Chatbot, perché potrebbero non funzionare per parlare con i clienti

I chatbot sembrano conquistarsi ogni giorno di più la palma di hype tecnologico del momento. Le più popolari app di messaggistica, Messenger in testa, stanno facendo a gara a chi mantiene la propria piattaforma aperta allo sviluppo di bot, che sono programmi software di intelligenza artificiale in grado di rispondere a determinate domande ed eseguire un numero circostanziato di compiti come una sorta di piccoli robot personali. Nel frattempo anche molte aziende si stanno interessando a questa nuova funzionalità o l’hanno già integrata tra i propri servizi. Ma è vera gloria o sarà l’ennesima bolla tecnologica? Per qualcuno i chatbot porteranno a una drastica riduzione delle app. Altri sostengono che non sarà così. Anche perché i chatbot hanno ancora alcuni difetti.

►Cosa sono i chatbot, come verranno usati dalle aziende e perché distruggerano le app

►La bot-mania – In questi ultimi mesi osservatori, esperti del settore e collaboratori di testate tecnologiche si sono pronunciati sul fenomeno emergente dei chatbot. Molti ne hanno riferito in termini entusiastici. Secondo Wired Usa, “le conversazioni possono fare cose che la tradizionale GUI (graphical user interface), interfaccia utente grafica, non può fare”. TechCrunch è lapidario: “Dimenticatevi le app, adesso vincono i bot”. Il creatore di Fin, bot per l’assistenza virtuale, ritiene che i chatbot siano “un nuovo paradigma verso il quale si muoveranno tutte le app”. “Le persone – incalza David Marcus, capo di Facebook Messenger, che ha lanciato i suoi chatbot ad aprile scorso – non vogliono un’app per ogni singola azienda con la quale interagiscono: un messaggio all’interno di un fumetto ben disegnato è un’esperienza molto più gradevole di un’applicazione”.  

►L’interesse delle aziende – Per questi motivi già diverse aziende nel mondo si stanno muovendo o si sono mosse per integrare i chatbot nella propria attività. Attualmente sono circa una ventina le società che hanno intenzione di usare – o stanno già usando – la piattaforma di Messenger per interagire con i clienti attraverso chatbot. Tra queste ci sono eBay, Burger King e la Cnn. Ma la vera sorpresa è la Bank of America, antichissima istituzione finanziaria (peraltro fondata da un oriundo italiano, Amadeo Peter Giannini) che ha annunciato l’intenzione di adottare l’innovativa tecnologia per aiutare i clienti “a restare connessi con le loro finanze ogni volta che vogliono e da dove vogliono”.

►Gli interrogativi – Il vero problema è se i chatbot sono al momento in grado di esaudire veramente qualsiasi reale necessità dell’utente. Arun Uday, ex venture capitalist e oggi founder di Tring Chat, un’app per chat di gruppo che consente agli utenti di cercare e unirsi a gruppi di loro interesse, non ne è così convinto. E in un post su TechCrunch spiega quali sono, a suo parere, i punti deboli dei chatbot. Innanzitutto, scrive, in molti casi l’impegno richiesto per portare a termine dei compiti attraverso la chat è maggiore rispetto a qualche semplice click su un menu di interfaccia utente. A suo dire, inoltre, una UI è esteticamente migliore e  più attraente di un chatbot. Poi Uday mette l’accento sui rischi di fraintendimento, ricordando che i chatbot hanno spesso problemi nel capire le richieste dell’utente. A questo proposito ricorda una conferenza di Bill Gates alla quale aveva assistito nel 2000 quando era ancora in India. “Gli hanno chiesto qual era la sua visione sul futuro della tecnologia. Ha risposto che, in futuro, non vedeva alcuna necessità di tastiere e che gli utenti avrebbe usato i pc semplicemente parlando con loro, in quanto sarebbero stati talmente intelligenti da capire le istruzioni e agire di conseguenza. Quindi disse che Microsoft stava investendo molto denaro in realtà aumentata e speech recognition. Sedici anni dopo – rimarca Arun Uday – i milioni di dollari impiegati e i migliori cervelli utilizzati allo scopo non hanno impedito il fallimento del chatbot di Microsoft a sole 24 ore dal debutto”. Andò proprio così: a marzo 2016 Tay – così si chiamava il “robot” nato per dialogare con i giovani utenti – iniziò quasi subito a inneggiare all’11 settembre e a sostenere l’operato di Hitler, perciò fu chiuso. Naturalmente non era nazista o estremista, ma i chatbot “apprendono” da coloro con i quali interagiscono: essendo Internet purtroppo popolato anche da individui che si esprimono in maniera estremistica (per opinione personale o per gioco), Tay ha avuto modo di accumulare una serie di informazioni che lo hanno reso a sua volta estremista. Uday sottolinea inoltre il rischio della proliferazione di chatbot, ricordando che Yahoo Messenger è caduto in disgrazia per l’incapacità di fronteggiare lo spam creato dai suoi stessi bot.  

►E se i chatbot fossero inadatti al customer care? – Secondo diversi esperti le aziende che potrebbero avere maggiore interesse ai chatbot sono le società con un reparto di customer care. I piccoli “segretari automatizzati” potrebbero svolgere alcuni dei compiti attualmente eseguiti dai call center o dal personale addetto ai rapporti con la clientela. Ma funzionerà? “Tutte le esperienze suggeriscono esattamente l’opposto” afferma Arun Uday. “Quando un cliente ha un problema, è più probabile che voglia evitare la risposta automatica e rivolgersi a una persona in carne e ossa che lo aiuti a risolverlo, non a una chat dotata di un bot semi-intelligente che fornisce alcune risposte prefissate”. A suo dire i campi nei quali i bot possono essere utilizzati in modo efficace sono la personalizzazione, l’intelligence discovery e la realtà aumentata. In realtà l’imprenditore è convinto che, dissipata l’iniziale euforia, l’ecosistema delle chat, col tempo, farà emergere soluzioni reali a problemi reali. In definitiva il suo slogan è “I chatbot sono morti alla nascita, viva i chatbot!”. Drastico e vagamente provocatorio. Ma è comunque un punto di vista.