Nel percorso di trasformazione digitale delle imprese, la capacità di gestire in modo integrato i touchpoint e costruire esperienze fluide per il cliente sta diventando un fattore competitivo centrale. Non si tratta più solo di presidiare canali diversi, ma di orchestrare dati, processi e interazioni in modo coerente lungo l’intero Customer Journey.
In questo scenario si inserisce il workshop “Omnichannel Customer Experience for B2b and B2c”, promosso dall’Osservatorio Startup Thinking del Politecnico di Milano in collaborazione con l’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, e ospitato presso la sede di Open Fiber a Roma.
«Il nostro obiettivo è costruire un’infrastruttura che abiliti servizi innovativi mettendo davvero il cliente al centro, rendendo la complessità tecnologica invisibile e il valore percepito sempre più concreto», ha sottolineato Francesca Parasecolo, Responsabile Network Engineering di Open Fiber, evidenziando come la Customer Experience sia oggi strettamente legata alla qualità e all’evoluzione delle infrastrutture digitali.
Il contributo di Open Fiber, rappresentata anche da Nicola Grassi, Chief Technology Officer, e Alessio Agostinelli, Responsabile Corporate & Business Digital Solutions, ha offerto una prospettiva particolarmente rilevante: quella di un operatore infrastrutturale chiamato a supportare non solo la connettività, ma l’intero ecosistema di servizi digitali su cui si costruisce l’esperienza cliente. Il workshop è stato infatti l’opportunità anche per visitare alcuni degli spazi più strategici di Open Fiber, tra cui l’Open Factory, il laboratorio dedicato alla validazione di soluzioni hardware e software per le tecnologie FTTH e FWA, e il SOC (Service Operation Center), cuore operativo da cui viene monitorato h24 il funzionamento della rete ultrabroadband. La visita ha offerto una prospettiva concreta sul ruolo delle infrastrutture digitali nell’abilitare servizi avanzati e garantire continuità, sicurezza e qualità dell’esperienza per utenti e imprese.
Indice degli argomenti
Omnichannel Customer Experience: quante startup nel mondo
I dati presentati durante il workshop da Sara Zagaria e Giulia Tua, rispettivamente Direttrice e Ricercatrice Senior dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, restituiscono l’immagine di un settore in forte crescita, trainato dall’integrazione tra dati, intelligenza artificiale e nuove piattaforme digitali.
La ricerca ha identificato 338 startup a livello globale, distribuite in 46 Paesi, con un funding complessivo pari a oltre 5,3 miliardi di dollari. Un ecosistema dinamico, caratterizzato da una forte presenza di soluzioni basate su AI: 287 startup integrano tecnologie di intelligenza artificiale, confermando come l’AI sia ormai un elemento strutturale nello sviluppo della Customer Experience.
Dal punto di vista geografico, emerge una distribuzione fortemente sbilanciata:
- Nord America: 55,2% delle startup e 84,8% dei finanziamenti
- Europa: 30,09% delle startup ma solo 7,97% dei fondi
- Asia e altri mercati: presenza più contenuta ma in crescita
Un dato che richiama una dinamica già osservata in altri ambiti tecnologici: l’Europa dimostra capacità di generare innovazione, ma fatica ancora a competere sul piano della scala degli investimenti.
Omnichannel Customer Experience: i settori operativi
Dal punto di vista applicativo le startup si distribuiscono in sei principali cluster:
- Data Analysis (19%) – supportano la gestione, l’organizzazione, l’arricchimento e l’analisi dei dati del cliente allo scopo di creare nuovi insight
- Personalization (6%) – creano, modificano o adattano contenuti ed esperienze a seconda delle caratteristiche del cliente
- Customer Support (22%) – offrono strumenti che aiutano direttamente il cliente durante uno o più step del proprio journey (es. chatbot)
- Employee Support (30%) – supportano il dipendente nella gestione di attività operative o decisionali
- Multifunction Agent (12%) – mettono a disposizione uno o più agenti AI autonomi o semi-autonomi per la gestione integrata sia di attività di front-end sia di back-end relative alla customer experience
- Altri ambiti emergenti (11%) – aziende specializzate in processi più di nicchia o all’avanguardia (es. GEO – Generative Engine Optimization), che non rientrano nelle categorie sopracitate
“Particolarmente rilevante è il ruolo crescente degli AI agent, capaci di gestire in modo autonomo interazioni e processi lungo tutta la Customer Journey, segnando il passaggio da logiche di automazione a modelli più evoluti di decisione e azione”, ha sottolineato Sara Zagaria.
In parallelo, i dati evidenziano una forte concentrazione dei capitali: le prime 10 startupraccolgono oltre il 52% dei finanziamenti complessivi, confermando una dinamica di polarizzazione già osservata in altri settori tecnologici.
6 startup della customer experience
Questa fotografia del settore è stata il punto di partenza del workshop, che ha poi visto alternarsi startup e soluzioni capaci di interpretare in modo concreto l’evoluzione della Customer Experience.
In ordine hanno presentato la propria soluzione:
FROM9TO10, presentata da Mario Maschio, CEO & Co-Founder, sviluppa soluzioni per l’ottimizzazione della Customer Experience digitale, supportando le aziende nell’analisi dei comportamenti degli utenti e nella costruzione di percorsi personalizzati.
OPENMALL, presentata da Gennaro Cali, CEO & Co-Founder, propone una piattaforma che connette retailer, brand e utenti finali in un ecosistema digitale integrato, con l’obiettivo di migliorare l’esperienza omnicanale e abilitare nuove forme di interazione tra fisico e digitale.
TILEDESK, presentata da Andrea Sponziello e Jovana Ugrinic, rispettivamente CEO & Founder e COO, sviluppa una piattaforma di conversational AI che consente alle aziende di gestire in modo automatizzato e intelligente le interazioni con i clienti, integrando chatbot e assistenti virtuali nei diversi touchpoint.
ELAI, presentata da Lorenzo Luce, CTO & Founder, offre soluzioni basate su intelligenza artificiale per la creazione automatizzata di contenuti video personalizzati, utilizzabili in ambito marketing, formazione e comunicazione con il cliente.
TAILOR, presentata da Jacopo Thun-Hohenstein, CEO & Co-Founder, si concentra sulla personalizzazione dell’esperienza utente attraverso l’utilizzo dei dati, permettendo alle aziende di costruire interazioni su misura e migliorare engagement e conversione.
MRCALL, presentata da Angelo Leto, CTO & Co-Founder, sviluppa soluzioni di automazione delle chiamate e gestione intelligente delle interazioni vocali, contribuendo a rendere più efficienti i processi di customer care e contatto con il cliente.
Il workshop ha restituito l’immagine di un settore verso la maturità dal punto di vista tecnologico, ma ancora in fase di definizione sotto il profilo strategico e organizzativo.
La Customer Experience non è più un ambito circoscritto al marketing, ma diventa un elemento trasversale che coinvolge infrastrutture, dati, processi e modelli di business. In questo senso, l’innovazione non riguarda solo gli strumenti, ma la capacità delle imprese di ripensare il proprio modo di interagire con clienti e partner.
