«Gli italiani si stanno abituando al digitale, ma soprattutto utilizzano sempre di più la Rete per effettuare operazioni finanziarie. Ecco perché da tempo sentivamo la necessità di un osservatorio stabile in grado di misurare le evoluzioni di questo mondo». Roberto Ferrari, direttore generale di Che Banca!, spiega così la nascita del “Digital Banking Index”, il primo rapporto sulla digitalizzazione dei servizi bancari. I dati della ricerca dicono che 16,6 milioni di persone accederebbero ogni mese ai servizi bancari tramite gli strumenti online, una cifra che rappresenta il 70% di coloro che utilizzano Internet in maniera costante e che possiede almeno un conto corrente. Cifre importanti snocciolate alla vigilia della probabile conversione in legge del decreto sulla portabilità dei conti correnti.
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Il rapporto, realizzato in collaborazione con Human Highway, traccia un profilo chiaro di questo 70% di utenti “bancarizzati”: secondo i dati si tratta in maniera prevalente di maschi (oltre il 50%) con una disponibilità ampia di spesa che risiedono principalmente nel nord Italia. Per contro esiste ancora una fetta importante di individui (circa 7 milioni) che non operano sui conti correnti tramite il web, nonostante utilizzino Internet in maniera regolare, e che rappresentano un potenziale bacino di crescita per i servizi bancari digitali. Da questo scenario si intuisce come la Rete assieme alla grande diffusione del fenomeno mobile, abbia ridefinito il consumo retail dei servizi finanziari.
Chi accede ad un conto bancario online lo fa prevalentemente tramite il sito web dell’istituto (76%), mentre ancora in minoranza sono gli utenti che utilizzano un’applicazione (22%). Va sottolineato come in questo caso non sono stati rilevati utenti digital banking che operano esclusivamente tramite app, il 90% di essi infatti utilizza contestualmente anche il web. Se per quanto riguarda il conto principale c’è ancora una sorta di immobilismo da parte dei clienti delle banche, che si rivelano troppo spesso refrattari al cambiamento di operatore, nel caso del secondo conto dobbiamo immaginare uno scenario estremamente mobile, con una scelta che potrebbe ricadere su istituti che operano esclusivamente online.
Ad accedere ad un conto online sono prevalentemente individui compresi nella fascia di età che va dai 35 ai 44 anni, meno sviluppata la fascia dei clienti oltre i 54 anni (18% del totale), mentre si riscontrano dati ancora bassi sotto i 24 anni. Nella divisione di genere tra i correntisti online sono gli uomini a prevalere (57,5%), ma se si fa riferimento ai bancarizzati tradizionali le donne sono al 53,9%. Ad una maggiore disponibilità di spesa, corrisponde poi una maggiore presenza di correntisti online: la percentuale di soggetti con disponibilità elevata (oltre 2000 euro al mese secondo la ricerca) è più del doppio rispetto ai bancarizzati non on line (13% contro 6%).
Di sicuro interesse per gli istituti bancari potrà risultare il Net Promoter Score (NPS), un indicatore legato a quanto “si parla bene” di un brand, un prodotto o un servizio. Dai dati rilevati dal Digital Index Banking risulta che solo per tre dei nove aspetti esaminati l’NPS risulta positivo: semplicità di accesso al servizio (online ovviamente), sicurezza per prevenzione frodi e ampiezza dei servizi offerti via web. Mentre negativo risulta per i servizi offerti via app, per la velocità di risposta dell’assistenza e per i costi del servizio.
E i social? A quanto pare sono ancora l’anello debole della catena nel rapporto tra istituti bancari e clienti. L’80% dei correntisti online, secondo le analisi di BlogMeter, non intrattiene alcun rapporto con la propria banca sui social network. Per il resto, come era lecito aspettarsi, il canale più utilizzato in questo caso è Facebook seguito a distanza da WhatsApp e Twitter.
