Un customer care in costante evoluzione, in linea con la strategia innovativa avviata negli ultimi anni in azienda: è con questo spirito che Telepass, la controllata del gruppo Atlantia nata per i pedaggi autostradali e oggi fornitrice di un’ampia gamma di servizi, si prende cura dei suoi 6 milioni di clienti. Un numero impegnativo, ma non è solo questione di numeri. La sfida è, appunto, l’aggiornamento costante per cogliere le nuove esigenze dei clienti in risposta ai servizi e attivare il dialogo attraverso i nuovi canali a disposizione. Con un’ulteriore sfida in prospettiva: arrivare al giorno in cui le “vecchie” telefonate saranno archiviate e si gestirà il rapporto con l’utente solo tramite il recall dall’app del cellulare.
“Telepass ha conosciuto un processo di crescita importante nell’arricchimento del paniere di servizi a disposizione del cliente negli ultimi 3 anni: è chiaro che anche il customer care si è evoluto di pari passo con l’evoluzione dei servizi” spiega Pietro Ferraresi, Chief Operating Officer di Telepass, con un’esperienza professionale pluriennale nei sistemi di pagamento in mobilità particolarmente incentrata all’attenzione e alla soddisfazione del cliente. “Il nostro customer care – specifica Ferraresi, che ne guida lo sviluppo all’interno dell’azienda – ha seguito, accompagnato e per certi versi partecipato alla fase di lancio e alla crescita dei vari servizi di Telepass, da quelli legati all’auto e alla mobilità delle persone, a quelli relativi alle coperture assicurative”.
È per questo che in Telepass avete scelto una struttura di customer care interna?
Fino al 2013 il customer care era gestito da un service esterno, ma nella fase di crescita del processo aziendale è maturata la convinzione che servisse una struttura interna adeguata. In questo contesto di evoluzione dei servizi, se non avessimo avuto una realtà di questo tipo non avremmo potuto mettere in pratica livelli di aggiornamento delle informazioni sufficientemente rapidi e adeguati livelli di servizio.
Come è strutturato il Contact Center di Telepass?
Un front-end di circa 70 unità, con diversi team leader a seconda delle tipologie di contatti da gestire: una struttura gerarchica, che in maniera multifunzionale è preposto a rispondere alle call inbound o a contatti scritti attraverso la sezione “contattaci” del sito. Il tutto è supportato da una piattaforma di CRM che gestisce i contatti e li raccorda tra loro: abbiamo una scheda cliente non solo con i dati contrattuali del singolo, ma con la sua storia sulla base dei diversi contatti. Questo permette ad ogni operatore di vedere la storia dei contatti precedenti. Abbiamo poi il supporto di un service esterno per affrontare i picchi dovuti alla stagionalità e ai giorni critici: l’inizio di ogni mese, i lunedì, il periodo da giugno e metà agosto, i periodi pre-vacanzieri. Abbiamo inoltre un team social composto da 5/6 unità, che sono i nostri occhi sulla rete. Dietro il Contact Center c’è il nostro team after sales: serve per supportarlo nella formazione, nell’aggiornamento e nei cambiamenti di procedure. È un sistema di knowledge management che fornisce le informazioni e gli standard di risposta adeguati e comuni alle strutture.
Come si è evoluto il customer care di Telepass negli anni?
La prima cosa di cui ci siamo resi conto è che, spostando l’oggetto chiave del servizio dal dispositivo Telepass per il pedaggio allo smartphone, bisognava cambiare anche il sistema per permettere al cliente di entrare in contatto con l’azienda e ottenere risposte. È così che, dai canali tradizionali di customer care quali il numero verde telefonico, le email o il form che si attiva nella sezione “Contattateci” del sito, siamo passati a strumenti legati allo smartphone: chat, form che si attivano dall’app e soprattutto un sistema di sorveglianza dei canali social su Facebook, Twitter, Instagram, Messenger (ora stiamo pensando all’attivazione su WhatsApp). Perciò abbiamo messo in campo un team social all’interno del Contact Center che sorveglia i canali social tradizionali praticamente 24 ore su 24. Abbiamo uno strumento che ci segnala quando il cliente ha bug nelle nostre app, senza che ce le debba descrivere: il sistema ci permette di decrittare la problematica e riusciamo a rispondere in termini molto rapidi. Questo può essere particolarmente utile, per esempio, nella gestione dei servizi di mobilità quali il bike sharing o l’utilizzo dei monopattini elettrici, servizi che Telepass offre in collaborazione con Helbiz. In questo contesto il Contact Center acquisisce una nuova prospettiva e nuovi ruoli.
Quali?
