Arriva il Crisis Ecommerce Manager. L’epidemia di coronavirus, con tutte le sue conseguenze – dalle quarantene obbligate che stanno impedendo a milioni di persone di uscire di casa, allo smart working imposto dalle misure di prevenzione – sta mettendo alla prova il mercato delle vendite online.
Non è un caso che in una settimana gli acquisti ecommerce abbiano segnato, secondo una recente indagine Nielsen, un +56,8%, circa 20 punti sopra la media delle settimane precedenti. Un’impennata comprensibile, ma non prevedibile. Dal punto di vista gestionale, infatti, per chi opera nel settore, è stato come trovarsi a fronteggiare improvvisamente una mole di ordini che fino ad oggi si era verificata solo in giorni precisi e prestabiliti, come il Cyber Monday o il Black Friday.
A evolversi e ad adattarsi alle nuove esigenze imposte dagli effetti di questa epidemia, però, non sono solo le abitudini dei consumatori, ma anche le figure aziendali che gestiscono il mondo delle vendite online. Mai come oggi, agli ecommerce manager – le figure che dirigono i siti di vendita online delle aziende – si richiedono caratteristiche di crisis management e problem solving, tanto che si sta profilando all’orizzonte un nuova figura con skill specifiche: il crisis ecommerce manager, un professionista capace di fare fronte alle nuove e improvvise esigenze che il mercato impone.
Principalmente sono 4 gli aspetti fondamentali che il crisis e-commerce manager deve gestire e amministrare in epoca di crisi “Coronavirus related”:
1. velocità del sito online,
2. logistica
3. customer care
4. merce.
Soprattutto in periodi di particolare stress, infatti, va garantito l’uptime del proprio portale di vendite, vanno stabilite, aggiornate e coordinate le opzioni di multimagazzino che sovraintendono all’approvvigionamento delle merci (a giorni, a ore), va verificata la performance del servizio clienti, che deve essere in grado di gestire richieste a flusso continuo e in diverse lingue, e ovviamente va controllata la disponibilità della merce così da prevederne il riassortimento in base alle richieste generate dal particolare momento.
Ancora una volta ad avere la meglio saranno le aziende che hanno già affrontato la digitalizzazione, comprendendo la necessità di effettuare per le proprie vendite online una scelta che sia prima di tutto tecnologica. Quello che è evidente è che ad essere competitivi sono quei brand che hanno compreso che fare un e-commerce equivale in termini di pianificazione a costruire un nuovo ramo di azienda. Al centro la scelta tecnologica e la formazione del proprio management.
