientamento energetico e sviluppo di nuovi servizi, come riparazione, ricondizionamento e valorizzazione del ciclo di vita dei prodotti elettronici.
La governance, quindi, non considera il digitale un progetto separato ma un elemento strutturale della strategia aziendale.
Il triangolo della trasformazione: omnicanalità, tecnologia e business
Il modello operativo del piano 2025-2030 ruota attorno a tre figure manageriali che presidiano altrettante dimensioni della trasformazione.
Da una parte vi è la responsabilità dell’esperienza cliente e dell’integrazione tra negozi fisici e digitale. Qui convergono e-commerce, CRM, marketing e customer journey.
Accanto a questa funzione opera la direzione Information Technology, responsabile dell’evoluzione dell’intera architettura tecnologica. Il compito del CIO non consiste più soltanto nella gestione dell’infrastruttura informatica, ma nella costruzione della piattaforma digitale su cui poggia il nuovo modello di business.
Completa il triangolo la direzione commerciale, chiamata a ripensare il valore della vendita introducendo una crescente componente di servizi: assistenza, estensioni di garanzia, configurazione, consulenza e soluzioni post vendita diventano infatti elementi fondamentali per differenziarsi rispetto ai marketplace puramente digitali.
Cloud e intelligenza artificiale come infrastruttura
Uno degli elementi centrali della trasformazione riguarda l’evoluzione dell’architettura ICT.
Negli ultimi anni Unieuro ha accelerato gli investimenti verso infrastrutture cloud-native, con l’obiettivo di rendere più scalabili applicazioni, piattaforme dati e servizi digitali.
Il cloud rappresenta il fondamento su cui costruire nuovi modelli di analisi e automazione, mentre l’intelligenza artificiale diventa uno strumento operativo distribuito lungo numerosi processi aziendali.
L’AI viene utilizzata per migliorare la previsione della domanda, ottimizzare la gestione degli stock, supportare il pricing dinamico, prevedere l’andamento delle campagne promozionali e migliorare l’efficienza della supply chain.
L’obiettivo non è sostituire le decisioni manageriali, ma renderle più rapide e supportate dai dati.
Il dato diventa un asset strategico
La trasformazione digitale di Unieuro attribuisce un ruolo centrale alla gestione del dato.
Le informazioni provenienti da negozi, e-commerce, CRM, campagne marketing, assistenza clienti e logistica confluiscono in piattaforme unificate che consentono una visione molto più completa del comportamento del consumatore.
Attraverso modelli analitici avanzati diventa possibile personalizzare offerte e comunicazioni, ottimizzare gli assortimenti dei singoli punti vendita, migliorare la pianificazione degli acquisti e ridurre le inefficienze della supply chain.
La Business Intelligence non rappresenta più soltanto un’attività di reporting, ma uno strumento continuo di supporto alle decisioni operative.
Il negozio fisico cambia funzione
Probabilmente il cambiamento più significativo riguarda proprio il ruolo dei punti vendita.
Nel modello tradizionale il negozio era principalmente il luogo della transazione commerciale.
Nel piano 2025-2030 diventa invece un centro servizi.
Il cliente può ricevere consulenza, ritirare ordini effettuati online, richiedere assistenza tecnica, attivare finanziamenti, usufruire di servizi di configurazione dei dispositivi, effettuare resi e accedere a programmi di fidelizzazione perfettamente integrati con i canali digitali.
Il negozio diventa quindi uno dei principali fattori competitivi rispetto ai grandi operatori dell’e-commerce, offrendo quella componente relazionale e consulenziale che i marketplace faticano a replicare.
Anche il marketing diventa data-driven
La trasformazione coinvolge profondamente anche il marketing.
L’obiettivo è superare le tradizionali campagne promozionali di massa per sviluppare attività sempre più personalizzate.
Grazie all’integrazione tra dati, CRM e strumenti digitali, Unieuro punta a costruire comunicazioni mirate in funzione del comportamento del cliente, della cronologia degli acquisti e delle esigenze specifiche.
In parallelo cresce anche l’interesse verso modelli di Retail Media, che trasformano gli asset digitali del retailer in spazi pubblicitari rivolti ai brand partner.
Si tratta di una delle direttrici di sviluppo più interessanti per tutto il settore della distribuzione organizzata.
La trasformazione passa anche dalle persone
Uno degli aspetti spesso meno visibili dei programmi di digitalizzazione riguarda il cambiamento culturale.
Tecnologie avanzate e piattaforme cloud producono risultati solo se vengono realmente adottate dalle persone.
Per questo motivo Unieuro ha affiancato alla trasformazione tecnologica un articolato programma di change management.
Tablet, strumenti digitali di vendita, casse evolute, applicazioni di assistenza e nuovi processi vengono accompagnati da percorsi di formazione destinati al personale dei negozi e delle sedi centrali.
L’obiettivo è ridurre la distanza tra innovazione tecnologica e operatività quotidiana, trasformando ogni collaboratore in un protagonista del cambiamento.
A che punto è la trasformazione?
Il percorso delineato dal piano 2025-2030 è ancora in fase di implementazione, ma alcune direttrici appaiono già consolidate.
L’organizzazione è stata ridisegnata per favorire la collaborazione tra business e tecnologia; il cloud è diventato la piattaforma di riferimento per lo sviluppo delle nuove applicazioni; i dati assumono un ruolo sempre più centrale nelle decisioni aziendali; l’intelligenza artificiale viene progressivamente introdotta nei processi commerciali e logistici; il punto vendita evolve verso un modello basato sui servizi e sull’esperienza del cliente.
Resta naturalmente aperta la sfida più complessa: trasformare questi investimenti in un vantaggio competitivo duraturo in un mercato dove Amazon continua a esercitare una fortissima pressione sui prezzi e dove la concorrenza online aumenta costantemente.
La partita, tuttavia, sembra ormai giocarsi su un terreno diverso rispetto al passato. Più che competere esclusivamente sul prezzo, i retailer sono chiamati a costruire ecosistemi nei quali negozi fisici, piattaforme digitali, dati, intelligenza artificiale e servizi operano come un unico sistema. È proprio questa la direzione scelta da Unieuro: non opporsi all’e-commerce, ma integrare il meglio del mondo fisico e di quello digitale per offrire un’esperienza che i marketplace, da soli, difficilmente possono replicare.
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