Uno dei modi in cui la burocrazia diventa ostacolo ai cittadini, alle imprese e alle stesse istituzioni è il linguaggio scritto: inutilmente complicato, oscuro, incomprensibile. Lo sappiamo tutti e tutti vorremmo che ci fosse un modo per superare questo impedimento.
“Il modo c’è. Basta usare la tecnologia e l’intelligenza artificiale in modo, appunto, intelligente. Ho scoperto come fare e le assicuro che si può fare, perché lo sto già facendo.”
Giovanni Acerboni, classe 1962, linguista, già docente universitario, consulente di comunicazione e di buon uso del linguaggio per grandi e piccole aziende e ora startupper – non ha dubbi sul fatto di avere in tasca la soluzione. Lo avevo incontrato nel lontano 2009 e già allora mi aveva parlato di scrittura chiara nella pubblica amministrazione. Mi ha riscritto il 28 aprile di quest’anno, dicendo di aver brevettato e realizzato Writexp, la soluzione al problema del linguaggio della pubblica amministrazione. Da qui il nostro incontro.
Allora Acerboni, in estrema sintesi, che cosa è Writexp?
“Siamo una startup innovativa, fondata nel 2016, lavoriamo con un brevetto di nostra proprietà. Proponiamo un sistema digitale che misura oggettivamente la qualità della comprensione e suggerisce automaticamente dove e come semplificare quelle frasi e quelle parole troppo complesse, che impediscono al cittadino di comprendere che cosa deve fare.”
Sembra troppo bello per essere vero.
“Lei ha visto, dalla prova che abbiamo fatto insieme, come funziona (video in time lapse per una prima impressione). In questi vent’anni di lavoro con le aziende, ho capito la vitale importanza della comunicazione scritta. Vitale per il sistema paese, oltre che per i clienti. Infatti, la comunicazione professionale ha una caratteristica che manca a tutti gli altri testi che leggiamo normalmente (giornali, romanzi ecc.), perché genera informazioni che hanno un unico valore: quello “azionale”, cioè puntano a far fare le cose.”
Mi ricorda il titolo che il padre della pragmatica della comunicazione, John Austin, ha dato al suo libro fondamentale: “Come fare cose con le parole”.
“È così. Purtroppo nella realtà tutti si lamentano della comunicazione professionale che ricevono. Troppa, troppo lunga, poco comprensibile. Risultati: il destinatario non legge e dunque non fa; oppure legge ma non capisce, e dunque fa male, in ritardo.”
Se è così nel mondo dell’impresa, figuriamoci in quello della politica e della pubblica amministrazione, di ogni ordine e grado. Infatti in queste settimane il ministro Brunetta e il premier Draghi hanno più volte indicato nella semplificazione burocratica uno degli strumenti più importanti per far ripartire l’Italia.
“Sotto Covid, con decreti e ordinanze che mutano la nostra vita quotidiana da un giorno all’altro, anche chi non si era mai occupato di comunicazione ha visto e anzi subito sulla sua pelle i danni che la comunicazione fatta male può produrre. Senza contare gli altri effetti: spreco di tempo, inefficienza dei processi…”
Ecco, i costi. Lei mi ha scritto di aver stimato i costi per il sistema paese in 56 miliardi all’anno, venti volte il fatturato del calcio, quasi quattro punti di PIL. Come ricava questa cifra?
“La stima si basa su questi dati: costo medio del lavoro: 0,47 € al minuto = 28,2 € all’ora (fonte Eurostat); dipendenti pubblici e privati che leggono: 8,3 milioni (stima nostra su dati Istat); tempo medio dedicato alla lettura: 1 h al giorno (dato ricavato da nostre interviste); tempo medio di lettura di una pagina (300 parole): 2 minuti. Quindi: 28,2 € x 8,3 milioni x 240 h /anno = 56 miliardi e 174 milioni.”
Si tratta di una stima approssimata, che però rende l’idea. Per non parlare di cosa succede a noi singoli cittadini quando dobbiamo capire una circolare, un bando. Si arriva al paradosso che la grande disponibilità di accesso diretto alle fonti che internet mette a disposizione si ritorce contro a motivo dell’incomprensibilità dei testi.
“Infatti sono esclusi dal calcolo le decine di milioni di cittadini destinatari delle comunicazioni della Pubblica Amministrazione (tra le più incomprensibili e diffuse, trovo i moduli che spiegano come pagare una multa stradale), il cui tempo vale certamente molto, ma che è impossibile stimare senza sapere quante sono le comunicazioni ricevute o i siti visitati. Pensi che nel sito dell’INPS c’è un pulsante di navigazione che si chiama “Comunicazione bidirezionale”: a qualcuno risulta una comunicazione monodirezionale, tranne quella tra certi mariti e certe mogli?”
Lasciamo stare le mogli e concentriamoci sul ragionamento: in sintesi, lei dice che tutte le organizzazioni sanno quanto spendono per comunicare (infrastrutture, stipendi, consulenze ecc.), ma non si domandano quanto spendono per farsi leggere.
