La necessità di ripensare i modelli di business e di engagement dei clienti e dei dipendenti è al centro di “re: Imagine Content Hub Medallia”, la piattaforma on demand creata da Medallia, azienda attiva a livello globale nel customer and employee experience management, per condividere le best practice di alcune tra le aziende leader in Italia nella gestione dell’esperienza dei clienti.
Protagonisti brand di successo, chiamati a illustrare le grandi opportunità dello sviluppo di una cultura orientata al cliente all’interno delle aziende.
Infatti, nel periodo di incertezza che stiamo vivendo caratterizzato anche da una profonda accelerazione delle interazioni digitali e dal bisogno di una relazione personale con i clienti, è importante ascoltare la loro voce, intervenendo con azioni rapide basate sui dati e sui tanti segnali provenienti proprio dagli utenti, per migliorare l’esperienza da loro vissuta con il brand e continuare a essere scelti.
Grazie a “re: Imagine Content Hub” chiunque potrà assistere alle presentazioni delle case history o alle mastercast degli esperti che ritiene più utili e interessanti, in totale libertà, semplicemente registrandosi al link
Indice degli argomenti
Reale Mutua, Eni e Banco BPM: il cliente al centro
Nella prima sessione dei virtual content dell’hub Medallia, Paolo Crivello, Head of CX presso Reale Mutua illustra la sua visione della Customer Experience come vantaggio competitivo con Alberto Albano, Sales Director di Medallia Italia. Massimiliano Montana, Head of Governance, CX and Processes Improvement presso Eni gas e luce Spa, e Marco Spedicato, Senior Market Research Manager di Banco BPM, raccontano il modo in cui gestiscono la Customer Experience nel banking e commodity, moderati da Federico Selle, Solutions Consulting Manager di Medallia.
Interventi che confermano quanto oggi il mondo dei servizi e delle utilities siano fra i settori che in Italia hanno maggiormente colto la necessità di mettere il cliente al centro del proprio modello di business e quanto questa visione si riveli strategica.
Service Center: una vista a 360° del cliente per aumentare efficienza e garantire una CX di qualità
Employee Experience, l’altra faccia della Customer Experience
Un punto non deve mai essere sottovalutato da qualsiasi azienda e brand nella gestione dell’esperienza dei clienti: non c’è Customer Experience senza Employee Experience.
Lo sottolineano nel loro intervento Fred Reichheld, ideatore del NPS e Principal di Bain Company ed Eduardo Crespo, VP per il South EMEA di Medallia.
Se si vuole offrire ai clienti un’esperienza appagante e positiva, non si può infatti sottovalutare che sono i propri dipendenti i primi portavoce e hanno il potere di far sentire un cliente soddisfatto o insoddisfatto. Per questo, ascoltare la voce del dipendente è il primo passo.
Generali: essenziale il digitale
Nel suo virtual talk, Mariella Niederkofler, Head of Customer Experience di Generali evidenzia quanto il digitale permetta di disporre della velocità e dell’agilità di cui le aziende hanno bisogno per interagire in maniera profonda con i clienti e dipendenti oggi più che mai toccati da repentini cambiamenti, contribuendo così a un miglioramento delle relazioni esterne ed interne.
In questa direzione il CEO di Medallia, Leslie Stretch, parla della necessità di massimizzare l’utilizzo di nuovi canali come video, voce e messaggistica per ascoltare il cliente e di raccogliere e utilizzare le migliori idee aziendali per innovare e offrire un valore aggiunto.
Phygital: cos’è, come funziona e come migliora la customer experience
Customer Experience, le best practice
Inoltre, su “re: Imagine Content Hub di Medallia” Alessandro Savi, Market Development & Insights di IBM, Francesca Sgroi, CX UX Digital di IVECO, Gabrielle Bodellini, Digital Data & Strategy Manager di Lavazza, e Andrea Di Blasi, Head of CX Analysis di Sky Italia hanno condiviso le loro best practice nella gestione della esperienza dei loro clienti parlando anche di customer centricity, digital marketing ed ecommerce.
Questo il link per ascoltare dai leader le loro esperienze di successo
