Gestire i pagamenti delle assicurazioni non è più un dettaglio di back office. Qui si nasconde infatti uno dei terreni su cui oggi si gioca la competitività delle compagnie, perché i clienti confrontano l’esperienza di incasso e rimborso con quella che trovano ogni giorno su e-commerce, fintech e piattaforme digitali. Puntare sulle potenzialità digitali diventa dunque sempre più centrale per le imprese che mirano a distinguersi.
La crescente rilevanza del tema emerge chiaramente dai numeri. Secondo l’Osservatorio Innovative Payments del Politecnico di Milano, nel 2024 il valore transato tramite strumenti di pagamento digitali ha raggiunto 481 miliardi di euro, pari al 43% del totale delle transazioni, segnando per la prima volta il sorpasso sul contante. Nei punti vendita fisici, il valore incassato con strumenti digitali è stato di 385 miliardi di euro, in crescita del 7% rispetto al 2023.
Il quadro è confermato anche dal recente rapporto di Banca d’Italia sulle abitudini di pagamento dei consumatori italiani. Lo studio, basato sulla survey Space 2024 della Bce, mostra che il contante resta centrale per i piccoli importi ma è in calo strutturale, mentre crescono carte, mobile payment e soluzioni e-payment per l’online.
In parallelo il settore insurtech rafforza la spinta all’innovazione. L’Insurtech Investment Index 2024 dell’Osservatorio Fintech & Insurtech del Politecnico di Milano stima 375 milioni di euro investiti nel 2024 in progetti interni di intelligenza artificiale nel settore assicurativo, con un’ulteriore crescita prevista per il 2025. Lo stesso Osservatorio segnala raccolte per 250 milioni di euro tra equity e strumenti convertibili nel 2024, in aumento del 44% rispetto al 2023, e ricavi mediani delle realtà fintech e insurtech in crescita del 29%.
In questo scenario si colloca la nuova indagine “Innovare le assicurazioni con i pagamenti digitali”, realizzata da Adyen ed EY con il coinvolgimento di 1.000 clienti insurance e 100 professionisti del settore in tutta Italia, oltre a dirigenti di compagnie, esperti di pagamenti e membri dei team insurance dei due partner. L’indagine mostra con grande chiarezza una cosa: i pagamenti non sono solo un passaggio tecnico, ma una leva strategica per crescita, efficienza e competitività delle compagnie. E la loro importanza si fa sempre più centrale in un contesto che si sta progressivamente evolvendo.
Indice degli argomenti
Pagamenti assicurazioni, il contesto attuale e le sfide dei sistemi di incasso
La fotografia che emerge dal report Adyen–EY è quella di un settore sospeso tra tradizione e innovazione. Da un lato restano diffuse le modalità di incasso tradizionali, come gli addebiti bancari diretti. Dall’altro lato i clienti chiedono esperienze di pagamento simili a quelle sperimentate in settori come retail, fintech, viaggi e intrattenimento. Secondo il report, in particolare, oltre la metà dei clienti insurance online desidera acquistare polizze tramite canali mobile-first. È un dato che si inserisce nella più ampia dinamica dei pagamenti digitali italiani, dove smartphone e wearable sono ormai strumenti quotidiani.
Oltre il momento di acquisto: pagamenti intuitivi e flessibili
Ma non si tratta solo del momento di acquisto. La ricerca mostra che gli assicurati vanno oltre: non si accontentano più di una semplice copertura. Vogliono processi di pagamento intuitivi e flessibili sia nella fase di sottoscrizione sia in quella di liquidazione dei sinistri. La possibilità di pagare con il metodo preferito e di memorizzare i dati di pagamento è considerata il nuovo standard di servizio.
Sul fronte generazionale il cambiamento è ancora più radicale. Gen Z e Millennial giudicano le assicurazioni usando gli stessi parametri con cui valutano una piattaforma di e-commerce. Per questi segmenti la semplicità del pagamento rientra ormai tra i primi cinque fattori decisionali nella scelta di un’assicurazione, superando persino elementi come il processo di gestione dei sinistri.
Le principali barriere all’innovazione nei pagamenti assicurativi
Se il lato domanda appare molto chiaro, dal lato offerta emergono ancora freni importanti. Quasi la metà degli assicuratori riconosce che il settore è meno avanzato rispetto ad altri comparti quando si parla di sistemi di pagamento.
Il 70% dei professionisti intervistati considera l’elaborazione dei pagamenti parte integrante delle operations di compagnia. Tuttavia, guardare ai pagamenti solo in chiave operativa significa coglierne una porzione limitata del potenziale. Come sottolinea un leader del settore citato nel report, “i pagamenti sono più importanti di quanto molte compagnie assicurative tradizionali ritengano” e rappresentano un punto cieco ancora sottostimato.
