L'evoluzione della user experience digitale: il videobanking per una relazione personalizzata - Economyup

L'ANALISI

L’evoluzione della user experience digitale: il videobanking per una relazione personalizzata



I consumatori cercano esperienze digitali sempre più complete. Nella crescita dei canali bancari diventa fondamentale una personalizzazione della relazione. Il caso di Banca Widiba, che ha avviato un servizio per dialogare con i clienti attraverso una soluzione di videobanking

di Laura Grassi, Claudio Garitta, Alessandro Faes, Alessandro Moraccini

15 Mar 2022

Photo by Dylan Ferreira on Unsplash

Da sempre la capacità di offrire una User Experience di qualità è un driver strategico per fidelizzare i propri clienti e creare un vantaggio competitivo. Negli ultimi anni, in molte industrie, l’esperienza d’acquisto e di interazione tra cliente e azienda si è spostata anche – se non principalmente – sui canali digitali.

User experience digitale, le aspettative dei consumatori

Le Big Tech ne sono un chiaro esempio, grazie alla loro visione, alle loro competenze tecnologiche e alla loro abilità di utilizzare efficacemente i dati, hanno abituato i propri clienti ad esperienze digitali progressivamente più complete. La capacità di padroneggiare i canali digitali e di offrire una User Experience digitale di alto livello diventa quindi fondamentale per essere in linea con le aspettative dei consumatori.

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Anche nel settore bancario i clienti sono sempre più alla ricerca di soluzioni digitali e si aspettano una qualità dei servizi conformi con quelli di altre industrie.

Il trend di crescita negli anni dell’utilizzo dei canali bancari digitali è evidente. E l’incremento è stato ulteriormente catalizzato dai lockdown che hanno trasformato le abitudini della maggior parte dei consumatori. Anche chi era più riluttante ad affidarsi ai nuovi canali ha dovuto necessariamente cambiare le modalità di interazione con i propri istituti finanziari di riferimento.

La crescita dei canali bancari digitali

I dati dell’Osservatorio Fintech & Insurtech del Politecnico di Milano mostravano già nel 2020 un’accelerazione, ma il 2021 non è stato da meno: nel primo semestre è stato segnato un ulteriore incremento del 12% degli utenti online rispetto allo stesso periodo del 2020. Non sono però aumentati solamente gli utenti online, ma anche la frequenza di utilizzo di home e mobile banking per effettuare le operazioni. Il volume di transazioni effettuate per via digitale è infatti cresciuto mediamente del 33% rispetto al 2020.

Questi dati sono confermati anche dai risultati dell’indagine condotta dall’Osservatorio sui consumatori italiani attivi su internet: i pagamenti e i trasferimenti di denaro tramite smartphone sono adottati rispettivamente dal 54% e dal 44% del campione. Gli utenti dimostrano, quindi, sempre più maturità e consapevolezza delle potenzialità dei canali digitali.

Oltre a fornire la possibilità di gestione online dell’operatività ai propri clienti, è in crescita anche il numero di istituti che permettono di aprire un conto direttamente online con procedure di onboarding effettuabili comodamente e rapidamente con il solo utilizzo di uno smartphone o di un pc dotato di foto e video camera. I consumatori sembrano apprezzare questa opzione, tanto che nel primo semestre del 2021 la crescita media nell’uso di questo servizio (tra coloro che già lo permettevano nel 2020) si è assestata al 5%.

Se da un lato la gestione dell’operatività tramite le piattaforme bancarie web e mobile diventa gradualmente la normalità per una buona parte dei consumatori, dall’altro è ancora fondamentale la componente umana per le esigenze più specifiche e i servizi personalizzati come la gestione dei risparmi in cui l’interazione crea ancora molto valore.

Il videobanking di Widiba per la relazione face to face con i clienti

È in questo contesto che si colloca Dialogue, la funzionalità di videobanking introdotta recentemente in Banca Widiba e sviluppata congiuntamente con Kaleyra: Dialogue permette infatti ai clienti di interfacciarsi con la banca attraverso un nuovo canale di relazione a distanza, preservando una modalità di interazione “face to face” e garantendo una customer experience sempre più evoluta. La funzionalità è stata sviluppata dopo un attento ascolto dei bisogni dei clienti e per rispondere alle esigenze dell’oggi in pieno stile Widiba, coniugando relazione e tecnologia.

“Abbiamo scelto di investire sul videobanking, per favorire ulteriormente l’esperienza di dialogo e l’interazione con la nostra Banca. Con Dialogue, i clienti potranno infatti avviare una videochiamata con Banca Widiba direttamente dalla propria area riservata ovunque loro si trovino, senza rinunciare al contatto umano. Questa funzionalità permette al cliente non solo di ottimizzare i tempi, ma anche di semplificare l’esperienza con la Banca”, spiega Roberta Zurlo, Chief Commercial Officer Banking & Credit di Banca Widiba.

Proprio per facilitare la relazione a distanza fra banca e clienti e salvaguardare al tempo stesso l’aspetto umano dell’interazione, Kaleyra ha integrato un canale di video comunicazione all’interno dei touchpoint digitali di Banca Widiba attraverso i quali i clienti possono interagire per ricevere supporto e richiedere informazioni. Kaleyra Video permette di offrire ai clienti bancari un’esperienza di interazione fluida, immediata, completa e disponibile direttamente dai canali digitali della banca, combinando la componente fisica dell’interazione con quella digitale.

“Siamo felici di aver lavorato insieme a Banca Widiba per continuare a digitalizzare e, al tempo stesso, umanizzare la relazione con i clienti”, commenta Mauro Carobene, EVP e Chief Business Officer di Kaleyra. “Il nostro obiettivo è quello di fare in modo che le aziende possano offrire ai propri clienti una customer experience che sia il più completa e intuitiva possibile e accessibile direttamente dai touchpoint digitali che la banca già utilizza”

 

Laura Grassi

Direttrice dell’Osservatorio Fintech & Insurtech del Politecnico di Milano dove è titolare del corso in Investment Banking e dove svolge attività di ricerca e formazione su temi Fintech e di…

Claudio Garitta

Ricercatore Fintech & Insurtech presso Osservatori Digital Innovation, Politecnico di Milano

Alessandro Faes

Ricercatore junior presso l'Osservatorio Fintech & Insurtech del Politecnico di Milano, focalizzandosi sui temi della competizione allargata nel mondo finanziario.

Alessandro Moraccini