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RETAIL

Negozi del futuro: cosa si aspettano e cosa vogliono gli italiani

di Laura Zanotti

03 Lug 2017

Mettere il consumatore al centro della strategia distributiva significa aumentare la capacità di ascolto e di risposta. L’omnicanalità impone ai retailer un uso sempre più spinto del digitale

Come saranno i negozi del futuro? Al di là dei format e del design, saranno decisamente più connessi, più intelligenti, più integrati e più attrattivi. Come? Grazie all’uso di una serie di tecnologie visibili ed invisibili distribuite dentro agli store e fuori dagli store.

La digitalizzazione del retail, infatti, è la diretta conseguenza di quell’evoluzione dei consumatori diventati sempre più omnicanali (in Italia è omnicanale il 60% della popolazione, secondo gli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano). Smartphone dotati (il 96% degli italiani ha un cellulare, di cui il 70% è uno smartphone, e il 31% ha un tablet – Fonte: We Are Social 2017), sempre connessi e comunicanti, i clienti italiani oggi comprano ovunque, on line oppure off line, a volte seguendo un obiettivo, altre un impulso causale.

Le tecnologie digitali, dunque, consentono ai retailer di integrare i propri punti vendita all’interno dell’esperienza omnicanale del consumatore, creando una perfetta fusione tra i mondi online e offline.

Il punto di partenza di una buona strategia distributiva, infatti, è la capacità di gestire il customer journey con una consapevolezza nuova, ovvero che nell’era omnicanale il prodotto è informazione e produce informazioni, il brand è informazione e produce informazioni, il punto vendita è informazione e produce informazioni.

Negozi del futuro: la qualità dei servizi al primo posto

In realtà il focus del business non è il momento dell’acquisto (shopping experience) ma tutto il percorso associato alla customer experience. Ciò che trasforma la gente in cliente non è più la necessità ma una nuova dimensione psicologica e sociale che ha spostato l’attenzione dal bisogno …al sogno. Un prodotto o un punto vendita, ad esempio, possono essere scelti perché di marca (garanzia), perché belli e confortevoli (sensorial&emotional mood), perché esclusivi (status symbol), perché consigliati da tutti oppure da chi è considerato un guru in materia (influencer), perché ecosolidali o  ecosostenibili (green). Tra abitudinarietà e curiosità, inoltre, la customer satisfaction spesso propende per la seconda: varietà e novità, infatti, sono elementi fortemente attrattivi.

Quello che è certo è che la multicanalità ha cessato di rappresentare un fattore occasionale od opzionale: i comportamenti degli italiani si sono notevolmente evoluti e oggi sono all’insegna dell’always on. Quello che cercano, sono modelli capaci di garantire un’unica soluzione di continuità rispetto alle loro esperienza d’acquisto (seamless customer experience), off line e on line. Di conseguenza anche il ruolo giocato dal punto vendita fisico deve cambiare. I negozi del futuro oltre a essere un canale per la vendita diretta il negozio fisico saranno il luogo di riferimento per il reperimento di informazioni, spazio per l’erogazione di servizi integrativi nonché ambiente privilegiato per la relazione brand/consumatore, in quanto luogo strategico in cui costruire percorsi esperienziali personali con la marca.

 

 

Cosa si aspettano gli italiani in store: 5 cose da sapere

I negozi del futuro, in realtà, sono la risposta ai consumatori di oggi e di domani. In questo senso, le aspettative degli acquirenti italiani si rivelano superiori a ciò che il retail fisico può attualmente offrire. A raccontarlo una recentissima ricerca intitolata “Redesigning Retail: qual è il futuro del retail fisico?” condotta dagli analisti di Morar Consulting 2017. Ecco qualche dato che aiuterà i negozi del futuro a essere più attrattivi e predittivi rispetto ai desiderata degli shopper.

  • PIÙ PROATTIVITÀ E MAGGIORI SERVIZI

La velocità del servizio è una delle principali aree che secondo i consumatori potrebbe migliorare: il 31% dei clienti abbandona il punto vendita a causa delle file troppo lunghe. Gli acquirenti dai negozi del futuro non solo si aspettano soluzioni più innovative che eliminino la necessità di fare la fila ma anche sistemi più evoluti di gestione dei servizi all’interno dei punti vendita per identificare eventuali aree più trafficate e ottimizzare il rapporto tra personale e clientela durante le ore di punta. Il 33% vorrebbe dei ticket virtuali per evitare di dover restare fermi in coda, mentre il 26% preferirebbe delle app scan and shop in grado di aggiungere in automatico gli articoli nel carrello mentre ci si sposta liberamente all’interno dello store.

  • PIÙ INFORMAZIONE E MAGGIORE VELOCITÀ

Il 35% degli shopper vorrebbe che i punti vendita offrissero informazioni più chiare in merito a prezzi e promozioni. I consumatori in negozio si aspettano informazioni sempre più multicanale disponibili direttamente sugli scaffali: il 65%, infatti, vorrebbe delle etichette elettroniche o dei codici QR che garantissero maggiore trasparenza tra prezzi online e offline, nonché una maggiore visibilità della merce in tempo reale.

  • PIÙ COMPETENZA E MAGGIORE TRASPARENZA

Il 25% dei consumatori italiani esige personale più qualificato e competente capace di offrire servizi in-store sulla falsa riga dell’e-commerce come, ad esempio, l’accesso a recensioni online e la possibilità di effettuare controlli della merce in tempo reale, nel caso in cui un articolo non sia disponibile, tramite tablet o etichette smart. Un’ulteriore 23% vorrebbe che lo staff fosse munito di dispositivi tablet per condividere informazioni e avere sotto controllo, e in tempo reale, l’inventario del proprio store.

  • PIÙ EXPERIENCE E MAGGIORE ENGAGEMENT

I consumatori considerano il punto vendita anche come un veicolo di brand engagement. Quasi la metà (43%) sfrutta il punto vendita fisico per dare un’occhiata ai prodotti e familiarizzare con un marchio, vivendo in maniera più immersiva l’esperienza sensoriale ed emozionale con il brand (anche se poi può procedere all’acquisto anche tramite un canale diverso). I negozi del futuro diventeranno sempre più touch point strategici della relazione e del business.

  • PIÙ INCENTIVI E MAGGIORE PERSONALIZZAZIONE

Abituati a ricevere esperienze online sempre più personalizzate grazie alle azioni del digital marketing più analitico e a una gestione della customer experience sempre più dettagliata, i clienti ora si aspettano lo stesso tipo di accoglienza nel negozio fisico sia per quanto concerne il servizio che l’offerta. Il 46% vorrebbe degli sconti personalizzati alla cassa, mentre un 17% visiterebbe un punto vendita con maggiore frequenza se gli si venissero offerti incentivi esclusivi, come ad esempio l’accesso in anteprima ad una collezione o al lancio di un prodotto. Il valore dell’integrazione tra soluzioni in store e tecnologie digitali evolute farà dei negozi del futuro dei modelli di comunicazione e di servizio all’insegna della funzionalità ma anche della massima trasparenza informativa.

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Laura Zanotti

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