Rischio di churn e costi extra
La distanza tra aspettative dei clienti e maturità dei sistemi si traduce in attrito concreto. Negli ultimi due anni, un cliente su sei che ha contattato l’assistenza ha dichiarato di aver riscontrato problemi di pagamento durante l’acquisto della propria polizza. Sono incidenti che generano costi operativi extra, richieste di supporto e, soprattutto, rischio di churn.
Ma qual è il problema? Le infrastrutture legacy restano uno degli ostacoli principali. L’integrazione tra sistemi core, canali digitali e provider di pagamento è spesso parziale, con funzionalità distribuite in silos e percorsi non uniformi tra online, agenzia e canali partner.
Perché innovare i pagamenti nelle assicurazioni è strategico
L’indagine Adyen–EY mette in luce come i pagamenti delle assicurazioni possano diventare una vera leva di customer experience. Per i clienti, la possibilità di usare carte di credito, carte di debito o portafogli digitali è determinante. L’89% degli intervistati dichiara di preferire questi strumenti per pagare online, nonostante l’ampio uso degli addebiti diretti da parte delle compagnie.
Nei segmenti più giovani emergono modelli ancora più innovativi. Il 60% dei clienti tra 25 e 34 anni trova interessanti i modelli assicurativi su abbonamento per le coperture danni. Nella stessa fascia di età, il 65% preferisce ricevere la liquidazione dei sinistri tramite carte virtuali prepagate, per evitare le spese associate ad altri strumenti come gli assegni.
Ripensare la relazione: fidelizzare i clienti con la user experience
Sono evidenze che spingono a ripensare l’intero ciclo di relazione. Un leader assicurativo intervistato nel report sottolinea che “non è mai stato così importante fidelizzare i clienti dopo averli acquisiti” e che la risposta non può limitarsi al prezzo, ma deve puntare su “semplicità delle transazioni, facilità dei rinnovi e semplificazione”.
In questa logica i pagamenti diventano una parte essenziale del customer journey. Sistemi moderni permettono processi di onboarding più rapidi, rinnovi automatici senza frizioni, notifiche chiare sullo stato dei pagamenti, incassi dei sinistri veloci e su canale preferito dal cliente.
Automazione dei flussi di pagamento per governance, controllo e rischio
L’indagine mostra che gli assicuratori vedono già alcuni benefici tangibili nella modernizzazione dei pagamenti. Il 43% dei professionisti riconosce che sistemi più solidi migliorano la rilevazione e la risoluzione degli errori. Il 41% sottolinea una maggiore trasparenza e comunicazione sullo stato dei pagamenti. Oltre a questi vantaggi, l’automazione dei flussi di incasso e rimborso porta benefici di governance. Riconciliazioni automatiche, aggiornamento dei dati di carta, reportistica avanzata e analisi dei codici di errore permettono di ridurre gli oneri operativi, migliorare la qualità dei dati e rafforzare la gestione del rischio.
“I pagamenti rappresentano un punto cieco per molte compagnie assicurative – afferma Adrian Davis, Commercial Leader Financial Services and Insurance di Adyen -. Non si rendono conto che modernizzare i pagamenti online potrebbe portare benefici significativi al business in termini di aumento delle polizze vendute, riduzione dei costi operativi e diminuzione delle frodi”.
Per EY le implicazioni sono altrettanto chiare. Andrea Chiarello, Italy Cards & Payments Business Transformation Leader, afferma che “l’innovazione delle soluzioni di pagamento deve diventare parte integrante del programma di trasformazione digitale di una compagnia assicurativa” e che, con il giusto approccio, le compagnie possono “ottimizzare non solo l’esperienza dei propri clienti, ma anche i processi operativi”.
Quali modelli di pagamento stanno emergendo nel settore assicurativo
Nel nuovo scenario dei pagamenti assicurazioni, l’innovazione non riguarda più solo l’introduzione di metodi digitali, ma la nascita di modelli completamente diversi di relazione economica tra compagnie e assicurati. Il report Adyen–EY mostra come stiano emergendo approcci che integrano tecnologia, aspettative dei clienti e nuove logiche di business, ridisegnando il modo in cui si sottoscrivono le polizze e si gestiscono incassi e sinistri. È in questo contesto che si affermano soluzioni mobile-first, formule in abbonamento e strumenti tokenizzati.
Polizze mobile-first e modelli in abbonamento
Le soluzioni mobile-first diventano lo standard per la sottoscrizione di polizze temporanee, on-demand o basate sull’utilizzo. La possibilità di gestire tutto da smartphone, dal preventivo al pagamento, crea un vantaggio competitivo rispetto ai competitor che offrono processi ancora frammentati tra canale fisico e digitale.
I modelli in abbonamento, particolarmente apprezzati dai clienti tra i 25 e i 34 anni, aprono la strada a logiche di pagamento più vicine ai servizi digitali che agli schemi assicurativi tradizionali. Rata mensile, upgrade dell’offerta, servizi aggiuntivi e bundling con altri prodotti diventano possibili solo se la piattaforma di pagamento supporta in modo nativo subscription, modifiche di piano e gestione automatica delle scadenze.
