Social commerce: come Carrefour sta testando in Francia l’acquisto di prodotti tramite WhatsApp 

Carrefour, da tempo impegnata nella trasformazione digitale della sua attività di vendita, durante le ultime festività natalizie ha lanciato un’innovativa esperienza di “social commerce”, ossia di acquisto da un social network, che ha consentito di ordinare i regali di Natale direttamente da WhatsApp. Si tratta del primo esperimento del genere in Francia.

Come funziona l’iniziativa di Carrefour su WhatsApp

Come è stata attuata l’iniziativa di social commerce di Carrefour? Dal 5 al 21 dicembre è stato possibile ordinare da WhatsApp cento prodotti natalizi venduti dalla catena francese. Per poter fare questo, il rivenditore ha installato sulla piattaforma Whatsapp un bot, “Babbo Natale di Carrefour”, che ha consentito di effettuare acquisti natalizi in quattro categorie di prodotti non alimentari: giocattoli, high-tech, gaming e piccoli elettrodomestici, tra una selezione di cento referenze più richieste.

Una volta creato il carrello su WhatsApp, i clienti sono stati indirizzati a Carrefour.fr per procedere con il pagamento. I prodotti, tutti disponibili per la consegna a domicilio, sono stati quindi spediti da Carrefour ai clienti.

“In Carrefour non vogliamo perdere nessuna innovazione” ha dichiarato Elodie Perthuisot, Executive Director e-commerce, data and digital transformation del Gruppo. “Con questa innovativa esperienza di social commerce vogliamo comprendere i nuovi usi e le aspettative dei nostri clienti. Stiamo anche adattando le nostre capacità tecniche per gestire i flussi di ordini da piattaforme di social media esterne al nostro sito di e-commerce. Questo tipo di esperienza sarà testata nei prossimi mesi dal Gruppo anche in altri paesi”.

Social commerce, una tendenza in evoluzione

Per Carrefour non è la prima esperienza con WhatsApp. Da alcuni mesi, in alcuni dei suoi ipermercati il Gruppo sta offrendo un numero telefonico dedicato alla messaggistica per porre domande o ricevere servizi, come ad esempio ottenere l’apertura di un registratore di cassa in caso di troppa affluenza. L’esperimento è in atto in otto negozi Carrefour nella regione di Lione.

Il social commerce consiste nel rendere disponibili prodotti o servizi sulle piattaforme di social media, consentendo in questo modo di sviluppare le vendite e migliorare l’esperienza di acquisto. È quindi complementare al commercio elettronico. Secondo uno studio condotto da Accenture nel gennaio 2022, entro 3 anni il social commerce dovrebbe crescere di 2,5 volte e raggiungere un fatturato di 1,2 miliardi di dollari in tutto il mondo.

Social commerce, 3 modi di farlo

Secondo Accenture, il social commerce si articola in tre modi principali: attraverso marchi, influencer o gli stessi individui.

1. Basato sui contenuti: i contenuti unici creati da marchi, influencer o individui guidano la scoperta, il coinvolgimento e l’azione. Ad esempio, gli utenti dei social media stanno scoprendo nuovi beni ed esperienze tramite post di acquisto e negozi in-app su Pinterest, YouTube, TikTok, Facebook e Instagram, solo per citarne alcuni.
2. Basato sull’esperienza: questi canali basati sull’esperienza consentono lo shopping all’interno di un’esperienza complessiva, più comunemente live streaming, ma potrebbero anche includere esperienze AR / VR o giochi. Ad esempio, “Shop with Friends” di Obsess consente a gruppi di persone di visitare negozi virtuali con i loro amici.
3. Network-driven: le persone stanno sfruttando i social network esistenti per acquistare e /o vendere. Ciò potrebbe significare riunirsi per ottenere sconti all’ingrosso, un modello utilizzato con tale successo da Pinduoduo, in Cina, che ora ha più acquirenti attivi di Alibaba. Oppure potrebbe significare che le persone usano la loro influenza e la loro rete per guidare le vendite e guadagnare commissioni. Meesho in India ha 13 milioni di imprenditori che si connettono con i loro clienti su piattaforme di social media come WhatsApp.

Fonte: Accenture

Il mercato del social commerce nel mondo

Accenture prevede che^. la Cina rimarrà il mercato più avanzato per il social commerce, sia in termini di dimensioni che di maturità, ma la crescita più elevata si vedrà nei mercati in via di sviluppo come l‘India e il Brasile. Qui, il social commerce ha il potenziale per superare l’e-commerce in quanto i nuovi modelli di business consentono una maggiore partecipazione al commercio digitale in tutti gli ambiti della società. Negli Stati Uniti il social commerce raddoppierà, raggiungendo i 99 miliardi di dollari entro il 2025, con le maggiori opportunità nei settori abbigliamento, elettronica di consumo e arredamento per la casa. Ed è solo l’inizio…

Carrefour, non solo social commerce: una Digital Retail Company

Sull’onda della propria trasformazione digitale, il Gruppo Carrefour ha stretto nel 2022 una collaborazione con Meta, che controlla i social network Facebook, Instagram e Whatsapp. Con questo accordo Meta integrerà Carrefour nei suoi programmi di sviluppo dell’esperienza mobile, supportandola nel costruire il futuro dei suoi canali, oltre che rimodellare la comunicazione interna.

