INTELLIGENZA ARTIFICIALE

ChatGPT: come verrà usato nel Retail

La temporanea sospensione di ChatGPT in Italia non impedisce di riflettere su come il chatbot di OpenAI potrà essere usato nel retail: dalle ricerche di mercato al supporto marketing e vendite, dal rilevamento delle frodi alla gestione dell’inventario, fino al servizio clienti. Gli esempi di Zalando, Carrefour, Shopify

Aggiornato il 19 Apr 2023

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ChatGPT è il futuro del Retail”, si legge in un articolo della rivista Forbes pubblicato a marzo. In effetti, ChatGPT promette di essere un potente strumento che i rivenditori possono utilizzare per migliorare il coinvolgimento dei clienti, semplificare le operazioni e aumentare le vendite. La temporanea sospensione di ChatGPT in Italia, non impedisce di guardare a scenari di lungo corso. Dunque, con l’aiuto delle funzionalità di elaborazione del linguaggio naturale e di apprendimento automatico di ChatGPT – tipiche dell’intelligenza artificiale generativa – i rivenditori potranno fornire consigli personalizzati e assistenza ai clienti, e automatizzare le attività di routine.

Mentre il settore della vendita al dettaglio continua ad evolversi, ChatGPT continuerà a svolgere un ruolo importante, fornendo ai rivenditori un vantaggio competitivo in un mercato in rapida evoluzione. Adottando ChatGPT, i manager del retail possono creare un’esperienza di acquisto più efficiente, efficace e personalizzata, in grado di soddisfare le esigenze e le preferenze dei clienti di oggi.

Cos’è ChatGPT e come nasce

ChatGPT è un chatbot evoluto. Lo ha sviluppato OpenAI, la società sostenuta da Microsoft che ha inventato anche strumenti come AlphaFold, GPT-3 e ora GPT-4.

ChatGPT, che sta per Chat Generative Pretrained Transformer, è un modello allo stesso livello di InstructGPT, rilasciato da OpenAI a gennaio 2023 e progettato per fornire una risposta dettagliata a un’istruzione contenuta in un prompt.

Il principale scopo di ChatGPT è, in effetti, quello di rispondere alle domande in modo colloquiale, quasi come farebbe un essere umano. OpenAI spiega che il formato di dialogo di ChatGPT gli consente di rispondere a domande di tipo follow-up, ma anche di ammettere i propri errori, di sfidare le premesse sbagliate e di rifiutare richieste inappropriate. Tuttavia, gli stessi ideatori mettono sull’avviso gli utenti: non sempre ci si può fidare di ChatGPT, le sue affermazioni vanno sempre verificate e il sistema a volte può soffrire di “allucinazioni”, tipiche dei sistemi di intelligenza artificiale generativa.

Come ChatGPT cambia l’esperienza di acquisto 

Strumenti di intelligenza artificiale come ChatGPT avranno chiaramente un effetto su ogni singolo settore e quello della vendita al dettaglio non fa eccezione.

Esploriamo alcuni dei molti modi in cui questo strumento può essere utilizzato nel Retail, come può trasformare l’esperienza di acquisto sia per i clienti, sia per i rivenditori.

Ricerche di mercato 

Le ricerche di mercato sono una parte essenziale di qualsiasi attività di vendita al dettaglio. La connessione con il pubblico di destinazione aiuta i rivenditori a comprendere le esigenze, le preferenze e il comportamento dei clienti. ChatGPT può essere uno strumento prezioso: analizzando i dati dei clienti, infatti, può fornire approfondimenti sul comportamento degli acquirenti, inclusi quali prodotti sono più popolari, quali canali di marketing sono più efficaci e quali fattori guidano la fedeltà dei clienti.

I modelli di intelligenza artificiale come ChatGPT possono anche raccogliere feedback dei clienti e condurre sondaggi, aiutando i rivenditori a immagazzinare ancora più informazioni sulle preferenze dei clienti e sui punti deboli. Ciò può offrire alle aziende del retail una comprensione più profonda dei propri clienti e i leader aziendali possono utilizzare questi dati per modellare le offerte di prodotti e le strategie di marketing.