Tokenizzazione e wallet digitali nei pagamenti assicurativi
Un altro filone chiave riguarda la tokenizzazione e l’uso di wallet digitali. La ricerca sottolinea come le soluzioni di pagamento innovative possano ridurre le frodi, migliorare la sicurezza e al tempo stesso rendere più fluida l’esperienza per il cliente. La tokenizzazione dei pagamenti consente di memorizzare in modo sicuro i dati di carta, riducendo l’esposizione al rischio e facilitando rinnovi, addebiti ricorrenti e pagamenti one-click. Portafogli digitali e carte virtuali, invece, stanno diventando strumenti centrali nei processi di liquidazione sinistri, soprattutto per i clienti più giovani che chiedono soluzioni rapide e senza costi aggiuntivi.
Il ruolo dell’IT e delle piattaforme cloud nei pagamenti assicurativi
La trasformazione dei pagamenti nelle assicurazioni chiama in causa in modo diretto i team IT. Il report Adyen–EY descrive tre stadi evolutivi delle compagnie: sistemi core totalmente legacy, modelli ibridi che combinano componenti digitali e legacy, e architetture cloud-native con integrazione aperta verso un ecosistema esterno di soluzioni moderne.
Nel primo stadio i pagamenti sono spesso considerati una funzione di basso valore, con investimenti limitati e funzionalità frammentate. Nel secondo si iniziano ad adottare portafogli digitali, a consolidare i provider e ad analizzare il costo totale di gestione dei sistemi. Nel terzo, invece, i pagamenti vengono sfruttati come funzionalità strategica, integrata nel disegno complessivo dell’architettura aziendale.
I pagamenti – fa notare il report – “devono essere strettamente legati all’architettura aziendale complessiva che si sta realizzando. Se si vuole puntare sul digitale, anche le piattaforme di pagamento devono essere digitali. L’esperienza deve essere fluida”. In pratica questo significa adottare piattaforme cloud di pagamento in grado di gestire end-to-end incassi e pagamenti in uscita, integrarsi con sistemi di core insurance e Crm, supportare use case come subscription, pagamenti ricorrenti, instant payout e carte virtuali per le liquidazioni.
Adyen, ad esempio, sottolinea il ruolo di un’infrastruttura di pagamento end-to-end con insight data-driven e prodotti finanziari integrati in un’unica soluzione, già adottata da numerosi brand globali.
Compliance e cybersecurity nelle soluzioni di pagamento per assicurazioni
La modernizzazione dei pagamenti, tuttavia, non può prescindere da compliance e cybersecurity. Le compagnie devono garantire che ogni innovazione sia allineata ai requisiti normativi europei e italiani su Psd2, sicurezza dei dati e tutela dei consumatori.
Le piattaforme più evolute integrano strumenti di gestione del rischio e prevenzione frodi basati su analisi avanzate dei dati e su tecniche di tokenizzazione. L’obiettivo è doppio. Da un lato ridurre i casi di frode e chargeback. Dall’altro assicurare ai clienti che i propri dati e i propri pagamenti siano “sicuri e protetti”, in linea con i requisiti di conformità.
In un contesto in cui gli investimenti in AI per l’insurtech sono in forte crescita, con 375 milioni destinati nel 2024 a progetti interni nelle imprese, la capacità di combinare analytics, automazione e sicurezza nei pagamenti diventa dunque un tratto distintivo delle compagnie più avanzate.
Pagamenti assicurazioni, modernizzare per garantire crescita e competitività
La ricerca Adyen–EY racconta di un divario tra il livello di digitalizzazione del settore assicurativo e quello dei sistemi di pagamento, dove i pagamenti rappresentano la chiave per colmarlo. Le priorità strategiche indicate dai professionisti del settore – fidelizzazione dei clienti al 55%, ottimizzazione della customer experience al 50%, gestione del rischio al 47% – possono tutte trarre beneficio dall’integrazione di soluzioni di pagamento moderne.
Francesco Pisapia, Insurance Consulting Leader di EY Italia, invita le compagnie a cogliere questa opportunità. “Le compagnie assicurative dovrebbero cogliere l’opportunità di implementare esperienze di pagamento intuitive e flessibili per distinguersi ed emergere in un mercato online sempre più affollato”, afferma.
Gabriele Bellezze, Country Manager Adyen Italia, parla della modernizzazione dei pagamenti come di una “vera e propria leva strategica fondamentale per il settore assicurativo. Non solo permette di ottimizzare il customer journey, migliorare la gestione dei sinistri, ridurre i costi operativi e prevenire le frodi, ma si configura quale step indispensabile per garantire la crescita e la competitività delle assicurazioni italiane in un mercato sempre più digitale”.
