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Chatbot, una risorsa sempre più importante per la customer experience omnicanale



Le comunicazioni tra aziende e clienti sono sempre più digitali, ma si stanno spostando dalle app proprietarie ad altri canali. In questo scenario i chatbot sono sempre più utili per creare esperienze cliente di successo

di Federico Bandirali

Pubblicato il 21 Dic 2022


Immagine da Shutterstock

La ridefinizione delle modalità d’acquisto – passate obbligatoriamente all’e-commerce – e delle modalità di interazione tra imprese e clienti, i processi di digitalizzazione di vari business nel settore retail e non solo, evidentemente sono elementi accelerati dalla pandemia da Covid-19 e dalle misure atte a contenerne la diffusione.

Ora, nella “nuova normalità”, si sta affermando un nuovo modello d’acquisto e interazione “ibrido”, che unisce ai vantaggi offerti dalla tecnologia nelle interazioni tra clienti e aziende il ritorno fisico negli esercizi commerciali.

La ridefinizione dell’intero customer journey rappresenta una svolta irreversibile, e determina la necessità di un approccio omnicanale per rispondere alle nuove necessità dei consumatori e di come desiderano interagire con le aziende, in cui l’innovazione digitale ha assunto un ruolo abilitante e ormai irrinunciabile per il successo dei brand.

A testimoniarlo una volta di più arriva una ricerca condotta e recentemente pubblicata da Infobip – piattaforma globale di comunicazione cloud – dalla quale emerge come, accanto ad e-commerce e pagamenti digitali, nel nuovo modello di consumo “ibrido” le app di messaggistica e i social rivestano un ruolo cruciale.

Ovvero il metodo di comunicazione privilegiato tra clienti e aziende per quanto concerne le esperienze conversazionali lungo l’intero processo d’acquisto: dalla richiesta di informazioni al customer care, passando per la vendita vera e propria.

Infatti, i consumatori attualmente hanno accesso a un numero di canali e dispositivi digitali senza precedenti. Circostanza che determina la ricerca di esperienze conversazionali con aziende e brand sui loro canali preferiti personalizzate, efficienti e immediate.

Un trend spesso complesso da seguire per le attività commerciali, alle prese con difficoltà nel rispondere alle nuove esigenze in un customer journey nel quale le esperienze di comunicazione omnichannel immediate saranno imprescindibili, e non esclusivamente nel retail.

Perché i chatbot saranno il futuro delle interazioni clienti/aziende

In questo contesto, i chatbot assumono un ruolo sempre più cruciale. Da un lato per i clienti, che ora vogliono interagire “everytime & everywhere” con le aziende in modo immediato, senza le attese che comporta parlare con operatori umani; dall’altro per le imprese, che possono integrare nelle app di messaggistica più popolari gli “agenti conversazionali”.

Chatbot sempre più evoluti grazie a intelligenza artificiale e machine learning, in grado di rispondere 24/7 in modo puntuale alle domande dei clienti e a una nuova esigenze senza attese telefoniche e, evidentemente, si caratterizza per l’immediatezza. Inserendosi, a seconda degli scopi, nelle diverse fasi dei processi d’acquisto, nonché risultando fondamentale per instaurare un dialogo cliente/azienda sì robotizzato ma, invero, più personalizzato e quindi essenziale nella fidelizzazione.

Dalle app “proprietarie” all’integrazione di servizi “Communication Platform as a Service” in quelle di messaggistica

Secondo una ricerca di Juniper, la progressiva e inevitabile adozione di strategie di vendita al dettaglio omnicanale (anche nelle interazioni) sempre più evolute e, di conseguenza, l’affermarsi dei chatbot, come indicato da diversi studi in materia porterà ad un aumento di app di messaggistica che integrano “agenti conversazionali” evoluti su scala globale dai 3,5 miliardi del 2022 a 9,5 miliardi entro il 2026.

