Dai chatbot agli umani digitali: come cambierà il modo di parlare con i clienti

L’abbiamo visto praticamente in quasi ogni film di fantascienza: da Bladerunner 2049 a Her, passando per l’Uomo Bicentenario e arrivando a Ex Machina. Mi riferisco alle Intelligenze Artificiali “vere”, spesso dall’aspetto e dal modo di comunicare tipicamente umano. Talmente realistiche ed empatiche da far innamorare i protagonisti dei film sopracitati. Crescono, imparano, ridono, piangono, mostrano emozioni. Insomma, in pratica creano connessioni emotive con gli umani, ben lontani dai chatbot freddi e impersonali con cui parliamo oggi. Non per niente, secondo uno studio di Albert Mehrabian, le parole rappresentano solo il 7% della comunicazione umana, il restante 93% del messaggio viene comunicato usando il tono di voce e il linguaggio del corpo.

I clienti preferiscono parlare con una persona…

Secondo un report di Chatbots Magazine, il 43% degli intervistati rispetto a un chatbot, preferisce ancora parlare con una persona. Infatti, nonostante gli algoritmi di riconoscimento del linguaggio naturale stiano migliorando sempre più, e i chatbot stiano diventando sempre più bravi nel comprendere i problemi e risolverli, ad oggi l’esperienza utente a volte può risultare ancora frustrante perché i chatbot non hanno ancora raggiunto gli stessi livelli di comprensione umana.

…ma l’interazione umana è una scelta sostenibile?

Ma con le aziende che si trovano ad affrontare una crescente pressione sui costi di servizio e la necessità di migliorare la customer experience, un’interazione umana costante è ancora una scelta realistica e sostenibile? Oggi le modalità di supporto in self-service con i chatbot hanno risolto molti dei compiti più ripetitivi e semplici che lasciano ai team del servizio clienti molto più spazio per i problemi complessi che hanno realmente bisogno di capacità umane. Addirittura entro il 2022 si stimano 8 miliardi di riduzione dei costi grazie a queste tecnologie, dimostrando quindi che, di fatto, funzionano. Allo stesso tempo, però, le aspettative sull’esperienza del cliente continuano a crescere.

È all’intersezione di queste due esigenze che c’è l’opportunità di innovare. È anche il motivo per cui nella visione di Userbot c’è sempre stato il binomio Uomo + AI (lo dice anche il nome del brand User e Bot oppure il nostro payoff AI for Humans), e da quando l’azienda è nata abbiamo continuamente sviluppato nuove funzionalità di prodotto pensate per funzionare in combo con gli umani.

Come ridurre la distanza uomo-macchina

Per fare un passo ancora oltre, volevamo combinare il meglio della connessione emotiva (umana) e della scalabilità digitale (chatbot). È per questo motivo che abbiamo creato gli Umani Digitali: sono avatar fotorealistici ricreati sulla base di video di persone reali, in grado di comunicare con gli utenti in maniera più empatica e in grado di rispondere a ogni domanda su cui sono stati addestrati. Possono rappresentare un brand ambassador, un influencer digitale o un rappresentante dell’assistenza clienti. Possiamo costruire tutto, dal loro aspetto alla loro

L’obiettivo è garantire una customer journey qualitativamente superiore e ridurre il più possibile la distanza tra uomo e macchina. Bastano un paio di video di una persona e l’intelligenza artificiale poi sintetizza la forma del viso e i più piccoli dettagli, come il movimento degli occhi o della bocca, per ricrearne una versione digitale in grado di esprimersi esattamente come la controparte umana, con una sincronizzazione iper-realistica del labiale e dei movimenti del volto. Questi assistenti virtuali dalle sembianze umane possono essere integrati nella chat sul sito web oppure in spazi fisici su schermi touch, come per esempio nei negozi o nei centri commerciali, agli sportelli comunali, negli ospedali, in stazioni ferroviarie o aeroporti, o per fiere ed eventi.

L’interazione con assistenti virtuali dalle sembianze umane

Per le aziende e per i clienti, questo tipo di interazione con Assistenti Virtuali dalle sembianze umane permetterà di offrire una customer experience coinvolgente, più evoluta, aumentando l’engagement e creando connessioni più profonde con le persone.

Non è più soltanto un servizio che ha lo scopo di rispondere rapidamente a semplici domande, ma qualcosa a più alto valore. Seguendo la nostra visione, stiamo andando verso una nuova direzione: l’AI esperienziale, in cui portiamo l’utilizzo di tecnologie di AI Conversazionale su più touch-point all’interno dell’azienda, creando una vera Workforce omnicanale: su web, social, al telefono e nei luoghi fisici. La sfida è grande: arrivare a creare Assistenti Virtuali e Umani Digitali che siano indistinguibili dagli umani, sia nell’aspetto che nel modo di comunicare, per poter supportare e potenziare gli esseri umani in maniera sempre più efficace e realistica in tutti i contesti.

Quel che manca ancora è una vera “Intelligenza Generale”

Per poter arrivare alla pari di un interlocutore umano queste “creature” mancano ancora di una vera Intelligenza Generale come quella umana, in grado di comprendere e scomporre in diversi livelli i problemi complessi, analizzarli, usare l’intuizione per arrivare a una soluzione, provare emozioni e prendere decisioni sulla base dell’esperienza. Ci sono diversi problemi, tecnologici ed etici, ancora da risolvere: basti pensare che oggi non esistono computer abbastanza potenti per gestire una elaborazione di calcolo in grado di replicare il numero di neuroni del cervello umano. Nei prossimi anni tuttavia gli Assistenti Virtuali saranno sempre più bravi e realistici nell’emularci e, probabilmente, a ingannarci facendoci creare di essere umani. Qui nascerà un nuovo problema etico: se una AI è così realistica da sembrare umana, emulandoci perfettamente e dicendo di provare emozioni, di sentirsi viva, di non voler morire, potremo davvero considerarla un’entità vivente anche se di fatto sta solo copiando perfettamente il nostro modo di comunicare?

C’è ancora tanto da fare per rendere gli Umani Digitali alla pari degli essere umani reali, e difficilmente ci sostituiranno, ma il loro scopo deve rimanere quello di automatizzare i task ripetitivi per permetterci di focalizzarci sulle cose realmente importanti della vita umana. Sempre che un giorno non siano talmente realistici da innamorarcene.