Supporto marketing e vendite

I dipartimenti di marketing e vendite possono rendere ChatGPT un partner per creare consapevolezza e aumentare i profitti. Ecco cosa può fare il chatbot:

● inviare messaggi di marketing personalizzati che promuovono prodotti e servizi in linea con gli interessi e le preferenze dei clienti;

● assistere i rappresentanti di vendita fornendo informazioni sui prodotti e rispondendo alle domande più comuni;

● integrarsi con i programmi fedeltà e aiutare i clienti a tenere traccia dei punti e riscattare i premi;

● aumentare le vendite attraverso l’upselling di prodotti complementari;

● fornire messaggi automatici di follow-up o onboarding post-vendita.

Le AI generative possono essere utilizzate per automatizzare interi processi di pagamento che abbiano caratteristiche comuni e ripetitive, come le richieste di rimborso. Ciò può ridurre notevolmente il carico di lavoro sul customer care amministrativo, ottimizzando tempo e costi associati alla gestione manuale di queste operazioni, migliorando al contempo l’efficienza e la precisione del processo.

Consigli personalizzati 

I rivenditori possono aggiungere valore per i loro clienti (e aumentare le vendite) fornendo consigli altamente personalizzati ai potenziali acquirenti. ChatGPT può analizzare i dati dei clienti e utilizzare tali informazioni per fornire consigli sui prodotti che si allineano con le preferenze (come dimensioni, colore o stile), la cronologia degli acquisti e il comportamento del cliente.

Intelligenza artificiale nel Retail

Servizio clienti 

ChatGPT può essere integrato nei canali di assistenza clienti al dettaglio per fornire supporto istantaneo, automatizzato e 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Ad esempio, i rivenditori possono utilizzarlo per sviluppare chatbot conversazionali che forniscono risposte alle domande comuni dei clienti e affrontano i problemi in tempo reale. ChatGPT può fornire ai clienti aggiornamenti in tempo reale sullo stato dei loro ordini, comprese le informazioni di spedizione e le date di consegna stimate.

Secondo un sondaggio di LivePerson, oltre due terzi (68%) dei consumatori affermano che la loro fedeltà a un marchio aumenta quando possono comunicare con automazioni come i chatbot per risolvere i problemi prima. E il 60% dei consumatori di età compresa tra 18 e 24 anni preferisce interagire con un chatbot piuttosto che con un essere umano per scoprire un prodotto.

Con le funzionalità di traduzione linguistica di ChatGPT, i retailers possono anche fornire assistenza e supporto ai clienti in più lingue, in modo da poter servire una base più ampia. Un cliente francese potrebbe interrogare il chatbot dedicato all’assistenza di un eshopper tedesco, senza bisogno di informarlo preventivamente circa la propria madre lingua. 

Extent to Which US Adults Find AI Chatbots Helpful in Customer Service, Feb 2022 (% of respondents)

Quanto gli americani adulti trovano utili i chatbot AI nel servizio clienti – Fonte eMarketer

Rilevamento delle frodi 

Le frodi sono un grosso problema per i rivenditori e molti degli attuali strumenti e processi per cercare di gestirle richiedono tempo e denaro. ChatGPT può analizzare rapidamente grandi quantità di dati, in modo da poter identificare con precisione attività potenzialmente fraudolente, come modelli di acquisto sospetti, ordini multipli allo stesso indirizzo o acquisti di articoli di alto valore con carte di credito diverse.

I rivenditori possono impostare ChatGPT per imparare dai precedenti casi di frode, in modo da poter rilevare in modo più efficace i modelli futuri e identificare i rischi.

Gestione dell’inventario 

Con ChatGPT, i rivenditori possono gestire i livelli di inventario analizzando i dati di vendita e prevedendo la domanda. Questo può aiutarli a evitare l’eccesso di scorte o l’esaurimento dei prodotti, in modo da ridurre i costi e aumentare la soddisfazione dei clienti. ChatGPT può anche inviare avvisi automatici ai responsabili della vendita al dettaglio, informandoli che ci sono problemi di inventario.

Resi e cambi 

I rivenditori nel mondo retail possono utilizzare ChatGPT per aiutare i clienti a gestire resi e cambi. I clienti hanno spesso domande e dubbi durante il processo di restituzione e ChatGPT può fornire supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in tempo reale. Può anche essere programmato per rispondere a domande comuni, come ad esempio: come avviare un reso o uno scambio? Quali articoli sono idonei per i resi? Quanto tempo ci vuole per ricevere un rimborso?

