Agos come precursore dell’innovazione nel settore dei prestiti online: così Paolo Vincenzo Perlangeli, Leading Manager dell’Innovation Lab, descrive il percorso di open innovation della società finanziaria. Il laboratorio è stato inaugurato 4 anni fa, ma l’interesse verso queste tematiche era iniziato molto tempo prima, già nel 2003 con l’apertura del primo sito Internet per gestire direttamente i rapporti con i clienti. Quest’anno il lavoro si è concentrato su un’attività di co-creazione con gli utenti, per il 2021 ci sono alcuni progetti in cantiere: riconoscimento a distanza, voice assistant e subscription economy i temi sui quali si sta ragionando. Vediamo dunque a che punto è oggi l’innovazione in Agos, partendo da qualche dato sulla società.
Che cosa fa Agos
Presente da 30 anni sul mercato italiano, è partecipata da Crédit Agricole (61%) e da Banco BPM (39%). Attraverso le oltre 200 filiali sul territorio, offre prestiti personali, carte di credito, cessione del quinto, leasing e assicurazioni. Propone inoltre finanziamenti finalizzati attraverso migliaia di punti vendita convenzionati. Agos ha la sede centrale a Milano ed è presente in modo capillare su tutto il territorio nazionale attraverso le sue oltre 200 filiali e agenzie.
Il ruolo dell’Innovation Manager in Agos
Dal 2018 a capo dell’Innovation Lab di Agos c’è Paolo Vincenzo Perlangeli. Una risorsa interna, con quasi 19 anni di vita aziendale, che in realtà sin dal giorno della sua assunzione si è dovuto confrontare con la trasformazione digitale. “Sono entrato in Agos nel 2002 per lanciare il canale remoto, ovvero la piattaforma Internet” dice a EconomyUp il top manager che guida il laboratorio, il quale a sua volta rientra nella Direzione Digital Trasformation. “Eravamo in tre, gestivamo le richieste che arrivavano al nostro sito istituzionale coprendo l’intero processo: dall’inserimento all’erogazione. In quegli anni ho assistito all’evoluzione del canale, al punto che siamo arrivati a coprire quasi metà delle richieste di prestito provenienti dal web. Si è passati dallo scetticismo nei confronti dell’utilizzo di un canale remoto a una maggiore fiducia da parte dei clienti. Per questo nel 2018, quando sono approdato all’Innovation Lab, abbiamo puntato su un approccio molto più mirato, nell’ottica di un’azienda che vuole essere sempre più digitale ma restare vicina al cliente”.
Tra i compiti del manager che guida l’Innovation Lab di Agos rientrano scouting di servizi, prodotti e tecnologie differenzianti e di valore, costruzione di PoC e PoV, animazione della cultura e mindset dell’innovazione, coaching e supporto nell’applicazione della metodologia Lean, creazione e gestione di community interne, scouting ed attivazioni di partnership con incubatori e acceleratori di startup, università e big player della digital trasformation.
L’open innovation di Agos
Per Agos open innovation significa lavorare utilizzando diversi approcci e spaziando in diverse aree. Il periodo del lockdown dovuto alla pandemia da Covid19, per esempio, ha stimolato un’attività di open innovation con una startup, PayDO. La società finanziaria ha usato la soluzione della giovane realtà innovativa, Plick, per consentire i rimborsi ai clienti degli importi a credito in pieno lockdown.
L’azienda è tuttora a caccia di soluzioni innovative, in particolare per quanto riguarda l’obbligo di riconoscimento a distanza del cliente prima dell’erogazione del credito in chiave antiriciclaggio e anti-terrorismo. “Cerchiamo modalità innovative per mantenere la compliance e migliorare i servizi e in particolare stiamo lavorando in maniera assidua per trovare soluzioni in grado di semplificare il riconoscimento a distanza dei clienti” dice Perlangeli.
“Tuttavia l’open innovation – sottolinea – non è solo legata al mondo startup ma anche all’ascolto della voce del cliente”. Per questo ormai da tre anni Agos ha lanciato una piattaforma online per la validazione dei propri prodotti tramite la raccolta di feedback direttamente dai clienti. Da luglio 2020è stata lanciata un’evoluzione della piattaforma: il Collab 2.0, ovvero un laboratorio in cui gli utenti si rendono disponibili a partecipare alla creazione di servizi, nell’ambito di un vero e proprio processo di co-creazione. Come funziona? Le persone vengono ingaggiate QUI ed entrano così a far parte della community Agos Collab, che ha già 20mila aderenti. Diventando tester possono dare la loro opinione e contribuire a co-creare un servizio. Per chi partecipa sono previsti premi. “Nell’innovazione – commenta Perlangeli – il grande limite è la criticità dell’adozione. Si possono avere bellissime idee, ma se poi, per vari motivi, pochi o nessuno le adottano il percorso si è rivelato inutile. L’ascolto attivo del cliente attraverso la co-creazione di servizi è per noi un’attività di open innovation a tutti gli effetti”.
I progetti per il 2021
“Il 2020 ha dato un boost alla digitalizzazione, bisogna ulteriormente migliorare i canali digitali per soddisfare le aspettative dei clienti” afferma Vincenzo Paolo Perlangeli. Ecco perché ci sono vari progetti in cantiere. Dopo aver sperimentato WhatsApp Business, Agos lo inserirà nei suoi canali di comunicazione. C’è poi il progetto di avviare una sperimentazione mirata sul mondo dei voice assistent. Agos vuole governare anche il trend della subscription economy. Come? Per esempio attivando subscription stagionali per oggetti che vengono usati solo periodicamente dal proprietario.
Importante per Agos, nel suo cammino di innovazione, il supporto dell’Osservatorio Startup Intelligence della School of Management del Politecnico di Milano, di cui è partner. La società finanziaria sarà anche tra i partecipanti al convegno organizzato dall’Osservatorio per il 3 dicembre 2020 dal titolo “L’Innovazione Digitale non va in lockdown: alle imprese cogliere l’effetto startup“. “Siamo partner dell’Osservatorio – conclude Perlangeli – e devo dire che grazie a questa attività abbiano scoperto realtà di nicchia e migliorato la nostra visione sull’innovazione”.
