La tecnologia sta ridisegnando il futuro dei clienti delle assicurazioni che utilizzano le piattaforme digitali: ormai 6 su 10 usano assistenti virtuali nell’interazione con la propria assicurazione. è uno degli elementi emersi dall’indagine di Join Business Management Consulting per l’Italian Insurtech Association (IIA).
Il 20 e 21 novembre IIA ha presentato – in occasione dell’Italian Insurtech Summit – la quarta edizione della Ricerca sul Consumatore Digitale Assicurativo, condotta su un campione di circa 1.500 utenti a elevata propensione digitale. In questa edizione la fiducia emerge come il fattore chiave che orienta le scelte dei consumatori e che incide sulla disponibilità a condividere dati, oltre che sulla propensione all’utilizzo di assistenti virtuali basati su AI. La fiducia resta infatti la variabile, che più di ogni altra, può accelerare o rallentare l’adozione delle nuove tecnologie nel settore assicurativo.
Indice degli argomenti
Consumatore assicurativo digitale: il canale online si conferma come riferimento
La nuova indagine di Join Business e IIA conferma l’orientamento del consumatore assicurativo digitale verso l’offerta online: 8 intervistati su 10 valuterebbero favorevolmente l’acquisto di polizze digitali nel prossimo futuro, segnale di un mercato in evoluzione. Tuttavia, permane una limitata consapevolezza rispetto ai bisogni da assicurare, mentre la convenienza economica continua a rappresentare un elemento decisivo nella scelta rispetto alle polizze tradizionali. Il canale online si consolida come punto di riferimento, con l’80% dei consumatori digitali che si informa sui siti web delle compagnie prima dell’acquisto.
Cresce la soddisfazione tra 6 intervistati su 10 che hanno sottoscritto nell’ultimo anno prodotti assicurativi digitali, seppure su livelli diversi in funzione del prodotto: RC Auto e assicurazioni per beni tecnologici sono ritenute le offerte più adeguate con margini di miglioramento per Infortuni, RC Privata e Salute. Riguardo a quest’ultime e ai servizi dell’ecosistema Salute, il consumatore mostra interesse per servizi specifici come consegna di farmaci, consulenza specialistica e videoconsulti con medici specialisti, preferendo acquistarli in bundle con la polizza assicurativa (9 su 10) presso il proprio agente o intermediario di fiducia.
L’elevato livello dei prezzi rimane il principale ostacolo all’acquisto per oltre un terzo degli intervistati (36%), mentre persiste l’esigenza di chiarezza e semplicità nei processi digitali di preventivazione e acquisto.
Consumatore assicurativo digitale: l’ingresso dell’AI nei processi
Accanto alla digitalizzazione dei processi, emerge un dato nuovo: l’Intelligenza Artificiale entra ufficialmente nella scelta delle polizze, attraverso soprattutto l’utilizzo di strumenti conversazionali digitali. 6 intervistati su 10 hanno infatti utilizzato assistenti chatbot e voicebot, soprattutto nella fase pre-acquisto.
Tuttavia, emerge la necessità di affinarne l’efficacia di tali strumenti per meglio incontrare le esigenze dei consumatori, dato che ad oggi 1 intervistato su 3 ne riconosce un reale valore aggiunto, a causa di risposte ritenute ancora poco pertinenti e in linea con l’effettivo bisogno.
Nonostante queste difficoltà, si conferma l’apertura verso l’AI: oltre la metà del campione si dice pronta a utilizzare assistenti virtuali evoluti per acquistare in futuro la polizza o per denunciare un sinistro, così come si evidenzia l’interesse verso servizi predittivi AI basati su dati acquisiti da dispositivi smart (esempio come hub domotici o wearable).
La diffusione completa dell’AI è frenata, tuttavia, dalla bassa apertura degli intervistati alla condivisione dei dati: quasi il 60% del campione non sarebbe disposto a condividere dati personali ed è preoccupato dall’utilizzo che l’AI può farne.
In questo scenario, l’insieme di fiducia, sicurezza e trasparenza si conferma il cardine della relazione tra cliente e compagnia e rimane un fattore decisivo che orienta le scelte e definisce il livello di apertura verso l’innovazione.
La parola ai protagonisti
Simone Ranucci Brandimarte, Presidente di IIA ha dichiarato: “L’intelligenza artificiale rappresenta davvero la nuova frontiera per semplificare la scelta assicurativa. Oggi il consumatore tende ad essere sempre più digitale, più esigente, alla ricerca di soluzioni rapide, trasparenti e personalizzate. Ma la sua fiducia resta l’elemento chiave, senza di essa anche la tecnologia più sofisticata rischia di non essere performante. In questo contesto, il ruolo dell’Associazione è supportare le compagnie e l’intero settore assicurativo nell’affrontare questa trasformazione, affinché l’AI diventi un alleato concreto per il cliente, e non un sostituto della relazione umana.”
“La trasformazione accelerata spinta dalle nuove tecnologie sta elevando sensibilmente gli standard del consumatore digitale, che è sempre più attento alla qualità dell’interazione – afferma Pietro Angelini, Partner di Join Business Management Consulting, società di consulenza specializzata in piani di trasformazione assicurativi – In un contesto segnato da rapidi e profondi cambiamenti, non basta più sperimentare l’AI: per garantire esperienze d’eccellenza, anche i player assicurativi dovranno evolvere verso un approccio strutturale AI by design, massimizzando in modo responsabile il valore per il cliente. Investire oggi in piani di trasformazione AI-centrici rappresenta la chiave per consolidare la fiducia e convertire l’innovazione in un vantaggio competitivo duraturo nel mercato di domani.”
L’indagine qualitativa della Ricerca ha permesso di individuare cinque profili di consumatori che interpretano la fiducia in modo diverso: i giovani con partita IVA che ripongono fiducia nel digitale se semplice e veloce da utilizzare; i lavoratori dipendenti “single” che ricercano esperienze digitali trasparenti; i genitori separati, per i quali la fiducia significa massima chiarezza nelle condizioni e proattività nella protezione dei figli; i titolari di attività commerciali per cui la fiducia si costruisce con fatti concreti, a partire da una gestione dei sinistri rapida e semplice; i caregiver con responsabilità familiari che considerano la fiducia un pilastro della relazione con l’assicurazione e richiedono protezione ampia e affidabile per i familiari assistiti.
