Nello stesso momento in cui ci spingeva verso la dimensione digitale l’emergenza sanitaria ci ha mostrato la potenza, e la necessità, delle relazioni fisiche. Nella scuola, nel lavoro, nell’intrattenimento.. Dopo il 2020 gli scenari e i modelli full digital sono improbabili così come però diventano insostenibili quelli che non riescono ancora ad accogliere e integrare le tecnologie digitali nei processi e nei prodotti, per quanto fisici possano essere.
Nel mondo dei servizi, e di quelli finanziari in particolare, la pandemia ha accelerato l’offerta digitale, ormai lo sappiamo. È stato uno strappo che non prevede un ritorno a come eravamo ma impone molte domande su come saremo. Sono diverse le parole usate per descrivere il mondo che verrà, da phygital a ibrido.
In ogni caso quel che conta è la produttiva convivenza di esperienze, canali e relazioni fisici e digitali in un flusso in cui è ancora più l’offerta che la domanda a fare la differenza fra online e offline. C’è una sola vita e c’è un solo cliente-utente-consumatore: è l’onlife definita qualche anno fa dal filosofo Luciano Floridi e drammaticamente esplosa con il Covid-19.
Per l’industria delle assicurazione c’è una grande opportunità per valorizzare competenze, capacità e professionalità di grade tradizione ma ancora poco propense all’ibridazione, soprattutto in alcuni snodi decisivi della filiera. Ma per coglierla ci sono ancora molte resistenze da vincere e qualche ostacolo da superare.
Più dell’80% dei contatti cliente-compagnie passa dai canali digitali su cui l’87% delle compagnie dichiara di voler investire, ricorda il World Insurance Report 2021 di Capgemini ed Efma, che nell’edizione post pandemia si concentra sulla filiera dell’insurance e sulla relazione con il cliente. Le assicurazioni, quindi, stanno investendo sul digitale ma circa il 70% considera questo canale poco produttivo: non fa vendere, insomma.
Qualcosa evidentemente ancora non torna. Ci sono valutazioni da fare sui target ma anche sui prodotti. Online è più dispoibile il cliente giovane ed è più facile vendere prodotti semplici, collegati a un’esigenza immediata, meno vincolanti nel tempo. È la frontiera dell’instant insurance in cui conta molto l’associazione con ecosistemi, che aiutano a individuare comunità e bisogni specifici, e in cui più accesa sarà la competizione di operatori extrasettore.
Nella nuova normalità la customer care è un’equazione in cui la cura diventa maiuscola, CARE, acronimo di Convenience, Advice e REach, suggerisce il Wolrd Insurance Report. Per stabilire una relazione di successo con i clienti contano 1) la convenience/comodità del prodotto-servizio, 2) la capacità di consulenza, 3) l’efficacia della comunicazione. L’equazione si risolve solo con massicce iniezioni di tecnologia digitale che valorizzi il capitale di esperienza, competenze e credibilità della filiera assicurativa.
Una recente indagine dell’Italia Insurtech Association ha acceso i riflettori sul ritardo digitale degli intermediari assicurativi: sono il 90% degli addetti del settore ma l’80% non ha neanche un sito Internet. Evidentemente broker e agenti non sono in sintonia con un mercato in cui oltre l’80% delle interazioni con le compagnie assicurative passa da una canale digitale. Ma questo non significa che non abbiano un ruolo. Anzi rappresentano ancora la migliore soluzione della contraddizione sopra ricordata: hanno un’efficacia commerciale superiore ai canali digitali soprattutto per i prodotti finanziari complessi e ad alta valore aggiunto (per la compagnia e il cliente).
Dal World Insurance Report 2021 arriva però un’indicazione netta. Ogni competizione fra canali digitali e intermediari è ormai antistorica: le compagnie ne sono abbastanza consapevoli, fra broker e agenti probabilmente serve ancora una più forte presa di coscienza anche se i più lungimiranti chiedono già il supporto delle tecnologie per ridurre i costi e avere una maggiore capacità di personalizzare le offerte grazie alla data intelligence. Il futuro è dell’augmented broker, consulente fisico potenziato dall’intelligenza artificiale.
Siamo in marcia vero la Digi-intermediation, come la definiziscono gli analisti di Capgemini nel Report: l’intermediazione sostenuta dalle tecnologie digitale, un ambiente in cui muoversi senza soluzione di continuità fra canali digitali e touchpoint fisici. È un percorso che tutta l’industry assicurativa deve condividere perché è quello che porta alla Customer CARE, alla soddisfazione del cliente nella Nuova Normalità.