“Nessuno considera che il problema della scrittura è essenzialmente il problema della lettura, che bisogna considerare nei due momenti del meccanismo comunicativo: la rilettura da parte di chi scrive; la lettura da parte di chi legge.“
Voi migliorate l’una e, di conseguenza, l’altra. Però per farlo dovete disporre di persone competenti nei vari settori, in grado di capire i contenuti proposti.
“Attualmente Writexp guarda la struttura del contenuto, non il contenuto. Per osservare la struttura, non serve conoscere il contenuto. Se il soggetto è inanimato (es. procedura, tassa, circolare ecc.) regge inevitabilmente un verbo intransitivo o passivo, dunque senza complemento oggetto. Se poi la frase è lunga, non serve serve nemmeno leggerla per intero, perché sappiamo già che avrà tanti complementi indiretti, che sommano i contenuti a cascata, rendendo molto più faticosa la loro decodifica. Un titolo di tre parole è certamente inadatto a far capire al destinatario se il contenuto è di suo interesse: non serve capirne il contenuto. Però, nello sviluppo che abbiamo in mente, gli esperti di contenuto servono e abbiamo già una serie di partner nel legal, nel bancario e finanza, nel life science: le ricerche semantiche a un certo livello richiedono un database di contenuti e competenze di settore.”
In effetti, come ho visto, il vostro meccanismo “digerisce” il testo sottoposto a esame, ne evidenzia i punti critici e poi suggerisce le possibili correzioni…
“Sì e con un risparmio del 30% di parole (e del 20% del tempo di chi scrive e di chi legge). Inoltre, per la prima volta, con le nostre tecnologie possiamo dare i numeri alle parole. Si trova un problema evitabile per il lettore ogni: 36 parole nei testi della PA (la circolare ministeriale è il teso più oscuro: 1 problema ogni 25 parole); 38 parole nei testi dei professionisti (es. avvocati); 45 parole nei testi delle imprese; 50 parole nei testi delle associazioni.”
Come sta andando la vostra startup? Avete clienti?
Siamo arrivati sul mercato insieme al Covid e la seconda ondata ci ha creato più difficoltà della prima. Tuttavia abbiamo dei clienti importanti, nel settore bancario (Banca Sella, Credem, Intesa San Paolo) e delle associazioni (Confindustria Emilia, Assogestioni). Le difficoltà ci hanno indicato una strada, a cui accennavo prima: sviluppare Writexp in modo che possa gestire anche semanticamente gli archivi, integrando la competenza testuale e linguistica e sistemi di Intelligenza Artificiale, per rendere funzionale agli scopi dei clienti la classificazione e la ricerca di relazioni anche poco evidenti tra i contenuti. Più precisione dei risultati delle ricerche e meno costi per i clienti (il machine learning è molto costoso) ci sembrano la chiave per diffondere un’AI più performante.”
Mi dà un giudizio sull’ultimo post di tecnologia solidale?
“Volentieri. Premetto che si tratta di post, dunque di un testo che per argomento, taglio divulgativo e stile conversativo e non tecnico non rientra in quelli di cui tutti sentiamo la necessità di una semplificazione. Alla lettura non si sentono particolari difficoltà. Tuttavia Writexp ha trovato 10 problemi in 483 parole (1 problema ogni 48 parole), la maggior parte dei quali, ripeto, non si “sentono” in articoli di questo genere. Le segnalo un passaggio che si fa notare direi anche a occhio nudo per un improvviso rialzo di complessità rispetto allo stile medio del post:
• “Industry 4.0” punta alla digitalizzazione dei processi industriali finalizzata al miglioramento dell’efficienza della gestione degli impianti industriali, al monitoraggio delle performance e alla creazione di servizi per i clienti nativamente basati su IoT
Riscritto seguendo le indicazioni di Writexp, diventa:
• Per Industry 4.0, digitalizzare i processi industriali significa poi gestire gli impianti industriali con più efficienza, monitorare le performance e creare servizi IoT nativi per i clienti.
Differenze:
1. Numero parole: da 33 a 27 (-19,2%)
2. Numero verbi: da 1 a 5 (+80%)
3. Numero parole per verbo: da 33 a 5,4 (-83,7%)
4. Numero complementi indiretti: da 12 a 2 (-83,4%)
Regola: aumentando i verbi diminuiscono gli indicatori linguistici che incidono negativamente sulla comprensione.
La ringrazio, caro Acerboni. Una volta pubblicato questo post mi dirà poi in privato il risultato dell’analisi e spero di fare miglior figura. Tuttavia ciò che conta davvero è che Writexp mi sembra una tecnologia assolutamente solida(le) e, soprattutto, potenzialmente molto utile. Spero possiate dare un contributo nella direzione della semplificazione che tanto ci sta a cuore e sulla quale il ministro Brunetta ha già predisposto un primo testo.
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