Tecnologia e assicurazioni, nessun “pain”, solo opportunità: a dirlo a EconomyUp è Annalisa Nurzia, Responsabile Area Operations e Sistemi Informativi di Intesa Sanpaolo Vita, la Capogruppo del Gruppo Assicurativo Intesa Sanpaolo che mette a disposizione una vasta gamma di soluzioni di investimento assicurativo e risparmio previdenziale.
Come spiega Nurzia, la compagnia sta applicando nuove tecnologie, come l’Intelligenza Artificiale e il Machine Learning, per migliorare l’offerta assicurativa, concentrandosi su customer journey digitali semplici ed efficaci. E questo, invece di causare “pain”, criticità, non fa che agevolare i processi e rendere più soddisfatta la clientela.
Da una parte Intesa Sanpaolo sta sviluppando piattaforme tecnologiche innovative ed ecosistemi cloud per integrare i servizi multicanale, dall’altra sta lavorando sull’efficientamento dei processi interni attraverso l‘automazione. “Automatizzare i processi permette di liberare il tempo della rete commerciale per attività ad alto valore aggiunto come l’advisory, di migliorare l’accessibilità ai servizi, assicurare la tempestività delle informazioni, favorire la standardizzazione dei livelli di servizio e garantire la personalizzazione delle logiche di assistenza” dice Responsabile Area Operations e Sistemi Informativi. Che crede fermamente nella tecnologia come “fattore competitivo”. Anche nel mondo delle assicurazioni.
Quali sono, nel 2023, i principali “pain” del settore assicurativo e come l’innovazione può contribuire a superarli?
Più che “pain” mi piacerebbe parlare di “opportunità”. Il principio che la tecnologia e l’innovazione possono semplificare la vita dei nostri clienti e garantire costantemente i massimi livelli di servizio alla clientela è applicabile lungo tutta la “catena del valore” assicurativo, dall’accessibilità all’offerta semplificata, nel momento di bisogno e (in alcuni casi) legata all’acquisto e/o utilizzo di altri beni e servizi, fino all’assistenza immediata, puntuale e a distanza in caso di sinistro.
Le moderne tecnologie di Advanced Analytics abilitano opportunità illimitate e trasversali alle diverse linee di business, consentendo di rafforzare il presidio del rischio, di migliorare l’efficienza operativa e di rivoluzionare le logiche di targeting e personalizzazione del servizio alla clientela.
Quali nuove tecnologie state applicando per migliorare l’offerta assicurativa?
Nell’ambito dei pilastri del nostro Programma di Trasformazione Digitale ci stiamo concentrando su sviluppare customer journey digitali semplici ed efficaci, che si integrino perfettamente nella strategia multicanale di Gruppo, anche grazie all’utilizzo di piattaforme tecnologiche innovative ed ecosistemi Cloud. Questa sarà la base di partenza per applicare tecnologie all’avanguardia, come quelle in ambito Intelligenza Artificiale e Machine Learning.
Per quanto riguarda l’efficientamento dei processi interni è stato definito un framework di riferimento su cui sviluppare asset e competenze distintive nel corso dei prossimi anni.
In quali macro-ambiti sono raggruppabili?
Partiamo delle soluzioni per l’automazione delle attività operative di back office che si basano su tecnologie quali ad esempio Intelligent Character recognition (ICR), Natural Language Understanding/ Processing (NLU/ NLP), Robotic Process Automation (RPA), Test Process Automation (TPA). Ci sono poi le soluzioni per l’automazione dei processi di assistenza cliente e intermediario, con l’obiettivo di ottimizzare sia il cost-to-serve che l’esperienza utente, basati su funzionalità di self-help e tecnologie quali, ad esempio virtual agent supportati da modelli generativi, knowledge base, chatbot e voicebot (speech analytics). Infine soluzioni per l’orchestrazione dei processi operativi e strutturazione su workflow di lavorazione integrati nei processi e applicativi aziendali (es. Digital Process Automation e Business Process Automation).
Come diffondete la cultura digitale all’esterno e in azienda?
Abbiamo lanciato già nel 2019 Area X: il primo spazio esperienziale dedicato completamente alla protezione assicurativa con l’obiettivo di sviluppare una maggior cultura della protezione. Anche internamente abbiamo avviato percorsi di upskilling sulle nuove tecnologie per perseguire l’internalizzazione di competenze digitali in linea con l’adozione delle tecnologie previste dal Programma di Trasformazione.
Che valore ha l’automazione dei processi assicurativi per determinare un’offerta più efficiente e una fidelizzazione dei clienti?
Fondamentale. Automatizzare e semplificare i processi significa liberare il tempo della nostra rete commerciale per attività a più alto valore aggiunto per la clientela, come l’advisory. Questo modello, elemento distintivo dei traguardi già raggiunti, rimarrà anche in futuro e anzi, verrà potenziato dalla tecnologia. Più valore per i clienti significa maggiore soddisfazione e fidelizzazione. Il ripensamento dei modelli operativi e di servizio, grazie all’introduzione di soluzioni di automazione, consente di ottimizzare la customer experience.
In che modo?
Per esempio, migliora l’accessibilità ai servizi offerti dalla compagnia attraverso la realizzazione di strumenti di interazione con il cliente che privilegino l’immediatezza e la facilità d’uso e allo stesso tempo assicurino la riservatezza dei dati e la sicurezza delle transazioni. Le soluzioni di automazione garantiscono inoltre la tempestività dei servizi erogati, attraverso la riduzione dei lead time dei processi customer oriented e l’incremento dell’efficienza operativa. Assicurano il potenziamento della disponibilità e della tempestività delle informazioni fornite attraverso finestre di servizio maggiormente allineate alle aspettative dei clienti (24/7, minimizzazione dei tempi di attesa e arricchimento dei contenuti informativi fruibili dai clienti in modalità self). L’automazione favorisce la standardizzazione dei livelli di servizio e dei controlli di qualità, riducendo al minimo la possibilità di offrire servizi non omogenei sugli stessi target di clientela. Infine garantisce la personalizzazione delle logiche di servizio (es. identificazione proattiva dei need di supporto, tailorizzazione dei percorsi di assistenza, …) mediante analisi data driven storiche/ prospettiche delle necessità di supporto dei clienti.
Le tecnologie sono essenziali per la realizzazione di prodotti assicurativi personalizzati? Se sì, quali applicate?
Già oggi, il Gruppo Intesa Sanpaolo attraverso il suo modello di Bancassicurazione è in grado di garantire un’offerta assicurativa tarata sulle esigenze specifiche dei vari segmenti e tipologie di clientela. Le tecnologie sono un fattore competitivo differenziante perché ci consentono di arricchire e personalizzare la componente di servizio abbinata ai nostri prodotti: ad esempio nell’ambito delle polizze Salute abiliteremo la possibilità di usufruire delle prestazioni tramite la Telemedicina, venendo incontro alle esigenze di chi è impossibilitato a raggiungere la struttura medica di interesse.
