Fornire un buon servizio al cliente è l’obiettivo primario di ogni azienda. Oggi con il dominio dei social network, la digitalizzazione e la multicanalità, la “customer experience” è ancora più importante e va presa in considerazione nel suo complesso. Secondo McKinsey, il motivo principale secondo cui molte aziende non riescono a migliorare l’esperienza del cliente dipende dalla loro sostanziale incapacità a comprendere cosa ha valore o meno per il cliente stesso.
In ambito assicurativo, il cliente spesso si trova di fronte ad un’esperienza troppo frammentata tra marketing, distribuzione, sottoscrizione e reclami, che lo inducono ad utilizzare diverse piattaforme. La soluzione secondo Mckinsey è l’attuazione delle 4 “i”, ovvero quattro elementi intorno ai quali ogni compagnia dovrebbe lavorare per potenziare la customer experience: inspiration, insights, improvements, institutionalisation.
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