Ing Bank Italia, quando l'innovazione si fa "in piazza" (virtuale) con il cliente | Economyup
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Ing Bank Italia, quando l’innovazione si fa “in piazza” (virtuale) con il cliente

26 Feb 2016

La “banca della zucca” potenzia la community online: «I clienti ci danno spunti in un’ottica di co-creation» dice Sergio Rossi, capo del marketing e Chief innovation officer. Ma punta anche sulle idee sviluppate dai dipendenti. E sulle startup, con un challenge insieme a H-Farm

Sergio Rossi, Head of marketing & customer centricity e Chief innovation officer di ING Bank Italia
Dove sta il sale dell’innovazione nella banca della zucca? In Italia dal 2001, ING Bank fa parte del Gruppo olandese ING, presente in più di 40 Paesi con oltre 34 milioni di clienti retail e corporate e un utile netto  di 4,219 miliardi di euro nel 2015. Nel nostro Paese, dove ha 1,1 milioni di clienti e 8.800 nuovi conti correnti aperti ogni mese, IngDirect ha affidato da pochi mesi la responsabilità di guidare il cambiamento al manager responsabile del marketing, Sergio Rossi, che si occupa anche di curare e potenziare la community online, CommunityArancio. È una sorta di piazza virtuale con tre anime: Bacheca arancio (per le conversazioni peer-to-peer, dove fare domande e trovare risposte di altri clienti, confrontandosi su tematiche di risparmio, investimenti e gestione del denaro), Lab arancio (per proporre nuove idee e suggerimenti inerenti i servizi e la relazione con la banca), Voce arancio (il magazine online con contenuti dedicati). In linea con il concetto di “empowerment del cliente” – autonomia e consapevolezza delle proprie scelte finanziarie – CommunityArancio (già sperimentato in Francia con risultati positivi) rappresenta l’ulteriore evoluzione di un iter iniziato dal 2009 che ha portato ING a raccogliere una community social di oltre 310.000 utenti. “Tutti accomunati dall’approccio smart al risparmio, dall’uso intelligente delle tecnologie e dalla volontà di instaurare un rapporto alla pari con la propria banca. Oggi il 95% dei nostri clienti preferisce svolgere le operazioni attraverso canali digitali” dichiara Sergio Rossi, Head of marketing & customer centricity e Chief innovation officer di ING Bank Italia. Un ruolo professionale, quest’ultimo, che Rossi ricopre dallo scorso ottobre.

Partiamo da qui. Come mai la funzione innovation è associata al marketing?
Come ING crediamo che l’innovazione ricopra un ruolo rilevante e rappresenti un elemento strategico per il futuro successo. Dunque ora, con la forte digitalizzazione che sta interessando ogni mercato, l’innovazione è ancora più importante. Senza dimenticare l’integrazione tra i servizi digitali, data dalla nostra volontà di mettere il cliente al centro e renderlo protagonista.

“Peer-to-peer” e “empowerment”. In che modo ING sposa questi due modelli?
Il principio di “empowerment” è parte integrante del Dna aziendale poiché sosteniamo – da sempre – un approccio che favorisca l’autonomia del cliente secondo il principio “self first, advice when needed”. Con il lancio di CommunityArancio, ING porta a un livello superiore l’empowerment, consentendo agli utenti della community di interagire liberamente e confrontarsi in merito alle scelte delle soluzioni di risparmio e investimenti. Pur mantenendo la possibilità di ricevere assistenza da parte del servizio clienti ING, quando desiderato.

Quali sono invece, per ING, le abituali attività di innovazione e di scouting?
A livello internazionale abbiamo l’Innovation BootCamp: un’iniziativa a cui tutti i dipendenti possono contribuire inviando le loro idee. Quelle che vincono il concorso vengono premiate, ma soprattutto sviluppate e messe sul mercato. A livello locale, puntiamo appunto su CommunityArancio, una piattaforma avanzata dove i nostri clienti possono dialogare fra loro, ma anche interagire con ING per fornire una serie di spunti e suggerimenti, in ottica di co-creation della banca del futuro.

Banca online ed innovazione. C’è un modello di open innovation al quale vi ispirate?
L’innovazione parte dalla conoscenza e dalla misurazione. ING utilizza l’approccio “PACE”, che parla in primis di conoscere a fondo i clienti, spingendo ognuno di noi a conoscere a fondo come funzioniamo. Conseguentemente, ad avere chiaro il nostro modello di business, i partner di riferimento e l’ecosistema in cui siamo inseriti come organizzazione. Dunque non c’è un modello di open innovation al quale ci ispiriamo, bensì un approccio incentrato sulla comprensione e la soddisfazione dei clienti.

Qual è il vostro rapporto con le startup? Avete in programma call o altre attività dedicate alle nuove imprese?
Abbiamo una visione di lungo periodo che stiamo portando avanti con il progetto ING Challenge, per fornire un supporto concreto e continuativo alla formazione dei giovani talenti italiani, sui temi dell’imprenditorialità e del digitale, mostrando le opportunità di business nei settori più innovativi e con maggiori prospettive per il futuro. L’obiettivo è lanciare 50 nuovi giovani imprenditori entro il 2020 e offrire – grazie alla collaborazione quinquennale con H-FARM – 25.000 ore di mentorship.

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di Massimo Canorro

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