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REPORT CAPGEMINI

Assistenti vocali: cosa sono e come funzionano per i mercati conversazionali

di Laura Zanotti

24 Ott 2018

Alexa, appena lanciato in Italia, ma anche Siri, Google Assistant, Cortana o Bixby: chi possiede uno smartphone ha già un’idea di quali siano le applicazioni associate agli assistenti vocali. Gli analisti hanno fatto di più, rilevando come i consumatori stiano sviluppando una forte preferenza nell’interazione con le aziende

Gli assistenti vocali da qui ai prossimi tre anni rivoluzioneranno il mondo della comunicazione e delle relazioni. Gli analisti accendono i riflettori sul commercio, spiegando come gli assistenti vocali diventeranno la modalità predominante di interazione con i consumatori. Come e perché il futuro sarà all’insegna del conversational commerce.

Assistenti vocali: che cosa sono

Gli assistenti vocali sono operatori sintetici basati sull’Intelligenza Artificiale e, in particolare, su determinati algoritmi. Si tratta di particolari programmi i cui codici di sviluppo sono associati al machine learning e al deep learning. Oltre a riconoscere il linguaggio naturale, consentono di instaurare meccanismi di autoapprendimento che permettono ai sistemi di evolvere e diventare sempre più performanti e puntuali nell’ascolto e nella risposta.

Assistenti vocali: come funzionano

Questo tipo di algoritmi consente agli assistenti vocali non solo di memorizzare i nostri gusti, le nostre ricerche, le nostre esigenze. I codici permettono al sistema di selezionare le risposte in base a ciò che ci interessa di più, andando a scandagliare i nostri comportamenti, valutando la frequenza delle nostre ricerche, i nostri tempi di attenzione, le nostre variabili rispetto ad atteggiamenti ricorsivi.

Assistenti vocali: esempi e applicazioni

Siri, Google Assistant, Alexa (appena lanciato in Italia con Amazon Echo), Cortana o Bixby, solo per citare i più noti: chi possiede uno smartphone può già farsi un’idea precisa di quali siano le applicazioni associate agli assistenti vocali.

Gli analisti hanno fatto di più, rilevando come i consumatori stiano sviluppando una forte preferenza nell’interazione con le aziende tramite assistenti vocali.

 

Perché il commercio diventa conversazionale

Parafrasando il cluetrain manifesto che, precorrendo i tempi, nel 1999 dettava alle imprese le best pratice per operare nel nuovo mondo interconnesso, se è vero che i mercati sono conversazioni, gli assistenti vocali sono i veri abilitatori della relazione e dello sviluppo. Soprattutto perché ai consumatori piacciono (e anche molto).

Secondo il Capgemini Research Institute, che ha stilato il rapporto “Conversational Commerce: Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives”, i consumatori che utilizzano gli assistenti vocali hanno espresso pareri molto positivi relativi alla loro esperienza: più di 7 utenti su 10 hanno detto di essere soddisfatti del proprio assistente vocale e più di 5 utenti su 10 hanno affermato che l’assistente vocale è preferibile alle app per dispositivi mobili o ai siti web perché è più comodo, in quanto permette di svolgere attività a mani libere.

 

I dati parlano chiaro: da qui ai prossimi tre anni, quattro consumatori su 10 utilizzeranno gli assistenti vocali al posto di app mobile e siti online. Non solo: quasi un terzo (31%) delle persone interagirà con un’assistente vocale invece di recarsi in un negozio fisico o presso una filiale bancaria, rispetto al 20% registrato oggi. Attualmente, chi utilizza gli assistenti vocali investe il 3% della propria spesa totale tramite assistenti vocali, ma si stima che questa percentuale crescerà fino a raggiungere il 18% nei prossimi tre anni, riducendo così la quota di acquisti effettuati presso un negozio fisico (45%) e sui siti web (37%).

Vocal Assistant come abilitatori digitali

Oggi siamo solo all’inizio del fenomeno. Le opportunità legate alle applicazioni degli assistenti vocali a supporto di tutti gli operatori che operano nel commercio sono davvero infinite.

Non è solo il mondo della distribuzione e del largo consumo ad avvantaggiarsi di questa nuova chiave di dialogo che, per la prima volta, offre alle aziende una capacità di ascolto straordinaria. Lo è anche tutto il settore delle Telco, delle Utility e, in generale, di chi si avvale di soluzioni di help desk di primo, secondo e terzo livello. La possibilità di tenere traccia di ogni tipo di scambio e di relazione intessuta con gli utenti, infatti, consente di gestire un mare di informazioni, altrimenti destinate a non essere registrate perché implicite e/o destrutturate. Lo sanno bene le aziende che hanno inserito nel CRM anche tutti i flussi che provengono dai call center, dalle chatbot e da tutti i touch point relazionali della comunicazione e del business.

 

CX e AI per promuovere una relazione di qualità e di valore

Gli assistenti vocali rappresentano un modo completamente nuovo per le marche di costruire relazioni di valore e generare esperienze positive nei consumatori. Grazie all’AI, infatti, la filiera della comunicazione diventa estesa, includendo non solo i cicli di vendita e di assistenza ma anche concetti più ampi di servizio legati alla contestualità sempre più puntuale dell’ascolto e dell’offerta. Gli utenti, oggi ubiqui grazie a una connessione diversificata in una moltitudine di luoghi (a casa, in viaggio, in ufficio o in un negozio), grazie agli assistenti vocali possono avvalersi di un numero di informazioni senza precedenti perché costruiti su un nuovo livello di empatia. In questo modo la customer experience (CX) viene potenziata, perché il flusso informativo su cui è intessuto il dialogo è costruito su una pertinenza e una rilevanza che, insieme, contribuiscono a creare un nuovo livello di intimità e di fiducia che guida la preferenza verso un marchio.

Laura Zanotti

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