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DIGITAL BANKING

Digital Banking Index, 19 milioni di italiani usano il conto on line (e cresce il mobile)

09 Mar 2018

Secondo il report di CheBanca! in 2 anni i correntisti che operano abitualmente sull’online (Web o App) sono cresciuti del 14,2% . I motivi della scelta? semplicità e ampiezza dei servizi. Ma c’è ancora chi non rinuncia all’agenzia. La gestione degli investimenti

Per gli italiani la banca è sempre più digitale. E lo smartphone diventa l’elemento centrale nella relazione con il proprio istituto di credito. Lo dicono i numeri: 18,7 milioni di italiani, su 25 milioni che hanno almeno un conto bancario, accedono regolarmente ai propri conti correnti attraverso l’online (web o app), 2,3 milioni in più rispetto a due anni fa. Sebbene, poi, il web sia ancora la soluzione più utilizzata (71,2%), a crescere con costanza è il mobile banking, che in due anni ha registrato un incremento del 71%, raggiungendo quota 6,5 milioni di utenti. È quanto emerge dal Digital Banking Index di CheBanca!, un rapporto che mette in risalto la crescita inarrestabile dell’utilizzo di servizi finanziari in versione digitale sul mercato italiano.

«L’ultima edizione del Digital Banking Index ribadisce l’importanza di un approccio multicanale per il continuo sviluppo e rafforzamento della relazione con i nostri clienti – ha dichiarato in una nota Alessandro D’Agata, Direttore Generale di CheBanca! – Modalità alternative di accesso alla banca si traducono, infatti, nell’equazione “più canali, più servizi”, a dimostrazione del fatto che i clienti sono alla ricerca di servizi bancari ubiqui e continuativi. Alla luce di queste premesse, anche per quei servizi per i quali la componente umana rimarrà centrale, continueremo ad investire in soluzioni tecnologiche a servizio di clienti, gestori e consulenti finanziari con l’obiettivo di rendere le interazioni con la banca ancora più semplici, frequenti e interattive».

Perché la banca digitale piace ai clienti

Ma perché i clienti della banca scelgono sempre di più il digital banking? Secondo un indicatore di rilevamento dell’esperienza di Digital Banking, legato a quanto ‘‘si parla bene’’ di un brand, un prodotto o un servizio, è decisamente positivo solo per due dei nove aspetti esaminati (semplicità e ampiezza dei servizi via App) e positivo per altri due (sicurezza e ampiezza dei servizi). Gli altri aspetti, pur positivi, non hanno la forza di caratterizzare il servizio di digital banking, che trae forza solo dai primi quattro.

Nonostante i numeri diano il senso di quanto sia significativo il fenomeno, per il digital banking ci sono ancora buone opportunità di crescita. Basti pensare che 5,7 milioni di clienti non operano sui loro conti tramite la rete, nonostante siano in possesso di un conto corrente e utilizzino internet in modo regolare. Che cosa li frena? In primo luogo l’assenza di un reale bisogno (51%), in quanto il servizio tradizionale soddisfa tutte le esigenze, seguita dai timori legati alla sicurezza (17%) e dall’incapacità di riuscire a utilizzare le funzionalità del conto corrente (20%).

La trasformazione digitale dei servizi finanziari si muove su due binari paralleli: da un lato intacca le abitudini dei consumatori, dall’altro stimola le banche a rispondere a questa trasformazione. Di tutti i 24 gruppi bancari analizzati dalla ricerca, infatti, ognuno di questi offre almeno un’applicazione di accesso al conto online che garantisce l’accesso al saldo, ai movimenti e permette di effettuare pagamenti.

Ma c’è anche chi è andato oltre. Crescono le funzionalità sul trading di fondi e azioni (offerte dal 78% degli istituti), nonostante interessi una quota minoritaria di clienti, e soprattutto i servizi di pagamento tra persone (P2P), esplosi negli ultimi due anni e che sono presenti nel 70% dei casi. Meno della metà delle app non include un servizio per il risparmio gestito e solo un terzo offre informazioni in tempo (quasi) reale sulle quotazioni dei titoli di borsa.

Come sono distribuiti oggi i conti online

I correntisti online possiedono complessivamente 25,6 mln di conti ai quali possono accedere via Web o App: una media pari a 1,31 conti on-line per individuo. I primi 5 gruppi bancari dei 24 analizzati dal CheBanca! Digital Banking Index ospitano più della metà dei conti con accesso on-line (il 57,4%) del sistema bancario italiano, mentre 7 istituti “medi” vantano il 25% di clienti.

L’accesso al conto online via sito web è prevalente rispetto all’app. Queste due forme di utilizzo del conto sono svolte in autonomia dal cliente online. Vi sono altre modalità operative, condotte con il supporto dell’assistenza clienti attraverso eMail, Chat o Social. La combinazione Web + App descrive la quasi totalità delle situazioni anche se l’eMail interessa una quota significativa di clienti. Il canale social è molto importante in prospettiva, in quanto potrà evolvere anche come strumento dispositivo sul conto.

L’accesso via app ai conti online

La totalità delle banche prese in esame offre ai propri clienti di digital banking almeno un’App attraverso la quale vedere il saldo e i movimenti sul conto e ordinare dei pagamenti (bonifici, trasferimenti di denaro e pagamento di bollettini). Le altre funzionalità sono offerte da una quota variabile tra il 35 e il 78% delle App delle banche. L’offerta relativa ai pagamenti mobili è in forte sviluppo, in particolare per quanto riguarda i pagamenti tra persone (P2P), esplosi negli ultimi due anni.

In tutto ciò, però, la filiale rimane ancora un punto fermo per gli italiani. Il 75% dei correntisti online, infatti, è stato almeno una volta in filiale negli ultimi tre mesi e non solo per operazioni complesse (investimenti, gestione del risparmio, trading), ma anche per operazioni più semplici, come ad esempio effettuare dei pagamenti.

Il profilo dei correntisti online

Il profilo di età dei correntisti online presenta un fenomeno concentrato nelle fasce centrali ed è mediamente più giovane dei correntisti non online: il 54% dei correntisti online ha meno di 45 anni mentre nella stessa fascia i correntisti solo tradizionali (non online) non raggiungono il 38% e sono particolarmente concentrati nella fascia superiore ai 65 anni. (Nel grafico in basso sono segnalati in nero i correntisti non online e in verde quelli online)

Come vengono gestiti gli investimenti

Sono 3,2 milioni gli individui attivi nei servizi di digital banking che posseggono anche un conto titoli per la gestione dei propri. Tra questi, il 63% (2 mln) sono i trader attivi che dichiarano di operare direttamente on-line nella gestione del proprio portafoglio titoli. I restanti dichiarano di non gestire in autonomia i propri portafogli titoli on-line, delegando a professionisti. Ma come reagiscono gli utenti di digital banking alla proposta di un servizio gestito da remoto? La percentuale degli intervistati che si è espresso in materia tende a manifestare più interesse che disinteresse, ma senza particolare entusiasmo.

 

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