I pagamenti digitali sono in rapida ascesa e si assiste a una crescente pressione derivante dall’implementazione di nuove tecnologie che portano un cambiamento tangibile nell’esperienza di acquisto. In Italia, l’effetto combinato dell’emergenza sanitaria e degli incentivi ai consumatori hanno portato, di fatto, a un netto cambiamento delle abitudini, disegnando nuovi scenari, ma anche punti di forza e di debolezza.
La crescita dei pagamenti digitali in Italia è attestata dai numeri del report 2021[1] relativo ai pagamenti digitali dell’Osservatorio Innovative Payments del Politecnico di Milano. Nel 2020, anno in cui è iniziata la pandemia da Covid-19, il transato era pari a 268 miliardi di euro, con 5,2 miliardi di transazioni, nel 2021 si è registrata quota 327 miliardi di euro, con oltre 7 miliardi di transazioni. È stata riscontrata una crescita del 22% per il transato e del 34% a livello di transazioni, con un importo medio sceso da 51,7 euro a 47,5 euro, a testimonianza del fatto che le transazioni con strumenti digitali vengono effettuate anche per importi di minore entità rispetto al passato.
In contemporanea, il settore eCommerce ha registrato una crescita del 21% rispetto al 2020 sfiorando quota 40 miliardi di euro. Anche i mobile payment sono in rapida crescita, facendo registrare un +58% rispetto al 2020. Questi dati, pertanto, portano all’attenzione uno scenario in evoluzione e profonda trasformazione, in cui lo smartphone si conferma il motore primario per la crescita dei pagamenti digitali. Contemporaneamente, soluzioni basate sulla tecnologia NFC e dispositivi wearable stanno mostrando un potenziale che dovrà essere sicuramente sfruttato.
Non solo. Secondo i dati raccolti dall’Osservatorio Innovative Payments[2], inoltre, sono oltre 31,4 milioni gli italiani che utilizzino i pagamenti digitali con una frequenza medio-alta. Nel dettaglio:
- 6.3 milioni di italiani effettuano i pagamenti digitali principalmente online,
- oltre 18.6 milioni sia online che in negozio,
- mentre i restanti 6.5 milioni solamente nei negozi fisici.
In aggiunta a tutto ciò, troviamo una sempre più diffusa presenza delle applicazioni di pagamento su dispositivi mobili, con 15,8 milioni di italiani che ne possiede almeno una. Di fatto, analizzando i dati, risulta immediato il fatto che gli utenti italiani sono sempre di più propensi a utilizzare i pagamenti digitali, in quanto la semplicità di utilizzo e la loro utilità nella quotidianità sono dei veri e propri benefici percepiti.
Affrontare gli ostacoli nei pagamenti digitali
Alla luce della considerevole crescita nell’uso dei pagamenti digitali, il lavoro che deve essere svolto da parte delle aziende è quello di ricercare i potenziali ostacoli presenti nei propri servizi digitali, con l’obiettivo primario di massimizzare la percentuale di successo dei pagamenti.
In particolar modo, Filippo Leccardi, Senior Customer Success Manager di UNGUESS, sottolinea che “l’eterogeneità di dispositivi, browser e metodi di pagamento porta alla creazione di veri e propri ostacoli, spesso invisibili, per i pagamenti digitali. È indispensabile garantire una totale compatibilità tra queste combinazioni di elementi. La complessità tecnologica del mondo reale è evidente; ad essa però s’aggiunge un trade-off tra livello di sicurezza e semplicità di utilizzo.
Un importante cambio di paradigma si è avuto con l’introduzione della Strong Customer Authentication (SCA), applicazione della Direttiva dei Sistemi di Pagamento PSD2, che ha come obiettivo quello di accertare l’identità di un utente che desidera utilizzare i pagamenti online, garantendo la massima sicurezza della transazione. La SCA è diventata obbligatoria a partire dal 31 dicembre 2020 e fin dall’inizio alcuni merchant si sono trovati di fronte a un calo del conversion rate, sia per problemi di utilizzo delle nuove modalità di autenticazione forte, ma anche a causa della metodologia di checkout presente all’interno dei loro eCommerce. Indispensabile, quindi, è l’adattamento dei merchant verso i nuovi protocolli di sicurezza e la mitigazione di tutte quelle problematiche che l’utente medio potrebbe trovarsi ad affrontare.”
Inoltre, evidenzia Leccardi, “Un ulteriore requisito naturale per qualsiasi cliente è la multicanalità. Quest’ultima deve essere intrapresa per garantire un’esperienza che consenta di passare tra PC, smartphone e altri device sia nella fase di puro shopping sia durante la fase di autorizzazione ai pagamenti sfruttando i sensori biometrici presenti sui dispositivi mobili. Minimizzando le operazioni svolte dagli utenti e rendendo il flusso dei pagamenti digitali il più snello possibile si riesce a minimizzare gli errori umani, senza richiedere inutili sforzi di memoria per ricordare un determinato PIN.”
