Serafino D'Ignazio (Banca Ifis): così stiamo digitalizzando i processi e migliorando l'esperienza dei clienti | Economyup
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DENTRO LE AZIENDE

Serafino D’Ignazio (Banca Ifis): così stiamo digitalizzando i processi e migliorando l’esperienza dei clienti

di Fabrizio Marino

09 Mar 2018

Potenziamento della user experience e digitalizzazione della contrattualistica i campi su cui si sta concentrando il gruppo, che nel 2018 investirà tra 30 e 40 milioni in tecnologia. Il lavoro è guidato da una Digital Factory interna. Parla il manager che la guida. I progetti di open innovation e la relazione con le startup

Oltre 50 milioni di euro investiti in innovazione e tecnologia nel 2017, e altri 30/40  in arrivo per il 2018. L’obiettivo? Digitalizzare i processi interni alla banca e migliorare la relazione con i clienti, creando servizi pensati appositamente per rispondere alle loro esigenze. È così che Banca Ifis, istituto italiano di credito commerciale, sta affrontando la trasformazione digitale in atto nel settore. «In Banca Ifis siamo fortemente convinti della correlazione tra nuovi strumenti digitali, innovazione e competitività e da anni stiamo spingendo sull’acceleratore della trasformazione digitale» spiega a EconomyUp Serafino D’Ignazio, Responsabile Digital Factory di Banca Ifis.

Per questo è stata creata un’unità operativa, interna alla banca, denominata “Digital Factory, di fatto uno dei centri nevralgici dell’innovazione della banca che ha il compito di mettere d’accordo tutte le altre unità, in un’ottica di sviluppo di progetti innovativi. I progetti su cui si sta focalizzando l’istituto riguardano il miglioramento della User Experience e la digitalizzazione della contrattualistica. Senza dimenticare le dinamiche di open innovation, «interne ed esterne alla banca» come sostiene D’Ignazio, con progetti pronti a partire già nel 2018, ma sui quali, per ora, l’istituto preferisce non fornire dettagli specifici.

Serafino D’Ignazio, Responsabile Digital Factory Banca IFIS

Quali sono le strategie di innovazione di Banca Ifis? Perché è importante innovare?
Banca Ifis non è una banca tradizionale: ha un approccio digitale, è senza sportelli e lavora molto sul territorio per migliorare la relazione con il cliente. La nostra strategia di innovazione si muove su due livelli: da un lato la digitalizzazione pura dei processi, dall’altro lo sviluppo di nuovi canali di contatto con i clienti. Si tratta soprattutto di canali digitali, che hanno l’obiettivo di potenziare il rapporto tra banca e clienti. Ma anche di rispondere alle istanze di velocità, personalizzazione e semplicità d’utilizzo dei servizi che arrivano dal mercato.

Chi guida queste strategie all’interno della banca?
In Banca Ifis siamo fortemente convinti della correlazione tra nuovi strumenti digitali, innovazione e competitività e da anni stiamo spingendo sull’acceleratore della trasformazione digitale. Tutto il management di Banca Ifis è coinvolto a 360° in questo percorso d’innovazione e, anzi, è il primo supporter dello sviluppo tecnologico. Per facilitare lo sforzo di trasformazione  è stata creata un’unità operativa interna alla banca che chiamiamo “Digital Factory”, di cui sono il responsabile. È nata all’inizio del 2016 e ha l’obiettivo, come detto, di innovare le modalità della banca di rapportarsi con i propri clienti, in particolare per quanto riguarda la velocità dell’interazione e la garanzia di una relazione efficace anche a distanza. Si tratta di un ufficio formato da cinque risorse i cui profili intrecciano competenze ingegneristiche e finanziarie. Insieme alla funzione IT e Comunicazione, è di fatto uno dei centri nevralgici dell’innovazione della banca e ha il compito di mettere d’accordo tutte le unità operative, in un’ottica di sviluppo di progetti innovativi.

