Alibaba: ecco come funziona Hema, il supermarket del futuro | Economyup
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CASE STUDY

Alibaba: ecco come funziona Hema, il supermarket del futuro



Nel 2015 il colosso cinese dell’ecommerce ha lanciato Hema: uno spazio dove, al ristorante, Il cliente fa check-in con il proprio cellulare e, quando acquista i prodotti nello store, accede a informazioni aggiuntive inquadrando i QR code. E dove è possibile scegliere i pesci ancora vivi. Parola d’ordine: omniexperience

di Fabrizio Valente

13 Set 2019


Per Alibaba è cominciato il dopo Jack Ma, che ha passato il testimone a Daniel Zhang. Il colosso cinese è impegnato su numerosi fronti, tra cui la grande distribuzione alimentare: il suo superstore Hema è diventato un modello di supermarket del futuro grazie all’integrazione riuscita fra l’esperienza di retail fisico con le tecnologie e l’online. Lo racconta in questo intervento Fabrizio Valente, fondatore e amministratore di Kiki Lab – Ebeltoft Italy, che approfondirà questo e altri casi di innovazione nel retail il 5 novembre in occasione dell’InTail e Innova Retail Award, Durante l’evento verranno assegnati i premi ai vincitori degli Innova Retail Award, il contest di Kiki Lab (qui i trenta finalisti) che sui più innovativi progetti nazionali e internazionali del settore retail.13

Un superstore fisico creato da un colosso dell’ecommerce cinese: è Hema, esempio di come utilizzare le più recenti tecnologie per valorizzare la retail experience. A lanciarlo, 4 anni fa, Alibaba.

Perché Alibaba Group ha lanciato Hema

Il gruppo cinese Alibaba, fondato nel 1999 e con un fatturato 2018 di 40 miliardi di dollari, è ormai diventato un ecosistema di attività e servizi per tutta la catena del retail. Tra le innovazioni più interessanti e di successo nel 2015 ha lanciato Hema, un superstore alimentare. Il negozio esalta la multisensorialità, con numerose postazioni per provare i prodotti e un enorme reparto del pesce, con numerose vasche che ospitano pesci e molluschi vivi. Questa soluzione è molto gradita in Cina, dove, a partire dai mercati, i clienti amano scegliere personalmente i pesci da acquistare, o anche da farsi cucinare al momento nel ristorante integrato, per un consumo in loco o da asporto.

An employee assists a customer while she selects live seafood at an Alibaba Group Holding Ltd. Hema Store in Shanghai, China, on Tuesday, Sept. 12, 2017. Hema stores are one-stop shops where users can pay with their mobile app, get recommendations by scanning product bar codes, and have seafood cooked on the spot, and also serving as last-mile delivery fulfillment centers, where goods get to buyers within 30 minutes. Photographer: Qilai Shen/Bloomberg via Getty Images

La ristorazione di Hema

Il ristorante occupa circa il 20% dell’area dei superstore (quasi 1.000 mq) e viene gestito con un alto livello di automazione. Il cliente fa il check-in con il proprio cellulare a uno dei totem di accoglienza. Si accomoda al tavolo assegnato, scansiona il QR code e ordina tramite app. Il cibo arriva con contenitori robotizzati che scorrono fra i tavoli su percorsi ad altezza tavolo e lampeggiano quando giungono a destinazione. Solo le zuppe e i piatti ‘famiglia’ sono portati ai tavoli dagli addetti. Ogni tavolo è dotato anche di tablet per gli ordini, ma è ormai già molto diffuso l’uso del proprio smartphone. Il tablet viene usato per vedere filmati sulla preparazione del cibo su come funzionano i robot oppure per chiamare un addetto.

La omniexperience di Hema

I clienti, grazie allo smartphone, inquadrando i QR code, possono accedere a molte informazioni aggiuntive relative ai prodotti: dagli ingredienti alla provenienza, dagli allergeni alle certificazioni di qualità. Oltre naturalmente alle valutazioni dei clienti, a ricette e suggerimenti personalizzati in base alle proprie abitudini di consumo. Le casse sono tutte in modalità self-checkout con il pagamento tramite AliPay, che può essere attivato anche tramite riconoscimento facciale.

Negozio liquido

Il superstore funge anche da centro logistico per le spese ordinate online dai clienti. Un ampio gruppo di addetti si trova costantemente in area vendita per prelevare rapidamente i prodotti dagli scaffali. Spesso li si vede correre poiché gli standard di consegna sono di mezz’ora per i clienti nel raggio di 3 Km. Il processo è facilitato da diverse postazioni in negozio in cui gli addetti possono depositare gli shopper dopo aver terminato la raccolta dei prodotti e un sistema automatico li fa giungere nell’area delle spedizioni – in modo molto teatrale grazie a una serie di nastri trasportatori sospesi sul soffitto.

Hema dimostra le potenzialità di integrare l’esperienza di retail fisico con le tecnologie e l’online, generando soddisfazione fra i clienti, oltre a efficienza operativa e maggiore redditività di base e riuscendo a garantire un’elevata multisensorialità dell’esperienza e un adeguato livello di servizio.

Ora la sua principale sfida è raggiungere in tempi adeguati il ritorno sugli importanti investimenti effettuati.

 

Fabrizio Valente

Fondatore e Amministratore Kiki Lab –Ebeltoft Italy