Utilizzando questo strumento per resi e cambi, i rivenditori possono fornire una customer experience fluida ed efficiente completamente automatizzata, liberando gli operatori del servizio clienti in modo che possano concentrarsi su questioni più complesse.

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Familiarità con ChatGPT fra gli americani adulti divisi per fasce di età e grado di istruzione

Cosa stanno facendo i retailers 

I retailers sono alla ricerca di modi per implementare l’intelligenza artificiale generativa nelle loro organizzazioni. Ecco come si stanno muovendo alcuni di loro per applicare ChatGPT al retail.

Zalando lancerà presto una prima versione beta di un assistente di moda sviluppato da ChatGPT e integrato sulle sue piattaforme app e web. Grazie al nostro nuovo assistente , i clienti potranno navigare nell’assortimento della piattaforma utilizzando parole ed espressioni proprie, per un processo più intuitivo e naturale. Ad esempio, se un cliente chiede “Cosa posso indossare per un matrimonio a Madrid a maggio?”, l’assistente di moda di Zalando sarà in grado di capire che si tratta di un evento formale, che tempo farà a Madrid a maggio e, quindi, di fornire una spiegazione scritta con consigli per l’abbigliamento basati su tali input.

Carrefour sta sperimentando ChatGPT e l’intelligenza artificiale generativa per creare video che rispondono alle domande comuni dei clienti, come ad esempio come mangiare più sano per meno, spiega il capo dell’e-commerce dell’azienda, Elodie Perthuisot, su LinkedIn.

Fanatics prevede di utilizzare GPT-3 per alimentare il chatbot del servizio clienti per la sua attività di gioco d’azzardo sportivo online, ha dichiarato al Wall Street Journal Hollis Donaldson, vicepresidente delle operazioni di Fanatics Gambling & Betting.

Shopify ha rilasciato Shopify Magic, una funzione che genera automaticamente le descrizioni dei prodotti da un elenco di parole chiave o descrittori di prodotto, nel tono delle scelte dei commercianti.

• Il gigante cinese dell’e-commerce JD.com ha dichiarato che rilascerà la propria versione di ChatGPT, ChatJD, specificamente per l’uso aziendale da parte delle industrie di vendita al dettaglio e finanziarie. Le aziende saranno in grado di utilizzare ChatJD per generare contenuti, tra cui testi di marketing e riepiloghi dei prodotti, chatbot di potenza e comprendere l’intento dell’utente, tra le altre applicazioni.

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Foto di Simon Launay su Unsplash

ChatGPT nel retail, quali rischi

Nonostante le impressionanti capacità di ChatGPT, questo rimane uno strumento ancora in fase di sviluppo anche in ambito retail, come si è preoccupato di far notare il CEO di OpenAI, Sam Altman. Non solo è in grado di creare o diffondere disinformazione, ma le sue risposte possono anche essere imprecise o plagiate, il che potrebbe erodere la fiducia dei consumatori.

Ancora più importante, la mancanza di trasparenza su come OpenAI utilizza i dati inviati a ChatGPT – e il fatto che tutte le conversazioni degli utenti vengano reinserite nei modelli per migliorare i risultati futuri – solleva domande sul fatto che le informazioni riservate o proprietarie possano finire per diventare disponibili al pubblico o ai concorrenti attraverso alcuni suggerimenti ben congegnati.

Questa preoccupazione ha portato un avvocato di Amazon a mettere in guardia i dipendenti dal fornire a ChatGPT informazioni riservate relative alla società.

(Inizialmente pubblicato il 6 aprile 2023 e aggiornato il 19 aprile 2023)

Articolo originariamente pubblicato il 06 Apr 2023

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Pierluigi Sandonnini
Pierluigi Sandonnini

Ho una formazione ibrida, tecnologica e umanistica. Nuove tecnologie I&CT e trasformazione digitale sono i miei principali campi di interesse. Ho iniziato a lavorare nella carta stampata, mi sono fatto le ossa al Corriere delle Telecomunicazioni negli anni a cavallo del Duemila. Collaboro con Digital360 dal 2020

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