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Strategie

Innovazione digitale, Poste investirà 300 milioni entro il 2020

15 Nov 2016

L’AD Francesco Caio annuncia investimenti per la digitalizzazione dei servizi al cliente, al business e alla PA. E sottolinea: «Tra gli impatti del digitale c’è una forte modifica dei processi aziendali: non è più possibile creare senza mettere insieme diverse competenze»

Francesco Caio, AD di Poste Italiane
Poste Italiane investirà sull’innovazione digitale 300 milioni di euro nel periodo 2015-2020: lo ha detto l’amministratore delegato di Poste, Francesco Caio, intervenendo ad un evento dedicato alla digital transformation svoltosi nella sede romana di Talent Garden, la rete italiana di co-working.

“Nell’ultimo anno e mezzo – ha dichiarato il top manager – abbiamo lavorato duramente sul digitale per offrire ai clienti servizi sempre più facili, veloci e convenienti. È un percorso industriale: stiamo ridisegnando i processi in un’ottica centrata sul cliente e le potenzialità di business, dall’interazione con il cliente negli uffici postali alla componente finanziaria e logistica. Siamo molto soddisfatti della strada fatta, sono fiducioso che siamo sulla strada giusta ma ce n’è ancora molta da fare. Non siamo qui a fare gadget ma a ridisegnare i progetti industriali e rendere la vita più semplice ai nostri clienti”.

Gli investimenti – Il processo di digitalizzazione del gruppo, in linea con il Piano industriale Poste 2020 avviato quest’anno, prevede 300 milioni di investimenti nel periodo 2015-2020 e avrà una accelerazione nel 2017-2018 con il completamento dei servizi al cliente per andare a regime nel 2019-2020 con il completamento dei servizi su business e PA. Una svolta dettata anche dai numeri: sono circa 8,4 milioni i visitatori medi al mese dei siti web del gruppo, oltre 9 milioni i download delle App Poste Italiane, 296 mila i followers su Facebook. 

Processi aziendali – “Abbiamo messo in campo investimenti pesanti e agito su un cambiamento delle modalità di lavoro diverse, perché tra gli impatti del digitale c’è anche una forte modifica dei processi aziendali” ha sottolineato l’AD. “Non è più possibile ipotizzare la creazione di un servizio senza mettere insieme diverse competenze. I nostri risultati sono incoraggianti, abbiamo già fatto passi importanti e siamo determinati ad aumentare gli sforzi”.

Strumenti – Il Gruppo può inoltre far leva su numeri importanti sia rispetto all’adozione degli strumenti lanciati sul mercato (17 milioni di Postepay e 109 miliardi di riserve tecniche assicurative gestite) sia rispetto a una presenza fisica capillare (circa 13mila uffici postali, 7mila Atm). Sul versante della dematerializzazione negli uffici postali, le iniziative messe in campo hanno dato buoni frutti: 400 milioni di operazioni dematerializzate al 30 settembre; 135 milioni di pagine risparmiate, pari a 2,6 milioni di euro di risparmio su acquisto/trasporto carta; circa il 10% di riduzione del tempo impiegato dai clienti durante le operazioni in ufficio postale; circa 50 mila giornate di lavoro o 20 minuti in più alla settimana per ufficio postale per attività ad alto valore aggiunto.

Non solo giovani – “Stiamo puntando su maggiore velocità e semplicità per essere più competitivi e la parte digitale è particolarmente importante perché ha una forza pervasiva– sottolinea Barbare Poggiali, responsabile marketing strategico di Poste -. I clienti multicanale sono anche quelli più fedeli e a maggior valore. Non sono solo i giovani a usare Internet e il mobile e c’è molto spazio da conquistare. La digital transformation, aggiunge Poggiali, “passa dai servizi innovativi per migliorare la user experience, sia nel mondo consumer sia nel segmento business” e l’obiettivo di Poste è ambizioso: “Vogliamo essere un campione nazionale del digitale. Il primo focus deve essere sui clienti, ma anche sui dipendenti e infatti stiamo diffondendo competenze digitali strategiche. Siamo un’azienda fisica e il nostro modello 2.0 è ibrido, perché abbiamo tanti canali tradizionali che continueremo ad avere e che vogliamo valorizzare”.

Le iniziative – In questo primo anno e mezzo di progetti digitali, Poste Italiane si è concentrata su 7 iniziative: il sito web ufficiale, le 3 app (Postepay, Bancoposta e Ufficio Postale), il nuovo portale pagamento, gli sconti bancoposta e la dematerializzazione dell’operatività in ufficio. Una sfida piuttosto impegnativa attende la divisione Bancoposta, come spiega il responsabile Marco Siracusano: “Abbiamo oltre 7 milioni di correntisti che vogliamo accompagnare nel mondo digitale e nel mondo del digital banking realizzare un’offerta multicanale è una necessità”. Secondo il responsabile “non è tanto importante il tipo di offerta che hai, ma mantenere una coerenza tra quest’ultima e il modello di servizio” e sempre più “il digitale si affermerà non tanto per le informazioni quanto per le transazioni e veicolerà nuove modalità di pagamenti”. L’obiettivo di Bancoposta, aggiunge ricordando la leadership dell’app Postepay sugli store di Apple e Android, è “accompagnare ai pagamenti anche servizi aggiuntivi: non siamo solo un’emittente di carte prepagate Postepay, ma una compagnia che gestisce un circuito di pagamento tramite le carte e gestisce gli incassi tramite bollettino”. (L.M.)

Luciana Maci
Giornalista

Ho partecipato al primo esperimento di giornalismo collaborativo online in Italia (Misna). Sono dal 2013 in Digital360 Group, prima in CorCom, poi in EconomyUp. Scrivo di innovazione ed economia digitale

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