Al netto delle metriche utilizzate per valutare la relazione azienda-cliente, sembra assodato che le diverse esperienze incidano sul rapporto complessivo tra le parti. Tutto ciò concorre a mantenere viva la preferenza per un brand rispetto a un altro, influenzando così i comportamenti futuri del cliente.
Uno studio effettuato da Kantar TNS ha evidenziato che sono quattro i fattori determinanti per una customer experience di successo. Può sembrare scontato ma un prodotto innanzitutto deve “funzionare” in termini di prestazione e fruizione. Il secondo fattore è la differenziazione, utile a guidare la scelta del brand anche nel mondo assicurativo: in altre parole un consumatore deve riconoscere un’offerta distintiva rispetto a quella dei competitor. A questi si aggiunge l’effetto emozionale e la capacità di trasformare un’azione apparentemente automatica in un’esperienza.
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