L’evoluzione tecnologica all’interno delle grandi infrastrutture di rete nazionali sta delineando un nuovo paradigma dove l’avanguardia non è più misurata solo sulla base della potenza di calcolo, ma sulla capacità di tradurre tale potenza in strumenti di utilità quotidiana per l’intera popolazione. Nel corso del convegno «Artificial Intelligence: adozione, trasformazione, equilibrio», promosso dall’Osservatorio Artificial Intelligence degli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano, è emerso come il concetto di AI Company debba necessariamente intrecciarsi con quello di responsabilità sociale. In questo scenario di profonda trasformazione digitale in Italia, le aziende che gestiscono servizi essenziali sono chiamate a operare non solo come attori economici, ma come veri e propri pivot di un ecosistema che mira a eliminare le frizioni tra cittadino e pubblica amministrazione, utilizzando l’innovazione come un ponte e non come una barriera.
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Una visione sistemica della trasformazione digitale in Italia
Il ruolo di un’organizzazione che permea capillarmente il territorio nazionale va ben oltre la fornitura di servizi commerciali o logistici. Marta Lillocci, Head of Human Machine Interaction di Poste Italiane, ha descritto questa peculiare natura aziendale durante la tavola rotonda «Verso l’AI Company: dall’adozione alla trasformazione aziendale». Secondo Lillocci, l’azienda si configura come un soggetto che deve bilanciare le dinamiche del libero mercato con una vocazione di pubblica utilità che definisce un preciso perimetro d’azione.
Poste Italiane, ha spiegato la dirigente, agisce come un «agente di sistema», una definizione che implica il farsi carico delle necessità di un’utenza estremamente vasta e variegata. L’inclusività non è quindi un obiettivo accessorio, ma rappresenta uno dei pilastri su cui poggia l’intera strategia di innovazione del gruppo. Questa responsabilità si traduce nell’impegno costante a non lasciare indietro alcuna fascia di popolazione, garantendo che i benefici della trasformazione digitale in Italia siano percepiti anche da chi si trova ai margini dell’evoluzione tecnologica.
L’approccio alle prime iniziative di intelligenza artificiale rivolte al cliente finale è stato quindi guidato da un’ambizione specifica: «utilizzare l’intelligenza artificiale anche a vantaggio di quelle persone, di quei clienti che non sono disinvolti con la tecnologia, che sono ipo-tecnologici o che magari semplicemente non hanno voglia di mettere in campo delle competenze o di apprendere delle competenze sul piano tecnologico». L’innovazione, in questo senso, diventa uno strumento di democratizzazione che permette di fruire di servizi complessi senza richiedere all’utente uno sforzo di apprendimento che spesso funge da deterrente.
L’innovazione paradossale per superare il digital divide
Uno dei punti più significativi dell’intervento di Marta Lillocci riguarda il cosiddetto “ribaltamento paradossale” della tecnologia. Spesso si associa l’adozione di strumenti avanzati come l’intelligenza artificiale generativa a un aumento della complessità per l’utente finale, limitando l’accesso ai soli esperti o ai nativi digitali. La strategia di Poste Italiane, al contrario, punta a sfruttare la massima sofisticazione tecnologica per restituire l’interfaccia più semplice possibile.
Questa visione affronta direttamente il problema della trasformazione digitale in Italia applicata a un bacino di circa 45 milioni di clienti. All’interno di questa platea, esistono profonde differenze di accessibilità che non sono legate esclusivamente a fattori generazionali. Sebbene da anni esistano percorsi digitali consolidati per la prenotazione di servizi tramite applicazioni o siti web, una parte rilevante dei cittadini non utilizza questi strumenti.
Lillocci ha evidenziato come le difficoltà riguardino non solo gli anziani, ma anche «ragazzi o di giovani, di famiglie che magari vivono in aree territoriali un po’ più digital divide oppure in aree rurali dove ancora l’elemento digitale non è culturalmente arrivato». In questi territori, l’innovazione digitale non fa ancora parte del comportamento quotidiano e delle abitudini consolidate. Per colmare questo divario, l’azienda ha scelto di puntare sulla Human Machine Interaction vocale, riconoscendo che «l’intelligenza artificiale generativa ci ha permesso di colmare questo gap» grazie alla sua capacità di comprendere e produrre linguaggio naturale in modo fluido.
La semplicità della voce come interfaccia universale
La scelta di investire sul canale telefonico per implementare soluzioni di intelligenza artificiale generativa risponde alla necessità di utilizzare strumenti già presenti nel bagaglio culturale di ogni cittadino. Il telefono rappresenta infatti «uno strumento assolutamente alla portata di tutti e che non richiede nessun tipo di competenza specifica né tecnologica né di utilizzo, perché lo sappiamo tutti da sempre».
L’innovazione risiede nel motore che alimenta questo canale. Grazie alla Generative AI, è stato possibile creare un sistema in grado di interagire con l’utente via voce per gestire operazioni che precedentemente richiedevano l’uso di interfacce grafiche o l’attesa fisica allo sportello. Il sistema è addestrato per estrapolare le informazioni necessarie a fissare un appuntamento in sala consulenza, trasformando una semplice conversazione telefonica in un dato digitale strutturato all’interno dei sistemi aziendali.
Questo modello operativo punta a risolvere uno dei problemi storici percepiti dai cittadini nella dimensione Paese: la gestione della coda allo sportello. Automatizzando la prenotazione tramite la voce, Poste Italiane riesce a distribuire il carico di lavoro degli uffici postali e, contemporaneamente, a offrire al cliente un servizio rapido che non richiede la navigazione in menu complessi. È l’applicazione concreta del concetto di «mettere la tecnologia con le sue nuove funzionalità e le sue nuove valorizzazioni – quindi la semplicità, la vicinanza, la dimestichezza con cui si può usare la generativa – a vantaggio proprio di quelle persone che alla tecnologia non potevano accedere o per competenza o per volontà».
Integrazione multicanale e continuità del servizio
L’efficacia della trasformazione digitale in Italia promossa da questo modello si manifesta anche nella fase successiva all’interazione vocale. Sebbene l’accesso avvenga tramite un mezzo tradizionale come la telefonata, il risultato dell’operazione viene integrato nell’ecosistema digitale dell’azienda per garantire tracciabilità e promemoria al cliente.
Una volta fissato l’appuntamento tramite l’intelligenza artificiale, l’informazione viene veicolata attraverso diversi punti di contatto. L’utente riceve una conferma «banalmente [tramite] un SMS o una mail o, per chi è titolare di un’app, anche in app». Questa integrazione permette di accompagnare il cittadino da una modalità di interazione analogica a una ricezione di informazioni digitale, favorendo una familiarizzazione graduale con gli strumenti tecnologici più moderni senza imporli come unico punto di accesso.
Il successo di questo approccio dimostra che l’innovazione non deve necessariamente essere dirompente in modo traumatico, ma può essere adattiva. Marta Lillocci ha concluso il suo intervento sottolineando come questo sia un esempio concreto di come le dimensioni innovative possano realmente arrivare a tutti, indipendentemente dal punto di partenza tecnologico dell’individuo. La capacità di «rovesciare e di ribaltare in modo paradossale questa potenziale incongruenza» tra complessità del software e semplicità dell’uso quotidiano rappresenta la vera sfida per il futuro dei servizi pubblici e privati nel contesto della trasformazione digitale in Italia.