Telepass si è distinta per mettere a disposizione dei clienti novità che possono aiutare a risolvere problemi di mobilità condivisa. La velocità con cui si mettono a terra nuovi servizi necessita di un’attenzione particolare, di un ruolo di sentinella. Quale miglior sonda per reagire tempestivamente dell’interpretare in maniera corretta una telefonata o una chat? La struttura del Contact Center ha il ruolo non solo di assistere velocemente il cliente ma anche di allertare l’azienda quando una problematica viene rilevata più volte nell’arco della giornata. Lo si può, per esempio, segnalare al team interno ICT di backend. Una società in continua evoluzione, con uno spirito interno quasi da startup, ha bisogno di verificare costantemente se ogni nuova evoluzione è andata in porto secondo il progetto iniziale.
Quali tecnologie usate per la gestione del customer care?
Wise Emotions è la nostra digital factory: una startup che sviluppa applicazioni native per iPhone, Android e Windows Phone ed è in grado di produrre e sviluppare prodotti custom per ecommerce, bot per Messenger di Facebook, applicazioni e contest su Facebook. Attualmente la società, che è in fase di acquisizione da parte di Telepass, ha messo a disposizione lo strumento che ci aiuta anche nella fase di onboarding, quando il cliente vuole aderire al servizio e deve provvedere all’inserimento dei dati e della documentazione. Tutti i servizi di mobilità vengono erogati da Telepass Pay, che è gestito da un istituto di moneta elettronica, perciò è come aprire un conto in banca. È necessario aiutare il cliente a fornire la documentazione adeguata e rispettando le regole stabilite.
Come verificate la soddisfazione del cliente?
Oltre al sistema di monitoraggio del contact center, abbiamo anche il termometro esterno dei clienti attraverso sondaggi, giudizi a fine contatto e tutti gli altri strumenti essenziali per poter fare questo lavoro. Quanto alla soddisfazione del cliente, la velocità di risposta ai contatti, sul telefono, si assesta intorno al 98% di telefonate risposte. Per quanto riguarda i contatti scritti, l’obiettivo è di 3 giorni lavorativi. La risposta al primo contatto è intorno al 90%. Cerchiamo di non andare oltre il 10% di contatto ripetuto, che comunque non è sempre dovuto a una cattiva gestione, ma può essere caduta la linea, o il cliente doveva recuperare dei dati ecc. ecc. È dunque un buon benchmark. Per quanto riguarda la valutazione di sondaggio da telefono, siamo stati classificati 4,3/5. Per quanto invece attiene alle app sullo store, delle 6 principali (3 IOs, 3 Android) quattro hanno ottenuto sopra le 4 stelle, le altre tra 3 e 4. Sono gli indicatori che costituiscono il sistema di monitoraggio di qualità dell’azienda nella relazione con il cliente. Ma quelli più gratificanti vengono dalla clientela. È accaduto con un blogger: aveva avuto un problema con una promozione, lo abbiamo rintracciato dopo aver individuato il suo tweet di lamentela, abbiamo capito dove e come il meccanismo si era inceppato (un problema tecnico) e abbiamo risolto la questione. Con sua estrema soddisfazione, tanto da scrivere un post per descrivere l’intera vicenda. Avere attenzione al cliente non significa solo rispondere, ma anche anticipare le richieste. Non sempre si riesce ad essere perfetti, ma l’importante è far tesoro degli errori. La velocità può comportare intoppi, ma è essenziale individuare tempestivamente il problema e reagire per risolvere. Altrimenti si resta indietro.
Qual è, secondo lei, la frontiera futura del customer care?
Lo spostamento dei canali di contatto. Il nostro obiettivo futuro è chiudere il telefono: telefonare, parlare, ascoltarsi, richiede un tempo medio di 1 minuto e mezzo. Il nostro obiettivo è rispondere al 60% delle chiamate entro i 20 secondi. Nel lungo periodo vorremmo riuscire a spegnere i canali diretti e fare in modo, per esempio, che dall’app si possa premere un bottone per farsi richiamare.
Quando accadrà?
Abbiamo 6 milioni clienti, di cui 600mila hanno già fatto il salto sull’offerta Telepass Pay a tutto tondo, ma c’è anche una clientela radicata di 60 anni ed oltre. È necessario evolvere per la clientela più evoluta e digitale, ma non possiamo chiudere la porta a quella che incontra difficoltà. La recall da app è comunque una prospettiva necessaria. Oggi tutto si gioca sulla velocità e ci stiamo abituando a gestire le relazioni in modalità diverse dal tradizionale telefono. È una sfida continua, un’evoluzione continua, un continuo adeguamento. Un quadro, in definitiva, davvero stimolante. Anche e soprattutto per il customer care.
