Intelligenza artificiale ed e-commerce, un binomio che diventerà sempre più indissolubile, e non solo per una inevitabile evoluzione tecnologica delle piattaforme di vendita online.
Negli ultimi anni, il settore dell’e-commerce ha avuto uno sviluppo sempre più significativo tanto che, solo in Italia, nel 2023 è arrivato a registrare un fatturato di oltre 80 miliardi di Euro (con una crescita del 27% rispetto al 2022 e un impatto dell’inflazione ridotto al 6,16, secondo la ricerca 2024 di Casaleggio Associati
Si tratta di un’impennata, guidata dalla sempre maggiore propensione dei consumatori per lo shopping online, che richiede investimenti adeguati a rendere tale crescita davvero sostenibile e che ha altresì generato un mercato altamente competitivo e vivace. Per questo, gli e-commerce si trovano davanti alla necessità di adottare strategie innovative per differenziarsi dalla concorrenza e soddisfare le esigenze in continua evoluzione degli utenti.
Da sempre pioniere della tecnologia, le aziende che operano nel settore del commercio online devono sapersi adattare a un customer journey in costante cambiamento, favorendolo grazie alle opportunità offerte dagli strumenti più all’avanguardia (un approccio ben chiaro ai marketplace che, investendo costantemente sul servizio, si attestano in cima alla lista dei top 100 siti di e-commerce italiani).
Oggi siamo arrivati a un punto di svolta, con il cambio epocale portato dalla diffusione dell’Intelligenza Artificiale. L’arrivo di ChatGPT, infatti, ha rappresentato una vera e propria rivoluzione per tutti i settori a livello globale, influenzando le attività quotidiane sia dei consumatori, sia delle aziende.
In questo contesto, intelligenza artificiale ed e-commerce non possono che incontrarsi: un numero sempre crescente di aziende sta adottando soluzioni basate sull’AI Generativa, come gli assistenti virtuali, per migliorare le proprie performance e ottimizzare (tra gli altri) i processi legati alla valorizzazione del prodotto, alle operation, al marketing e alla gestione del customer service.
AI-commerce: i vantaggi dell’AI Generativa nell’e-commerce
Se si pensa che, oggi, la customer experience viene valutata in base alla capacità di offrire risposte sempre più puntuali e servizi sempre più personalizzati, appare evidente come un approccio tradizionale all’e-commerce non sia più sufficiente per affrontare le nuove dinamiche che si stanno delineando tra aziende e utenti.
Nel panorama retail attuale, infatti, il successo si basa sulla costruzione di un vero e proprio rapporto di fiducia con i consumatori, che desiderano innanzitutto essere capiti.
Conoscere meglio i clienti e conversare con loro
Ed è qui che entra in gioco l’Intelligenza Artificiale nell’e-commerce: l’AI consente alle aziende di conoscere meglio i propri clienti e di entrare appieno in sintonia con loro, instaurando vere e proprie conversazioni.
Nell’e-commerce, l’integrazione di assistenti virtuali di nuova generazione che interagiscono come esseri umani rappresenta dunque non solo un avanzamento tecnologico, ma anche un miglioramento strategico che consente di empatizzare con le persone, di ascoltare davvero le loro richieste e fornire le risposte giuste alle loro esigenze.
Mantenere i clienti attivi lungo tutto il customer journey
Questi strumenti ridefiniscono il modo di coinvolgere i clienti offrendo un dialogo accurato e personalizzato: il loro supporto in tempo reale garantisce risposte immediate a ogni richiesta, riducendo le frizioni e aumentando la probabilità di acquisto. Analogamente, l’interazione costante mantiene i clienti attivi e coinvolti lungo l’intero customer journey, riducendo il tasso di abbandono e aumentando il conversion rate.
Gli assistenti virtuali, guidati dall’AI conversazionale, sono in grado di trasformare le domande dei consumatori da problemi in risorse (grazie, per esempio, alla capacità di proporre suggerimenti personalizzati sui prodotti già in fase di pre-vendita), offrendo importanti vantaggi in termini di customer experience e migliorando in ultima analisi le vendite stesse.
Inoltre, la capacità di automazione di questi assistenti permette di gestire in modo efficiente numerose attività e richieste di routine che tradizionalmente sono reindirizzate allo staff, consentendo quindi agli operatori umani di concentrarsi su attività più complesse e strategiche.
Il futuro dell’e-commerce è basato sull’Intelligenza Artificiale
Il binomio assistenti virtuali/e-commerce continuerà a svilupparsi per offrire capacità sempre più avanzate e creative.
Ad esempio, l’integrazione di assistenti in grado di comunicare a voce (voicebot), che offrono ai clienti un’interazione più naturale e colloquiale, può rendere l’esperienza di acquisto sempre più fluida ed efficiente. E ancora, la realtà aumentata può fornire ai clienti esperienze di acquisto interattive e sempre più coinvolgenti, oltre a una visualizzazione più realistica dei prodotti, per dare un’idea più chiara dell’aspetto e della sensazione finale prima di procedere all’acquisto.
Dagli assistenti virtuali agli agenti AI
Oggi stiamo vivendo un momento storico davvero disruptive, che sta cambiando dalle fondamenta il modello di business dell’e-commerce: in futuro le interazioni saranno ancora più proattive e si svilupperanno all’insegna dei cosiddetti agenti AI, che rappresentano il nuovo standard per la costruzione degli assistenti virtuali.
Già oggi gli agenti, specializzati su topic specifici con una knowledge-base creata su misura, sono in grado di fornire risposte estremamente contestuali e adattate alle esigenze specifiche dell’utente, eseguendo ragionamenti complessi (ad esempio, incrociando dati generali sulla geografia e sul meteo con quelli più specifici sul magazzino del brand, sono in grado di consigliare le calzature adatte per un matrimonio in Thailandia).
In futuro, ci aspettiamo che gli agenti impareranno non solo a conoscere e intercettare sempre meglio le esigenze e le preferenze dei consumatori, ma che saranno in grado di interagire fra di loro (non solo all’interno dello stesso sito, ma anche tra e-commerce differenti) per proporre un’assistenza davvero integrata ed elevare ulteriormente l’esperienza d’acquisto in qualità di veri personal shopper.
In un settore sempre più guidato dalla tecnologia, rimanere al passo con questi trend è essenziale per migliorare il proprio posizionamento sul mercato e restare competitivi: la necessità è impellente, il rischio per chi non abbraccia l’innovazione è di arrivare troppo tardi.