Una partnership che prevede di digitalizzare la pubblicità e i volantini del Gruppo, attivare la comunicazione locale, mettendo a disposizione degli store manager le piattaforme Meta nel loro bacino di utenza e sostenere così l’accelerazione del marketing digitale locale, e implementare l’esperienza dei 320.000 dipendenti.

Carrefour è diventato il primo Gruppo per le consegne a domicilio nell’Europa continentale. Nelle sue attività di e-commerce, l’azienda punta a diventare carbon-neutral entro il 2030, ossia 10 anni prima dell’obiettivo generale del Gruppo previsto per il 2040 (fonte: EFA News – European Food Agency).

Al di là del recente esperimento di social commerce, Carrefour punta a divenire una Digital Retail Company attraverso tre trasformazioni chiave:

1. eCommerce: da classico click-and collect, con quasi 400 negozi diretti e franchising con servizi di eCommerce, passando per il classico home delivery, fino ad arrivare al personal shopper con le partnership.
2. Digital store: digitalizzazione dei processi nel punto di vendita a favore dei dipendenti e dei clienti. Il progetto più significativo è lo SmartPos by Carrefour, il nuovo sistema di cassa che Carrefour Italia sta progettando assieme a Spagna e Francia per trasformare l’esperienza di cassa all’interno dei punti di vendita.
3. Data: Carrefour ha il 100% dei dati in cloud; questo le consente di creare nuovi servizi di valore per i clienti e anche per le altre unità di business, dal finance alla supply chain fino alle merci. Uno dei progetti è Automated Assortment Builder, uno strumento che sfrutta l’intelligenza artificiale per suggerire gli assortimenti, i prodotti più idonei per i punti vendita, basandosi sulla geografia, sulle vendite, su insight da parte dei clienti e analisi di mercato. Una vera e propria personalizzazione dei prodotti nel punto vendita.

Altri marchi importanti che vendono tramite WhatsApp

La scommessa del social commerce di Carrefour su Whatsapp è uno dei vari tentativi da parte di noti marchi di incanalare le vendite attraverso i social media più popolari. Ecco altri esempi:

• Estée Lauder: è stata la prima grande azienda cosmetica a fornire ai clienti consigli personalizzati per la cura della pelle tramite WhatsApp. Nel 2020, al culmine dell’epidemia di COVID-19, un chatbot AI, Liv, è stato inserito per assolvere al ruolo delle consultazioni di persona che i clienti avevano nei grandi magazzini in precedenza. I clienti possono imparare come utilizzare i prodotti del marchio attraverso discussioni online, ottenere consigli su come prendersi cura della pelle ed effettuare ordini per acquistare questi prodotti tramite Whatsapp.
• Absolut Vodka: ha utilizzato WhatsApp per promuovere un evento di lancio di prodotti dal vivo in Argentina. I clienti sono stati invitati a inviare un messaggio a un portiere chatbot di nome Sven per convincerlo che meritavano uno dei due biglietti ancora disponibili. Nel corso di tre giorni questa campagna ha generato più di 1.000 messaggi da 600 persone. In questo caso, Absolute ha optato per un approccio di “live-shopping” alla vendita con Whatsapp.
• Hellman’s Mayonnaise: ha assistito i clienti nella preparazione di un pasto. Il concetto era semplice: collegati al sito web e inserisci il tuo numero di telefono. Uno chef online ti contatterà tramite WhatsApp e ti darà lezioni di cucina a seconda degli ingredienti che hai nel frigorifero. La parte smart della campagna è stata che ha incoraggiato i consumatori a utilizzare la maionese di Hellman in modi nuovi, capitalizzando anche la sensazione one-to-one di WhatsApp per promuovere la fedeltà al marchio. Tredicimila iscrizioni e un tasso di approvazione del 99,5% parlano da soli per quanto riguarda i risultati. Dopo il successo in Brasile, dove WhatsApp è la più grande piattaforma di social media e comunicazione, la campagna è stata rapidamente introdotta in Cile, Uruguay e Argentina.

Whatsapp sembra continuare a crescere in popolarità come canale di vendita. E qualsiasi marchio che desideri rimanere rilevante e redditizio non può non tenere conto di questo popolare social media.