Determinando invece il progressivo abbandono delle app “proprietarie” ad oggi create e rese disponibili da brand e aziende, che saranno sostituite da servizi CpaaS (Communication-platform-as-a-Service) in virtù dell’immediatezza nelle interazioni e della possibilità sfruttare contemporaneamente i diversi canali a seconda delle esigenze specifiche nelle relazioni con i clienti.

I trend nelle interazioni clienti/aziende in vari settori: cosa emerge dalla ricerca di Infobip

In quest’ottica, la ricerca condotta da Infobip si ripropone di aiutare le aziende a comprendere l’evoluzione delle abitudini dei consumatori, analizzando oltre 135 miliardi di conversazioni sulla proprietaria.

I dati rilevati, che confermano il predetto trend, evidenziano infatti un marcato aumento delle interazioni via WhatsApp (+80%) e su RCS (Rich Communication Services), con incremento del 62% nella prima metà del 2022 rispetto al semestre iniziale dell’anno precedente.

La ricerca, inoltre, ha palesato diverse tendenze. In primis, le comunicazioni tra aziende e clienti sono sempre più digitali, con incremento pari al 68% delle interazioni su tutti i canali. In secondo luogo, oltre alla crescita delle interazioni attraverso app di chat, quasi il 99% di quelle con i servizi di assistenza clienti e relativi chatbot si concretizza su WhatsApp, che non a caso ha una versione business e integrerà a breve nuove funzionalità per l’e-commerce “in-app”.

Accanto alla crescente rilevanza dei nuovi canali, si affianca quella di altri più “tradizionali” come SMS ed email, con le interazioni su questi canali aumentate rispettivamente del 75% e del 91% contestualmente al maggior utilizzo di alert in tempo reale e soluzioni di sicurezza tra le quali l’autenticazione a due fattori per accedere agli account.

Nello specifico, le tendenze in questo senso interessano parimenti diversi settori, con alcuni esempi sull’aumento delle interazioni emblematiche. Nel settore bancario e finanziario, infatti, le stesse sono aumentate su base annua del 134% facendo riferimento solo a WhatsApp, mentre nel retail e nell’e-commerce l’app di messaggistica istantanea di Meta ha fatto registrare una crescita del 104% alla quale si accosta un incremento ancora più rilevante delle e-mail (+154%).

Le interazioni RCS in ambito Telco sono cresciute del 1063% su base annua, mentre per quanto concerne trasporti e logistica a farla da padrona è Messenger con un aumento registrato pari al 438% delle conversazioni nei 12 mesi presi in considerazione.

Il futuro dei chatbot: conversational commerce, customer experience omnicanale umanocentrica

Le evidenze della ricerca palesano quindi come la crescita delle app di chat abbia creato nuovi ambiti di utilizzo tra cui, ad esempio, il conversational commerce. Ovvero un’esperienza d’acquisto in cui messaggistica, chatbot evoluti e basati su sistemi di Intelligenza Artificiale ed e-commerce sono sempre più integrati, in modo da proporre una customer experience (CX) più ricca e soddisfacente, e di conseguenza risultati migliori per le aziende.

Anche grazie a un approccio “human-centric” rispetto all’impiego di nuove soluzioni tecnologiche (si pensi ai pagamenti con il palmo della mano di Amazon negli Usa), destinato ad “attecchire” sempre più nella progettazione della CX.

“La nostra ricerca rivela come le esperienze conversazionali stiano rapidamente diventando la nuova normalità. I clienti non vogliono un’interazione unidirezionale con i brand, ma una conversazione, che si tratti di assistenza, vendite o marketing. Come dimostrano i nostri dati, le aziende e i brand devono prima incorporare comunicazioni omnicanale e, quando sono attive, possono creare relazioni significative con i clienti sul loro canale preferito in qualsiasi momento del loro percorso, contribuendo ad aumentare la fedeltà e, in ultima analisi, le vendite” osserva Ivan Ostojić, Chief Business Officer di Infobip.

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