È morto il consumatore! Il consumatore che veniva in negozio, guardava i prodotti, li toccava, acquistava d’impulso, domandava al venditore informazioni e si lasciava ammaliare dalle sue spiegazioni. Quello che correva perché il negozio stava chiudendo, quello che aspettava alla mattina davanti all’ingresso dello store perché partivano i saldi.
Si, è morto ma per rinascere in una nuova veste quello dell’omnicustomer….è arrivata davvero l’era del consumatore intelligente!
Legge, si informa, sintetizzata la sua “vita” in uno smartphone, con gli hangout o skype è in contatto visivo con amici lontani, con l’ecommerce acquista comodamente dal divano facendo diventare ancora di più lo shopping un’experience gradevole, poi torna in negozio però dove è comunque connesso e dove la tecnologia diventa piacere, intrattenimento, libertà.
Libertà di scegliere il canale con cui informarsi, libertà di comunicare con il brand sempre connesso, libertà di acquistare quando e dove vuole.
Libertà nel vivere non solo l’Omnichannel ma anche la “multiexperience” potendo fare shopping nel fisico ma anche acquistare on line ottimizzando il tempo e magari anche il budget!
Everywhere, everytime, everything: oggi si può!
OVS ad esempio, leader in Italia nel mondo dell’abbigliamento, ha capito prima ed agito poi nell’assecondare, premiare e forse anticipare il cliente.
Il Customer è diventato per OVS Omnicustomer e per questo viene coinvolto in una Omnichannel experience. Viene infatti informato con le notifiche push, grazie ad un sistema di proximity marketing, del fatto che a pochi passi c’è uno store OVS. Entra in negozio e può compiere un JOURNEY accompagnato da uno storytelling trasmesso dagli ibeacon che mandano messaggi correlati ai prodotti che il cliente sta guardando.
Usa l’app e le varie funzionalità per creare wishlist, acquistare on line o cercare, scannerizzando il barcode del prodotto, la taglia o il colore dei capi che mancano nel negozio fisico decidendo di comprarlo online oppure in uno store limitrofo. Naviga su ovs.it e, oltre ad acquistare nel vasto catalogo, può comunque collezionare punti, usufruire di offerte o vivere esperienze tailor Made con navigazione e messaggi personalizzati sul proprio comportamento d’acquisto.
Quando acquista on line lo può fare da tutti i device, con il mobile che sta crescendo a discapito del desktop, e scegliere di ricevere lo shopping a casa o in negozio grazie al click & collect. Ed in store può acquistare da chioschi interattivi adibiti anche a facilitatori nella consultazioni sul prodotto e sulla disponibilità della taglia nel negozio o nei negozi limitrofi. Infine può giocare con il magic fitting room che non solo funziona da specchio ma anche consente, con una feature sviluppata nell’app OVS, che legge un qrcode sullo specchio interattivo, di effettuare selfie da “sharare” da propri device per vivere una dimensione social sempre più ingaggiante. Ma il magic fitting room è anche una forma di “Personal shopper” perché è possibile farsi portare in camerino capi di diversa taglia e colore leggendo semplicemente il barcode del prodotto nello scanner del camerino. Il messaggio arriva sull’ipad del venditore che si attiva per far vivere al cliente un’esperienza personalizzata e soprattutto soddisfacente.
Tecnologia e cliente: il binomio è ormai inscindibile ma troverà davvero una sinergia perfetta solo se la tecnologia aiuterà a migliorare la Customer experience e non solo ad imitare competitor oltreoceano per definirsi “innovativi”. Essere innovatori vuol dire per me introdurre qualcosa di nuovo e riconosciuto come tale dalla community, business e non, e che porti reale valore a tutti gli stakeholders coinvolti: e questa è di certo la visione con cui OVS lavora per l’OMNICUSTOMER!
* Monica Gagliardi è Direttore E-commerce, CRM, Web & Digital OVS SpA
