Comprendere come connettere strategia ed execution per governare la complessità e risolvere la frammentazione tra dati, sistemi e reparti in continuità operativa: è stato questo il fil rouge di The Customer Show, l’evento organizzato da HNRG, Gruppo Altea Federation, che si è tenuto nei giorni scorsi a Milano, al Palazzo dell’Informazione, nella Sala Sironi. Un parterre qualificato di esperti ha accompagnato una platea di manager e imprenditori B2B e B2C a risolvere la complessità e trasfromare la frammentazione tra dati, sistemi e reparti in continuità operativa.
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Dalla somma delle parti al valore del sistema: la metafora del mosaico
Nella sala, il monumentale mosaico di Mario Sironi, intitolato L’Italia corporativa, non è stato solo una scenografia, ma lo spunto ispirazionale utilizzato da Filippo Del Monte, CEO di HNRG, per aprire i lavori.
«Questo mosaico è l’analogia perfetta per la giornata di oggi – ha esordito il manager -. In un contesto di forte cambiamento, ogni organizzazione deve gestire varie tessere: tecnologie, processi, competenze. Ogni tessera, presa singolarmente, non genera valore. Il valore emerge quando tutte queste parti vengono messe insieme in modo coerente e armonizzato all’interno di una strategia. In questo senso, Strategy to Value è un framework che riflette anche la missione di Altea Federation, invariata da oltre trent’anni: armonizzare persone, processi e tecnologie.
Quando la tecnologia smette di essere un fattore unificante
Una prospettiva che acquista ancora più rilievo se letta dentro il contesto in cui oggi le imprese si trovano a innovare. Perché tenere insieme tecnologie, processi e competenze non dipende più soltanto dalla qualità del disegno interno, ma anche dal modo in cui è cambiato l’ambiente esterno in cui quel disegno deve prendere forma.
«Per decenni la tecnologia è stata una forza uniformante, capace di rendere innovazioni e servizi accessibili ovunque, abbattendo barriere e asimmetrie», ha spiegato Gianluigi Castelli, SDA Bocconi DEVO Lab Director. «Oggi questo paradigma si è incrinato: l’innovazione è segnata da una crescente concentrazione, dai modelli AI agli hyperscaler fino ai semiconduttori, con effetti diretti sulla competitività di imprese e Paesi. La tecnologia non è più neutrale, ma dipende da chi la controlla e dalle infrastrutture che la rendono disponibile. Questo introduce nuovi rischi, dal lock-in tecnologico alle tensioni geopolitiche. Per le aziende non basta più adottare tecnologie: diventa cruciale saperle integrare, governare e inserirle in modelli operativi capaci di sostenere crescita e autonomia strategica».
Strategy to Value: un metodo per trasformare la strategia in valore misurabile
Finora la trasformazione digitale è cresciuta in parallelo all’evoluzione tecnologica, ma oggi, di fronte a investimenti sempre maggiori, le tecnologie non possono più essere introdotte in modo additivo: vanno governate dentro un disegno operativo unitario. In questo scenario cambia anche il ruolo dei partner, sempre più knowledge integrator. «Non si tratta di consegnare un progetto, ma un’abitudine operativa», ha sottolineato Andrea Eusebio, Chief Growth Officer di HNRG, evidenziando come l’approccio Strategy to Value punti a tradurre esigenze di business in soluzioni adottabili e capaci di generare valore nel tempo. Un percorso che parte dal contesto reale e si sviluppa in quattro fasi – comprensione, progettazione, esecuzione e capitalizzazione – per evitare errori frequenti: tecnologie scollegate dai bisogni di business o iniziative che si bloccano per resistenze organizzative. Il nodo, oggi, è integrare innovazione, processi e persone in una logica coerente di trasformazione.
Come una visione sistemica dell’innovazione si traduce in valore operativo
Un rilascio tecnologico, di per sé, non basta a generare risultati: il valore si gioca nella capacità di monitorare adozione, comportamenti reali e impatto nel tempo.
«Il modello di HNRG parte dalla comprensione profonda del contesto industriale per costruire soluzioni coerenti con processi e dinamiche competitive – ha aggiunto il manager -. Centrale è la capitalizzazione dell’innovazione, che trasforma ogni progetto in un patrimonio riutilizzabile e cumulativo. In questa logica, strategia digitale, dati, AI e integrazione diventano parti di un sistema unitario che amplifica il valore generato. Il risultato è un vantaggio progressivo: si riducono i costi marginali dei nuovi progetti e cresce, iniziativa dopo iniziativa, la curva di apprendimento».