Che cosa si intende per progetti innovativi? Si possono fare degli esempi?
Per esempio, nello sviluppo di nuove soluzioni con un occhio sempre attento alla user experience, stiamo cercando di scorporare e rendere il più indipendenti possibile i sistemi legacy di back-end dal front-end, che rappresenta il punto di contatto con il cliente, in modo tale da realizzare un sistema rapido ed efficiente che permette di offrire servizi al cliente utilizzando una tecnologia flessibile. Il portale TiAnticipo, che abbiamo lanciato a fine ottobre 2017 e  che permette alle aziende che detengono crediti certificati verso la Pubblica Amministrazione di ottenere liquidità grazie al finanziamento delle fatture certificate attraverso una procedura digitale facile e veloce, ne è un esempio

Più nel concreto, ci sono progetti già operativi?
Al momento il nostro punto di forza rappresenta la capacità di garantire tutta una gran parte della contrattualistica digitale e stiamo lavorando per garantire una copertura completa nell’ambito della digitalizzazione dei contratti. Faccio alcuni esempi. Chi vuole aprire un conto deposito o un conto corrente, può farlo direttamente online e con firma digitale, senza ricorrere quindi alla documentazione cartacea. Nell’ambito degli Npl (Non Performing Loan o crediti deteriorati, ndr), abbiamo fornito ai nostri agenti, che offrono consulenza alle persone che hanno difficoltà ad onorare i propri debiti verso la banca, dei tablet tramite cui, in presenza del cliente, è possibile gestire in modalità digitale tutta una serie di operazioni e sottoscrivere con firma elettronica agevolare, ad esempio, la richiesta di una ristrutturazione del debito o per valutare l’attuazione di un piano di rientro. Inoltre, abbiamo realizzato una soluzione di “Vocal Order” che consente al nostro Contact Center di raccogliere telefonicamente (e quindi “da remoto”) le richieste utili alla definizione di un nuovo piano di rientro senza produrre documentazione cartacea.  A fine 2017 abbiamo lanciato anche una nuova soluzione di firma digitale in ambito leasing – per adesso solo nel settore trasporti, garantendo la sottoscrizione digitale a norma di legge della documentazione contrattuale gestita dai nostri agenti. Abbiamo infine avviato anche varie iniziative per promuovere la “digitalizzazione” interna alla Banca, per continuare ad efficientare il lavoro quotidiano.

In questo processo di trasformazione digitale, che ruolo gioca l’open innovation?
Esistono due tipi principali di Open Innovation: uno interno alla banca, l’altro esterno. Dentro la banca è, di fatto, una questione culturale: se non rendo il terreno fertile all’interno, non sarà possibile concepire la contaminazione che arriva da fuori. Per questo Banca Ifis ha creato un gruppo interfunzionale al suo interno (la digital factory, ndr) che insieme alle funzioni Comunicazione e HR,  ha l’obiettivo di disseminare innovazione nella banca, cercando di capire come la tecnologia e le startup Fintech esistenti possano migliorare prodotti e servizi da offrire ai clienti.

Avete già avviato qualche iniziativa con le startup fintech?
Banca Ifis sta dialogando con startup Fintech per la messa a terra di progetti che siano funzionali alla proposizione di prodotti innovativi e all’apertura di nuovi canali per la gestione sempre più digitale della relazione con la propria clientela. In questo ambito con Ambrosetti abbiamo deciso di dare il via al “FinTechnology Forum”, un percorso che vuole essere un centro di pensiero di alto profilo sul tema Fintech e sugli scenari futuri derivanti dell’unione tra finanza e tecnologia. Questo la rende una “mosca bianca” in un settore spesso restio al cambiamento tecnologico e al dialogo con i nuovi attori. Attiveremo a breve iniziative di open innovation, ma al momento siamo in una fase di analisi. Di più non si può dire.

Fabrizio Marino

Sono stato responsabile della sezione Innovazione e Tecnologia de Linkiesta, ho gestito la comunicazione di Innogest, sono Content Creator per PoliHub. Per EconomyUp mi occupo di innovazione e startup.

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