Quanto è importante poter interagire con altre persone o, al contrario, quanto ciò si rivela essere un elemento trascurabile? L’esperienza di Banca Progetto dice che è ancora importante e possibile.
In un mondo finanziario sempre più digitalizzato e interessato alle nuove tecnologie, con l’ulteriore spinta all’innovazione e alla sperimentazione dell’ultimo anno e con la maggiore abitudine di clienti e aziende di agire da remoto, dove propende l’ago della bilancia human vs digital?
I dati del nostro Osservatorio Fintech & Insurtech del Politecnico di Milano mostrano infatti che la componente umana rimane fra i desiderata dei consumatori, soprattutto nelle casistiche più complesse e nelle situazioni che richiedono una consulenza di alto valore.
È vero che molti durante il lockdown hanno iniziato ad utilizzare servizi digitali, ma non tutti hanno intenzione di continuare (il 42% di questi proprio perché ritiene importante poter interagire con altre persone). In sostanza, molti e molti più servizi usufruiti da remoto – durante il lockdown del 2020, il 20% delle PMI ha compensato il diminuito accesso alle filiali aumentando l’utilizzo dell’home banking e, similmente, il 5% è passato dal sottoscrivere un prestito fisicamente al farlo online – ma centralità dei rapporti umani per i servizi percepiti a maggior valore aggiunto o di per sé più complessi.
Banca Progetto, una banca giovane ma radicata nel territorio
Per comprendere però come l’offerta si sta muovendo alla luce dei nuovi desiderata, abbiamo studiato alcuni importanti esempi italiani. In questo articolo ci concentriamo su Banca Progetto, per la sua peculiarità di essere “giovane” e quindi tendenzialmente più aperta al digitale ma allo stesso tempo “radicata”, caratteristica che potrebbe far propendere più verso la centralità delle relazioni umane, e per capire se e come lo stesso lockdown abbia inciso nelle decisioni strategiche.
Nata nel 2015 dal riassetto di Banca Popolare Lecchese a seguito dell’acquisto da parte dell’operatore di private equity californiano Oaktree, Banca Progetto ha come segmento di riferimento le piccole e medie imprese italiane e i privati, con una struttura snella e flessibile che permette di erogare credito nel giro di tre settimane, indirizzandosi su un organico giovane e dinamico (età media 31 anni) e un top management di esperienza nel settore bancario e corporate.
Banca Progetto, la valorizzazione dell’ecosistema fintech
Le tre settimane per l’erogazione del credito, per chi studia diversi progetti nel lending anche a livello internazionale, hanno quasi da subito colto la nostra attenzione. La logica della Banca è di valorizzazione dell’ecosistema con le fintech. Mettendo a fattor comune le caratteristiche di ogni realtà e lavorando in modo sinergico si possono avere vantaggi enormi. “Sono allo studio soluzioni combinate anche con altri partner fintech specializzati in determinati verticali, per cui grazie alla capacità di lending di Banca Progetto e il loro know-how si potranno creare altre soluzioni su misura per la clientela” anticipa il COO Alessandro La Pergola.
“Con le due società innovative faire.ai e Fabrick, per esempio, si stanno studiando nuove soluzioni che ottimizzano i processi operativi e la relazione con la clientela: è in fase di lancio la App Cream che permetterà l’erogazione istantanea dei prestiti grazie a un servizio di Instant Lending innovativo, istantaneo e democratico. Grazie, inoltre, all’accordo con modefinance la banca ha maggiore capacità di pre-screening e di analisi del rischio e consente di dare all’azienda una risposta immediata in termini di eleggibilità.”
Alessandro La Pergola è abbastanza incontenibile nel raccontare. “Attraverso la partnership con FinDynamic, fintech italiana dedicata alla Supply Chain Finance, la banca ha lanciato una soluzione tecnologica innovativa e flessibile che permette alle aziende di gestire al meglio i rapporti con i propri fornitori” continua. “E ancora grazie alla piattaforma Salesforce si è potuto fare un ulteriore salto tecnologico, una evoluzione rispetto al modello bancario tradizionale, che sfrutta le infrastrutture di CRM per ottimizzare i servizi offerti e valorizzare le peculiarità specifiche di ogni cliente.”
Le partnership e gli investimenti sulle startup
Da chi sostiene da anni che la vera strada per il successo del sistema finanziario è basata sulle partnership di valore (e senza abusare delle parole “partnership”, “ecosistema”, “Open” che tanto circolano ma che spesso celano un misunderstanding ancora troppo frequente nel nostro Paese), una logica di creazione di valore di questo tipo, in cui si finanziano anche le fintech, è sicuramente un esempio interessante. Ultimo finanziamento quello a Young, startup fintech con sede a Torino e Londra nata dall’idea di un gruppo di studenti di Informatica dell’Università di Torino appassionati di blockchain che ha lanciato una piattaforma di trading in criptovalute facilmente accessibile a tutti.
Importante guardare anche alla finalizzazione di queste partnership. Se alcune riguardano la customer centricity, l’esperienza del cliente finale, altre sembrano proprio indirizzate al miglioramento continuo dell’offerta, che quindi non è necessariamente o interamente sviluppata in house ma che pare far leva sulla miglior soluzione verticale, con la migliore tecnologia del momento, assicurandosi velocità di risposta. E così un partner tecnologico diventa Amazon Web Services (Aws) a cui Banca Progetto ha affidato la gestione dell’infrastruttura in cloud, partnership abbastanza nota perché ha permesso a Banca Progetto di dichiararsi la prima banca italiana ad aver ricevuto l’autorizzazione dalla Banca d’Italia ad esternalizzare l’intera infrastruttura tecnologica.
Una rete di area manager per l’approccio da artigiano digitale
Se da una parte c’è tecnologia, la banca ha però deciso di creare una rete professionale di area manager che mantengono un rapporto ad personam con i clienti, con l’obiettivo di ascoltare le esigenze dell’imprenditore per studiarne la soluzione migliore. Lo chiamano “approccio da artigiano digitale”.
Le imprese, anche quelle più piccole, hanno infatti bisogno di un confronto diretto in determinate situazioni, proprio come mostrano le nostre ricerche. Per prepararsi alla sfida digitale quasi tutte le banche hanno anche chiuso filiali, ma in pochi sono riusciti a cambiare il modello di servizio per il cliente, che in diverse circostanze ha di fatto perso il principale punto di riferimento sul territorio.
La doppia anima di una banca, human&digital appunto, apre nuove sfide dove il successo non è solo guidato da recupero o boost di marginalità e efficienza, ma di modello di servizio, innovatività, imprenditorialità e ascolto del cliente.
