Design Thinking e Crowdtesting: come fare correttamente testing di prodotti e servizi

Sono tre i principali aspetti che distinguono il Design Thinking da altri approcci all’innovazione:

• la sua forte attenzione alla comprensione delle esigenze dell’utente finale;
• la propensione alla rapida prototipazione di soluzioni con cui soddisfare tali esigenze;
• un approccio fortemente interattivo che accetta di commettere errori per convergere rapidamente verso una soluzione adeguata.

È facile intuire quando sia rilevante dotarsi dei giusti strumenti per testare con i consumatori finali le soluzioni progressivamente implementate e raccogliere feedback utili alla progettazione. Senza una comprensione di ciò di cui gli utenti hanno bisogno, infatti, il processo iterativo fallirà o arriverà a risolvere un problema diverso da quello che veramente serve affrontare. È non c’è niente di peggio di convergere rapidamente verso una soluzione sbagliata.

I vantaggi di un corretto test di un prodotto o servizio

Se è ormai imperativo coinvolgere l’utente nelle fasi di sviluppo di una nuova soluzione, il problema è che farlo in modo efficace è tutt’altro che semplice. Si fatica a trovare modalità efficienti, efficaci e compliant alle normative attuali sul trattamento dei dati con cui ingaggiare i consumatori. Spesso si regredisce erroneamente a strumenti semplicistici (come ad esempio interviste a colleghi della stessa azienda) e si rischia di introdurre pericolosi bias percettivi.

Ed è un peccato perché, se eseguito correttamente, il testing di una soluzione potrebbe:

• consentire di entrare in maggiore empatia e acquisire una migliore comprensione dei propri utenti;
• portare a intuizioni inattese che cambiano il modo in cui il setting del problema è definito;
• generare nuove idee, anche grazie a una continua interazione sui prototipi realizzati.

Il testing con gli utenti non rappresenta un costo o un “male necessario”, come spesso si è portati a pensare, ma fa risparmiare tempo e denaro. Consente di individuare eventuali errori di progettazione, garantendo che il prodotto/servizio sia di facile utilizzo e risolva il problema corretto.

3 suggerimenti per testare correttamente un prodotto o un servizio

Ecco allora alcuni suggerimenti su come fare correttamente testing di prodotti/servizi.

1. È importante condurre il test nell’ambiente in cui l’utente utilizzerà il prototipo e lavorare nel contesto naturale degli utenti, dove questi si trovano maggiormente a loro agio. Idealmente si dovrebbe stare il più possibile vicino alla vita reale per raccogliere feedback aperti e spontanei. Se non è possibile condurre il test in queste condizioni, sarebbe buona cosa incoraggiare gli utenti a “simulare” ruoli e situazioni d’uso, dimostrando come utilizzerebbero il prototipo nella vita reale.
2. È necessario mostrare il prototipo e non spiegarlo, lasciando che gli utenti lo sperimentino senza dilungarsi troppo sulle modalità di funzionamento o sui problemi che dovrebbe risolvere. È meglio lasciare che l’esperienza d’uso degli utenti parli da sé, osservando con attenzione le loro reazioni. È molto importante resistere all’impulso di correggere i tester quando interpretano erroneamente come dovrebbe essere usato un prototipo. Gli errori degli utenti sono preziose opportunità di apprendimento per chi progetta esperienze di utilizzo.
3. È opportuno offrire agli utenti alternative da confrontare durante il test per facilitare l’espressione dei loro gusti. Gli utenti spesso trovano più facile chiarire ciò che a loro piace o non piace piuttosto che esplicitare cosa desiderano. È altrettanto importante consentire agli utenti di parlare della loro esperienza d’uso con il prototipo in mano, consentendo di esprimere liberamente i loro pensieri, soprattutto se negativi. l feedback negativi permettono di scoprire problemi che si potrebbe non aver identificato in precedenza e aiutano ad aprire gli occhi sulle difficoltà che gli utenti potranno incontrare, offrendo in questo modo informazioni preziose sulle loro esigenze.

La tendenza emergente: il crowdtesting

Il crowdtesting (o crowdsourced testing o remote user test) rappresenta una tendenza emergente nella conduzione di test sugli utenti. Sostanzialmente, si sfruttano i vantaggi, l’efficacia e l’efficienza del modello del crowdsourcing e l’utilizzo di piattaforme cloud nella conduzione di test intensivi di soluzioni digitali.

Questa tecnica permette di ingaggiare tester in “missioni a distanza” che gli utenti stessi eseguono seguendo delle “istruzioni” con l’obiettivo di venire rimborsati e guadagnare se riescono a raggiungere l’obiettivo della missione stessa.Tramite questa tecnica è possibile eseguire diverse tipologie di test: test delle funzionalità, test di usabilità remoti (formativi e sommativi, moderati o non moderati), test prototipali oppure benchmark test.

Quando e come usare il crowdtesting

Considerando l’incredibile diffusione di soluzioni ed esperienze d‘uso digitali, il crowdtesting sta assumendo un’importanza crescente all’interno dei processi di Design Thinking. Ad esempio:

• prima di una sessione di sprint è possibile eseguire dei test remoti tramite cui raccogliere i feedback degli utenti e definire gli esatti punti dove questi incontrano problemi da dare in input alle fasi successive del processo di innovazione di prodotto/servizio;
• l’utilizzo di tecniche quali il “Thinking Aloud” permette di ottenere in modo strutturato e massivo le impressioni/riflessioni degli utenti sulla loro esperienza d’uso e gli obiettivi che vorrebbero raggiungere grazie al prototipo messo nelle loro mani; anche in questo caso si irrobustiscono gli input al processo di design;
• per ogni prototipo generato è possibile raccogliere molte informazioni quasi in tempo reale sulle reazioni dell’utente, valutando in modo oggettivo e supportato da solide evidenze empiriche le intuizioni progettuali sviluppate durante il processo di Design Thinking.

I vantaggi del crowdtesting

Più in generale, le aziende che impiegano sistematicamente il crowdtesting per fare Design Thinking beneficiano di:

• un’applicazione nel contesto d’uso proprio del cliente e, pertanto, la raccolta di feedback più naturali, poco influenzati dalle condizioni specifiche in cui il prototipo è testato;
• la possibilità di ingaggiare utenti tester appartenenti a diversi target, osservarli e ascoltarli durante l’utilizzo del prodotto e confrontarli facilmente tra loro;
• una velocità molto elevata nell’esecuzione dei test, anche in poche ore, e costi di gestione limitati (grazie all’utilizzo di piattaforme studiate per fare questo tipo di attività e gestire molteplici passaggi automaticamente, come il rewarding finale ai tester).