The Customer Show: il valore del cliente, dalla transazione alla relazione
A questo punto si chiarisce il titolo dell’evento: The Customer Show. Se per anni il cliente è stato il punto di arrivo dei processi aziendali, oggi diventa il punto in cui il valore prende forma. Non è più solo destinatario di un’offerta, ma parte integrante del sistema che la genera. È nelle sue interazioni che si producono dati, nei suoi comportamenti che emergono segnali, nelle sue scelte che si costruiscono le condizioni per prendere decisioni più efficaci. Fare business oggi significa andare oltre la transazione e governare una relazione multidimensionale e continua, con clienti e partner. Da qui il focus della seconda parte dell’evento su casi concreti di Strategy to Value applicata a vendite, after sales e customer interaction.
CRM oltre la digitalizzazione del processo: il dato come leva commerciale strategica
Come ha precisato Maurizio Villa, Chief Business Officer di HNRG, nel CRM il problema non è la tecnologia ma l’attrito operativo: troppo tempo speso in data entry impoverisce qualità del dato e tempo dedicato al cliente. La Strategy to Value interviene qui usando l’AI per alleggerire il carico amministrativo e trasformare il dato in leva commerciale strategica. La Strategy to Value in action di HRNG, su questo caso, si traduce nell’arricchire ciò che esiste con agenti mirati che intervengono sui punti di attrito specifici del processo commerciale:
• Lead Q per qualificare automaticamente i lead con credit score, web scraping e social listening
• Agent4Sales per compilare via voce report di visita e aggiornare il CRM in tempo reale
• QApp Agent per supportare in modo intelligente ricerca offerte e quotazioni
L’obiettivo è ridurre l’attrito nei processi, migliorare la qualità delle decisioni e restituire ai commerciali più tempo per la relazione con il cliente.
Evoluzione del commerce B2B: da portale a spazio decisionale data driven
Nel B2B il commerce evolve da semplice portale d’acquisto a spazio decisionale data driven, integrato nei processi operativi del cliente. Il valore non sta nella singola transazione, ma nella capacità di supportare decisioni complesse nel tempo attraverso dati, contesto e continuità relazionale. Come ha illustrato Emanuele Bonomo, Chief Operating Officer di HNRG, il canale diventa un agente che accompagna il cliente con suggerimenti, previsioni e alternative utili. Non basta integrare sistemi: serve orchestrare touchpoint, processi e dati. Il contributo dell’AI, che agisce come layer trasversale, è di generare insight operativi. Così l’interazione digitale si trasforma in supporto concreto alle decisioni quotidiane.
Quando lo spazio decisionale entra nel punto vendita
Esperienza, continuità e qualità della relazione diventano leve dirette di performance e componenti centrali della Strategy to Value. Un esempio arriva dal retail pharma, dove HNRG ha ripensato uno store ad alta affluenza per trasformare il punto vendita in uno spazio decisionale. L’obiettivo era superare attriti operativi di una location storica con spazi limitati, frequenti code, postazioni fisse e processi frammentati, rendendo invece la vendita mobile e più fluida.
L’intervento ha combinato clienteling su device unico, revisione del back office e architettura ibrida per garantire continuità operativa. Centrale anche il lavoro sul dato, con scansione automatica dei documenti e semplificazione dei processi tax free. I risultati: tempi di attesa ridotti fino al 30%, migliore qualità dei dati e maggiore efficienza nei picchi operativi. Ma il punto, hanno spiegato i manager di HNRG, non è solo ottimizzare i processi. Cambia il ruolo del sistema, che da infrastruttura transazionale diventa ambiente capace di abilitare decisioni in tempo reale per clienti e operatori.
Da pre a post-vendita: quando l’esperienza diventa valore
Per retail e B2B, la moltiplicazione dei touchpoint rende strategico non solo raccogliere dati, ma trasformarli in decisioni. Come ha fatto notare Silvia Sassi, responsabile Experience di HNRG, il rischio è che il dato resti frammentato o si riduca a reporting retrospettivo, senza generare valore. La Strategy to Value punta invece a progettare il dato a monte, legandolo a obiettivi e KPI per trasformare le interazioni in conoscenza riutilizzabile. Nasce così una ecosystem experience in cui valore, interazione, insight e decisioni si alimentano reciprocamente. Il dato smette di essere un costo e diventa leva di apprendimento continuo. È questo il passaggio che trasforma la relazione in un asset strategico.
Dallo spazio dimensionale allo spazio decisionale: il ruolo dell’Extended Reality
Le tecnologie 3D e XR stanno evolvendo da strumenti di visualizzazione a leve operative per supportare decisioni in vendita, progettazione, formazione e manutenzione.
Come ha puntualizzato Marco Calonego, CEO di OOBExr (Gruppo Altea Federation), il valore emerge quando digital twin e ambienti immersivi aiutano a valutare alternative e prodotti (ad esempio camminare in una cucina o in un salotto) prima che diventino fisici. In questa logica, il 3D amplia lo spazio decisionale, rendendo prodotti e scenari configurabili, vivibili, interrogabili e contestualizzati. Integrate nei processi, l’extended reality rende le decisioni più rapide, informate e coerenti con la realtà operativa. È così che diventano parte del circolo virtuoso dell’innovazione.