La strategia di UNGUESS per ottimizzare i pagamenti digitali
Per ottimizzare i pagamenti digitali è, pertanto, necessario instaurare un dialogo con i merchant che si trovano a subire i danni derivanti da un’esperienza di utilizzo non all’altezza delle aspettative dell’utente finale. Filippo Leccardi evidenzia come “La strategia di UNGUESS sia quella di far comprendere alle aziende la complessità del mondo in cui si muovono. Una complessità tale per cui è rischioso pensare che sistemi, prototipi e integrazioni siano pronti per essere immessi sul mercato senza un’adeguata fase di test. Solamente con strumenti come quello del crowdtesting, capace di rispecchiare con accuratezza la complessità del mondo esterno, è possibile identificare e analizzare da vicino e in modo oggettivo tutti gli elementi che avrebbero generato problemi nell’esperienza utente se non intercettati, e apportare le relative modifiche (i cosiddetti fix). Tutti questi aspetti devono essere considerati in qualsiasi fase del ciclo di vita del software. Non solo, è importante evidenziare che, a livello economico, i cambiamenti ai servizi in fase di post rilascio hanno dei costi sia diretti che indiretti di gran lunga superiori rispetto agli stessi, se effettuati nelle fasi antecedenti il rilascio.”
La piattaforma di UNGUESS raccoglie migliaia di persone: negli ultimi anni, grazie a fattori esogeni che stanno portando l’utenza verso una maggior predisposizione verso il digitale, è cresciuta rapidamente. Ciò ha permesso di includere nella community persone differenti, offrendo così ai merchant la possibilità di coinvolgere utenti con dispositivi e flussi di pagamento eterogenei, garantendo al contempo un approccio fresh eyes e caratterizzato dall’assenza di bias cognitivi, schemi mentali e know-how pregresso, con lo scopo di fornire in modo costante un supporto indispensabile per l’ottimizzazione dei pagamenti digitali.
“Un potenziale esempio di come l’assenza di bias sia fondamentale per migliorare l’esperienza utente lo abbiamo riscontrato nel testing della Strong Customer Authentication: alcuni utenti, attratti da una Call-To-Action, la cliccavano prima di aver completato i passaggi necessari per le verifiche di sicurezza. Come conseguenza diretta vi era l’impossibilità di completare il pagamento.
Oltre a ciò, i nostri tester possono svolgere attività di bug hunting, andando alla ricerca di problematiche sia di carattere funzionale che tecnico, ma anche test di usabilità e di accessibilità, al fine di assicurare il rilascio di prodotti capaci di rispondere perfettamente alle crescenti esigenze degli utenti. La nostra community è molto simile a una piazza e al suo interno è possibile trovare qualsiasi tipologia di utente, simile a quella che andrà poi a utilizzare quel tipo di servizio. Solamente così possiamo assicurare ai nostri clienti la veridicità delle problematiche riscontrate e qualità degli output prodotti” aggiunge Leccardi.
Anticipare i problemi grazie al valore del crowd
“La nostra metodologia è quella di anticipare sempre le potenziali problematiche così da portare prodotti e applicativi in produzione sapendo già che i miglioramenti apportati si trasformeranno in risultati tangibili per il cliente.” prosegue Filippo Leccardi. “Basti pensare, ad esempio, al progetto che abbiamo svolto con Prénatal, in cui la nostra analisi ha riscontrato come il 61% di tutti bug riguardasse la fase di checkout. Per Decathlon, invece, il nostro lavoro ha fatto crescere del 14% la conversione sulla pagina di creazione dell’account. Infine, con Costa Crociere abbiamo adottato una roadmap di test a livello di usabilità e bug hunting, raggiungendo +25% di conversion rate sull’eCommerce, rispetto all’anno precedente.”
I dati del crowdtesting sui pagamenti digitali, quindi, dimostrano che attraverso un’ottimizzazione accurata dell’esperienza utente è possibile garantire un ritorno vincente per tutti gli attori. “Le aziende devono, prima di tutto, comprendere che il mondo è caratterizzato da un elevato grado di complessità. Per questo motivo, piuttosto che rilasciare funzionalità acerbe, con un’alta presenza di bug, è indispensabile svolgere dei test delle versioni beta, modificando l’imprinting culturale dell’organizzazione e spostando l’attenzione verso il crowdtesting. Il know-how di UNGUESS e la nostra community di migliaia di tester sono la soluzione per le aziende che desiderano risolvere definitivamente le problematiche riscontrate quotidianamente con i pagamenti digitali, aumentando di conseguenza il grado di soddisfazione dell’utente finale.” conclude Leccardi.
- I pagamenti digitali in Italia nel 2021 – Osservatorio Innovative Payments – Politecnico di Milano – Giugno 2022 ↑
- Consumatori e Pagamenti Digitali: il punto di vista degli italiani – Osservatorio Innovative Payments – Politecnico di Milano – Giugno 2022 ↑
