Omnicanalità: nelle aziende è in aumento la consapevolezza, meno l’implementazione. Solo il 36% di quelle intervistate nell’ambito dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano ha nominato un responsabile e il 15% ha stanziato un budget dedicato e complessivo per la trasformazione verso una ‘omnichannel company’ (dati Report novembre 2022).
Omnicanalità, il contesto odierno
Eppure, oggi il cliente chiede sempre più di essere ascoltato e richiede esperienze fluide, personalizzate, coerenti e sinergiche, ma in più del 60% dei casi per gli utenti che utilizzano Internet per connettersi a banche e assicurazioni questo ancora non accade.
Oltre un italiano su quattro (28%) è un consumatore multicanale evoluto, ovvero utilizza indistintamente i canali offline e quelli online, usando Internet in tutte le fasi del processo d’acquisto. Nel 2021 sono stati 46,1 milioni i consumatori multicanale – utenti che usufruiscono di servizi di eCommerce o per i quali il digitale ha un ruolo nel proprio percorso di acquisto -, pari all’88% della popolazione italiana con più di 14 anni (52,6 milioni)*.
*Dati Osservatorio Multicanalità – School of Management del Politecnico di Milano e Nielsen, da una ricerca basata su una survey che ha coinvolto circa 150 aziende grandi e medio-grandi, eterogenee per settore di appartenenza, e su interviste qualitative a circa 70 imprese end-user e a 50 aziende.
La risposta alla richiesta di soluzioni conversazionali omnicanale: Spitch
Spitch è un fornitore globale di soluzioni conversazionali B2B e B2C basate sull’Intelligenza Artificiale, con sede centrale in Svizzera dal 2014 e una presenza capillare in Europa e Nord America. Spitch supporta le aziende nel comprendere e servire al meglio il cliente mediante l’utilizzo di Natural Language Processing (NLP), IA e Machine Learning. Spitch è leader mondiale nella realizzazione di omnichannel conversational platform (voce e testo, chat, videoconferenza e social network) capaci di integrare assistenti virtuali e sistemi di biometria vocale ed è presente nella Gartner Market Guide for Speech-to-Text Solutions 2020.
Di seguito esaminiamo alcuni casi di successo di applicazione di queste tecnologie.
Virtual assistant: un supporto al valore umano della conversazione
Il settore bancario è uno dei più interessati alle piattaforme conversazionali omnicanale. In questa industry, infatti, ogni player deve rapportarsi costantemente con clienti che necessitano assistenza e personalizzazione dei servizi. Secondo l’edizione 2022 del World Retail Banking Report, pubblicato da Capgemini ed Efma, il 75% degli utenti intervistati preferisce spostarsi verso un player innovativo che sappia sfruttare al meglio i dati e l’intelligenza artificiale per creare esperienze customizzate, instaurare relazioni più forti e massimizzare la customer value.
Volksbank Mittelhessen, importante realtà bancaria tedesca, ha scelto di collaborare con Spitch in un progetto che riguarda proprio l’implementazione di uno strumento sempre più diffuso nelle aziende che vogliono migliorare la customer experience attraverso la semplificazione dei processi e l’automatizzazione: gli assistenti virtuali.
“Inizialmente avevamo pensato di installare un sistema telefonico IVR DTMF convenzionale. Tuttavia, con l’assistente vocale, chi chiama può semplicemente dire ciò che vuole invece di premere pulsanti: siamo una generazione avanti. Le richieste di richiamata e inoltro interno sono state ridotte al minimo. Siamo riusciti a raggiungere un target di accuratezza molto elevato, pari all’88% per quasi tutte le richieste”, afferma Melanie Mester, Change Manager di Volksbank Mittelhessen.
Secondo un sondaggio di Capgemini, il 76% delle aziende intervistate ha ottenuto vantaggi tangibili dagli assistenti vocali e di chat, tra cui un aumento del Net Promoter Score (NPS), maggiore soddisfazione dei clienti grazie alla riduzione dei tempi di attesa e un aumento di oltre il 20% della FCR (risoluzione al primo contatto).
Virtual assistant anche nell’insurance
La compagnia assicurativa Baloise riceve ogni anno circa 800mila richieste di informazioni da parte dei propri clienti nel segmento danni nella sola Svizzera: oltre la metà (420mila) sono effettuate per telefono. Lunghi tempi di attesa in linea e trasferimenti di chiamata non corretti portavano a una customer experience negativa, sino alla decisione di implementare un assistente virtuale realizzato da Spitch e NTT Data, che è valso alla società anche una nomination ai Customer Relation Awards 2022.
