Cos’è ChatGPT, come le aziende possono sfruttarlo e per quali mercati

Non accenna a scemare l’interesse per ChatGPT. Da quando è stato rilasciato nel novembre scorso, il chatbot è stato preso d’assalto da milioni di persone, che si sono iscritti alla piattaforma per porgli domande su qualsiasi argomento o per la stesura di contenuti articolati come ad esempio racconti di fantascienza. L’accesso per ora è gratuito, ma negli Stati Uniti c’è già una versione plus a pagamento. Il 14 marzo 2023 OpenAI ha annunciato l’arrivo di GPT-4, evoluzione del precedente LLM. È in grado di garantire una maggiore accuratezza e di accettare come input dall’utente non più solamente del testo, ma anche contenuti multimediali come immagini e video. La nuova versione al momento è disponibile solo a pagamento. OpenAi ha anche presentato Gpt-4 sul proprio sito, con diversi test che ne dimostrano il grande passo in avanti rispetto alla versione precedente.

Vista la popolarità di questo strumento avanzato di deep learning, in molti si stanno interrogando sull’impatto che il suo utilizzo avrà nel mondo del lavoro e del business tradizionale. Senza entrare nel merito delle implicazioni antropologiche ed etiche, su cui si soffermano filosofi e studiosi, adesso sono le aziende che cercano di comprendere in che modo possa essere impiegato per gli scopi propri di un soggetto economico. Ecco, tra i tanti, alcuni dei trend emergenti.

Che cos’è ChatGPT, introduzione al chatbot basato sull’AI

“ChatGPT, acronimo di Generative Pretrained Transformer, è un modello di linguaggio artificiale di grande dimensione e addestrato da OpenAI che utilizza l’apprendimento automatico per comprendere e generare testo in modo autonomo. ChatGPT può essere utilizzato per svolgere una vasta gamma di compiti di elaborazione del linguaggio naturale, come la generazione di testo, la risposta alle domande, la traduzione automatica e l’analisi del sentimento. In sostanza, ChatGPT è un assistente virtuale in grado di interagire con gli utenti attraverso il linguaggio naturale”. La definizione viene fornita dal sistema stesso, interpellato per l’occasione. Nella sua apparente esattezza, mostra già una crepa traducendo la parola inglese “sentiment” (letteralmente: stato d’animo o convinzione) nell’italiana “sentimento” e travisando così il concetto di sentiment analysis. Quest’ultima infatti è una disciplina che, attraverso l’elaborazione del linguaggio naturale, cerca di desumere le opinioni di una persona o di un gruppo di persone. In quanto tale vede svariate applicazioni nell’ambito della politica, dei mercati azionari, del marketing o del rilevamento delle preferenze dei consumatori. Analogamente, sono diverse le aree in cui le organizzazioni possono servirsi di ChatGPT, tenendo conto che si tratta di un mezzo potentissimo, ma attualmente non immune da pecche e lacune.

ChatGPT e aziende: l’uso nel customer service

Fino a oggi, prima dell’avvento di ChatGPT, molte aziende avevano integrato nel proprio servizio clienti degli assistenti virtuali in grado di rispondere a problemi molto semplici. L’esito non è sempre stato soddisfacente, ivi compresa la moda attuale di disseminare i siti di chatbot che vogliono immediatamente interloquire con i navigatori. Per questo alcune big tech, tra cui Meta e Shopify, stanno sperimentando la tecnologia AI generativa alla base di ChatGPT per infondere maggiore naturalezza al dialogo che intercorre tra cliente e bot. Non è detto che in questo ambito la maggiore “creatività” di ChatGTP, rispetto ai suoi predecessori, rappresenti un valore aggiunto. Ajay Agarwal, un docente dell’Università di Toronto le cui ricerche si concentrano sul legame tra economia e intelligenza artificiale, ha spiegato che “non si può mai contare sulla sua risposta”. Il che lo rende inaffidabile per un customer service che tende a standardizzare l’interazione con i clienti soprattutto quando chiedono informazioni di routine (A che punto è la mia spedizione? Qual è il mio numero d’ordine? Ho dimenticato la password ecc.). Questa è la ragione per cui lo si sta adoperando in attività più complesse come l’elaborazione automatica di un rimborso, che costerebbe molto più tempo a un essere umano, o per l’estrazione di dati che un individuo avrebbe maggiore difficoltà a trovare velocemente.

ChatGPT e aziende di marketing: il chatbot per generare lead

Le attività appena accennate possono essere svolte da qualsiasi azienda, a prescindere dal mercato in cui opera. Questo vale anche per l’abbinamento di ChatGPT ad alcune azioni tipiche del marketing, tra cui la lead generation. Ai fini della generazione di nuovi contatti, un asset fondamentale è costituito dalla produzione di contenuti veicolati su vari canali con cui intercettare e coinvolgere potenziali clienti. La capacità di ChatGPT di creare post per il blog aziendale e per i social annessi è certamente una risorsa che può essere d’ausilio ai marketer. A patto, però, di non ritenere che possa sostituire integralmente l’intervento umano. L’esempio dei racconti di fantascienza riportato all’inizio testimonia di come il mensile Clarkesworld sia stato inondato da centinaia di contributi scritti dal chatbot che si distinguevano per povertà di struttura sintattica e reiterazione dei medesimi titoli. C’è un uso, invece, su cui l’algoritmo può risultare vincente, quello del lead scoring. L’attribuzione di un punteggio al profilo che manifesta più o meno interesse nei confronti del brand si baserebbe infatti sull’analisi incrociata di una mole di dati che nessuna persona potrebbe fare nello stesso arco di tempo.

ChatGPT nella gestione delle risorse umane nelle aziende

Il meccanismo dello “scoring” che l’intelligenza artificiale effettua al posto nostro può semplificare anche la vita degli HR Manager delle aziende a partire dalla fase di recruitment, nella quale incrociare le competenze richieste con quelle riportate sui curricula. A cui si aggiungono le fasi di onboarding, di formazione, di monitoraggio delle performance, di gestione automatica delle pratiche amministrative, di employee engagement e di garanzia dei requisiti di compliance. Secondo un recente articolo di Forbes, le modalità con cui i dipartimenti delle risorse umane possono sfruttare ChatGPT sono almeno 7. Quali di queste sia destinata poi a trovare concreta applicazione, è tutto da vedere. Kieran Snyder, cofondatrice e CEO di Textio, società che si serve dell’IA per affiancare le aziende nel rendere più attrattive le loro offerte di lavoro, ha testato il modello di OpenAI. In un lungo post pubblicato sul sito dell’azienda, ha evidenziato che “per alcune professioni e caratteristiche, ChatGPT assume il genere del dipendente quando scrive”. Un esempio? Se si cerca una figura di receptionist, il chatbot descriverà una donna, mentre un operaio edile non potrà che essere di sesso maschile. Si tratta di indicatori che denotano una “codifica di stereotipi e pregiudizi di genere comuni” ha rimarcato Kieran Snyder. Tanto che persino per la redazione di un semplice annuncio di lavoro ancora è preferibile la comprensione tutta umana del contesto e delle skill che davvero fanno la differenza.

(Articolo inizialmente pubblicato il 08/03/2023 e aggiornato il 16/03/2023)