L’eCommerce rappresenta ormai l’11% del totale retail (fonte: Osservatorio eCommerce B2C del Politecnico di Milano). Ciò ha determinato un forte incremento di interesse da parte delle software house, che con le loro soluzioni si sono rivolte principalmente al modello B2C.
Risulta meno evidente, invece, l’impatto dell’eCommerce nel mondo business-to-business, laddove le dinamiche e i processi sono diversi ma non c’è minore interesse; per le aziende, infatti, esso rappresenta un fattore di modernizzazione dei rapporti con i partner, clienti, rivenditori e distributori, ma anche un elemento cardine di digitalizzazione dei processi, con conseguente possibile ottimizzazione di tutto il processo commerciale.
La personalizzazione separa B2C e B2B
Le due declinazioni di eCommerce (B2B/B2C) rappresentano due modelli di business differenti. Vediamo come creare un eCommerce B2B efficace e moderno.
Giuseppe Caspani, CEO di SAEP ICT Engineering, ci spiega che nel B2B non esiste un paradigma consolidato né soluzioni totalmente standardizzate o da scaffale cui attingere. Le imprese, trovandosi nell’incertezza, finiscono spesso per acquistare una delle grandi piattaforme eCommerce B2C cercando di adattarla alla propria realtà e ai propri sistemi, gestionali compresi.
L’esperienza maturata da SAEP ICT, che propone una suite (Spin8) cloud dedicata al commercio digitale (con moduli eCommerce B2B, B2C, CRM e Agenti di commercio), sconsiglia questo approccio poiché inadatto a soddisfare l’esigenza principale del mondo B2B: la personalizzazione. Il mercato è dunque contraddistinto da due estremi: i prodotti a scaffale per il B2C, con processi ben definiti e limitata capacità di intervento; i progetti di portali B2B totalmente custom, con tutti gli oneri che ne derivano in termini di tempi e costi.
L’obiettivo dell’azienda italiana è posizionarsi a un livello intermedio, fornendo un framework standard sul quale creare specifiche personalizzazioni con cui gestire le peculiarità delle singole aziende. Caspani ci spiega che “la personalizzazione riguarda principalmente i dati. Il cliente B2B opera in un ecosistema molto personalizzato, magari con linee di sconto a diversi livelli e condizioni complesse che creano importanti eccezioni rispetto al listino standard”. Se è vero che nell’universo B2C si enfatizza le necessità di costruire un rapporto uno-a-uno tra azienda e cliente, anche qui è una vera necessità.
Funzionalità ad hoc per l’eCommerce B2B
Nel B2B il cliente conosce già cosa sta acquistando. L’esigenza informativa è diversa: meno legata al prodotto, più al processo. Se a un consumatore finale interessano la disponibilità della merce e lo stato della spedizione, qui le aziende (clienti) vogliono conoscere lo stato preciso di lavorazione dell’ordine, la situazione delle giacenze, magari anche lo stato della produzione. Ancora una volta, non è possibile generalizzare.
Infine, ma non per importanza, una buona soluzione eCommerce B2B deve permettere un alto grado di intervento su design e UX e supportare funzionalità come gli ordini rapidi, con import fogli di calcolo o duplicazione di esistenti, la lavorazione di più ordini contemporanei, l’automazione di riassortimenti e via dicendo. Essendo la platea ridotta rispetto al B2C, è possibile realizzare integrazioni ad hoc anche con i sistemi informativi dell’azienda cliente, così da ottimizzare ulteriormente tempi e costi dei processi.
La centralità dell’integrazione con l’ERP
La soluzione Spin8 offre un’integrazione nativa, profonda e senza sovrapposizioni con l’ERP del Gruppo SAEP. Ovviamente, la soluzione può essere integrata con qualsiasi sistema gestionale adottato dal cliente.
L’azienda sottolinea quanto il successo di un progetto eCommerce B2B sia determinato non solo dalle peculiarità della soluzione scelta, ma anche dalla profondità d’integrazione con l’ERP, un tema che ancora una volta rientra nel macrocosmo della personalizzazione. Una perfetta integrazione consente di delegare alla soluzione eCommerce l’ultimo miglio del processo commerciale e della relazione con il cliente, e di continuare a operare internamente con processi ottimizzati e funzionanti.
È sconsigliabile accettare compromessi riguardo a questo aspetto, cosa che ancora una volta differenzia il mondo B2C dal B2B. Tornando al tema delle condizioni commerciali personalizzate, Giuseppe Caspani ci spiega che un’integrazione limitata potrebbe comportare la mancanza di aggiornamento del portale rispetto alle condizioni dedicate a un cliente specifico. Il cliente troverebbe pubblicato il prezzo standard, che andrebbe poi corretto in un secondo momento attraverso l’invio di mail, documenti o, addirittura, di un fax.
Un’ottima integrazione può creare sinergie e automazioni: ad esempio, le conferme degli ordini e tutti i documenti commerciali possono essere pubblicati nell’area riservata, oppure è possibile utilizzare funzionalità mobile come le notifiche per soddisfare le esigenze informative dei clienti business.
Spin8 e la digitalizzazione dei processi B2B
Spin8 si presenta come ecosistema digitale dedicato alla vendita online (con moduli eCommerce B2B e B2C), alla gestione della rete di vendita e all’ottimizzazione del customer journey (CRM). L’integrazione dei canali, con tanto di modulo dedicato agli Agenti, è un altro aspetto chiave della soluzione.
La piattaforma si rivolge alle divisioni commerciali ed è erogata come servizio cloud (SaaS), così da avvalersi di benefici in termini di scalabilità, resilienza e sicurezza. In senso stretto, l’eCommerce B2B è quindi un modulo di una soluzione più ampia che va a colmare specifiche lacune di mercato e a fornire quel delicato bilanciamento tra la soluzione standard e le esigenze di personalizzazione. Al di là delle funzionalità, ciò su cui l’azienda pone l’accento è proprio il tema dell’ecosistema integrato, i cui componenti contribuiscono alla creazione di un patrimonio di dati che possono essere analizzati e valorizzati a beneficio della relazione con il cliente e, di conseguenza, dei risultati commerciali.
Infine, ma non per importanza, il CEO di SAEP ICT Engineering sottolinea come la soluzione eCommerce possa essere un acceleratore di digitalizzazione dell’intero ecosistema B2B: “L’esperienza ci ha dimostrato che, una volta soddisfatta l’esigenza della raccolta dell’ordine, la piattaforma si presta a digitalizzare tanti interscambi tra la parti che avvenivano ancora in forma destrutturata, via Excel, mail, PDF, a volte anche fax. Il Portale B2B si è quindi trasformato in una soluzione abilitante la digitalizzazione B2B a livello sistemico, coinvolgendo gli interscambi di informazioni e i rapporti che le aziende hanno con rivenditori, agenti e distributori”.