L’assistente virtuale di Spitch riceve le chiamate, riconosce le intenzioni del chiamante (ad esempio, identificando le richieste di risarcimento danni) e trasferisce la telefonata all’operatore giusto insieme a un pop-up di testo con il riassunto della conversazione. Questo permette alla società di “fornire un valore aggiunto riducendo i tempi di attesa, offrendo un instradamento efficiente delle chiamate e soprattutto migliorando l’esperienza del cliente”, spiega Beate Hofferbert-Junge, Head of Non-Life Customer Service & Member of the Management Board Operations & IT di Baloise Insurance.
Il valore aggiunto all’interazione umana degli assistenti virtuali si rivela anche nel caso di Reale Group, compagnia assicurativa italiana, accentuato ulteriormente con l’implementazione di un chatbot. Attraverso capacità di linguaggio naturale e dialogo aperto, unite a una knowledge base, il sistema di AI è in grado di fungere da virtual assistant rispondendo 24×7 alle domande dello staff e permettendo al personale di risparmiare tempo e avere un riscontro immediato alla propria ricerca di informazioni.
“La soluzione permette al personale più esperto di concentrarsi completamente sul customer service”, afferma Matteo Lo Bue, Digital Process Transformation Analyst di Reale Group. “Fornisce immediatamente agli agenti da meno tempo in azienda le informazioni pertinenti alle loro richieste, aumentando così l’efficienza complessiva del nostro reparto di customer care”.
L’importanza di adottare soluzioni chatbot basate sull’intelligenza artificiale nei servizi di assistenza alla clientela si può meglio comprendere se si considera che mentre un singolo operatore umano può gestire una chiamata alla volta e un massimo di cinque chat (operando su una alla volta), un assistente virtuale, o chatbot, può gestire un numero illimitato di richieste contemporaneamente.
I sistemi di conversational AI possono portare un ritorno sull’investimento (ROI) positivo e aumentare la percentuale di risparmio che è possibile ottenere nell’assistenza ai clienti e nella vendita. È stato calcolato, infatti, che introdurre un bot nel customer service porta un risparmio del 20% del conversation time degli operatori.
Il mercato globale dell’AI in ambito insurance potrebbe raggiungere i 45,74 miliardi di dollari entro il 2031, con una crescita del 32,56% dal 2022 al 2031
Voice biometrics: elaborare le chiamate dei clienti in maniera più sicura
Anche la biometria vocale può essere utilizzata per personalizzare la gestione di una conversazione tra il cliente (una volta identificato) e l’agente. Un brillante esempio di questa applicazione è rappresentato dalla collaborazione tra Migros Bank e Spitch.
L’intelligenza artificiale ha permesso alla banca di semplificare e velocizzare il contatto telefonico tra clienti e customer service, attraverso una soluzione di biometria vocale che, agendo in background durante le conversazioni, consente agli agenti di vedere l’esito della verifica dell’identità dopo pochi secondi dall’inizio della chiamata e permette anche di monitorare la stessa durante tutta la durata della conversazione. Tutto questo, abbattendo del 20% la durata media delle chiamate – e quindi dei costi connessi – e con una maggiore soddisfazione del cliente, grazie alla rimozione delle barriere emotive connesse alle domande di sicurezza, che in precedenza dovevano essere poste dall’operatore.
“Probabilmente, nel mondo oggi ci sono più assistenti conversazionali che persone, e il trend in ambito aziendale non può che continuare a crescere, data l’innegabile forza detenuta dalle tecnologie conversazionali nella ridefinizione della customer experience”, commenta Piergiorgio Vittori, Amministratore Unico di Spitch.ai Italy e International Managing Director di Spitch.ai. “La forza di questo percorso, tuttavia, non sta nella soluzione in sé, ma nell’attitudine mentale che sta alla base e nella sua modulabilità, nonché nella vasta gamma di integrazioni che possiamo offrire. È un mondo di infinite potenzialità”.
Tecnologie conversazionali, una soluzione vantaggiosa
La società di ricerche Accenture stima che le tecnologie conversazionali portino a un aumento della produttività e a un uso più efficiente del tempo per le persone del 40%. Gartner prevede che, entro il 2025, il 30% delle principali società avrà selezionato un’unica piattaforma conversazionale aziendale, che verrà sfruttata come front-end per le applicazioni di business, per il customer service e per il miglioramento dell’efficienza dei dipendenti.