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Banche, l’omni-canalità passa anche per la mobility del personale

18 Mag 2016

Oltre all’ormai indispensabile Mobile Banking, la trasformazione digitale richiede anche di supportare la piena produttività del personale, che sia itinerante all’interno della filiale, tra una filiale e l’altra o in visita al cliente. A supporto della governance, una pluralità di tecnologie

La trasformazione digitale sta profondamente cambiando le banche nel loro proporsi e interagire sul front-end con i clienti, nei processi interni, nel portafoglio di prodotti e servizi offerti. Dopo una prima fase multicanale, che rivolgeva al cliente itinerari di comunicazione spesso frammentati, oggi ci troviamo sempre in un’era omni-canale dove, grazie a una forte integrazione, le banche trasmettono un’immagine coerente ma anche una customer experience allineata su qualsiasi piattaforma utilizzata. Un approccio possibile solo grazie al supporto di soluzioni e servizi tecnologici verticali ad hoc, offerti da diversi vendor. Samsung, ad esempio, offre ben tre linee dedicate a Smart Branch, Mobile Banking, e mobility nel settore bancario.

Da una parte i canali, online in generale e mobile in particolare, permettono alla banca un’interazione del tutto inedita con il cliente, semplificando e rendendo immediate le operazioni e le risposte, anche attraverso i social network. D’altro canto, gli istituti di credito stanno ripensando radicalmente anche le interazioni one to one con il cliente. Per quanto riguarda le filiali, molte banche stanno adottando il modello “Hub & Spoke”, che prevede filiali “main” e filiali “satellite” molto snelle, con impiegati in grado di rispondere alle richieste dei clienti, offrire assistenza e accedere al sistema aziendale dovunque all’interno della filiale, o in filiali diverse, grazie a tablet o laptop connessi in rete mediante Wi-FI sicuri e altamente performanti.

Personalizzazione della relazione in chiave mobile. Sempre più frequenti sono i casi in cui il personale lavora sul territorio: la personalizzazione dei servizi adotta un modello secondo cui l’agente va in visita al cliente, invece di aspettarlo in filiale come è sempre tradizionalmente avvenuto. Mostrando l’offerta e fornendo consulenza, la banca così raccoglie ordini attraverso dispositivi mobile gestiti secondo nuovi livelli di sicurezza garantiti. In questo scenario, infatti, è fondamentale assicurare ai mobile worker del settore bancario gli strumenti giusti per lavorare con la massima efficienza, sempre e ovunque.

Smart signage: tanti nuovi touch point in fililale: Le banche rinnovano anche il loro look and feel, progettando nuovi concept di servizio per potenziare infotaiment e

Customer Experience Management, diminuendo le code di attesa, supportando i clienti che hanno bisogno di informazioni, attivando campagne di comunicazione secondo palinsesti programmati. Nel maquillage tecnologico delle filiali, infatti, il digital signage gioca un ruolo chiave: tablet e display interattivi incastonati in totem interattivi o appesi ai muri diventano complementi di arredo multifunzione e nuovi touch point a valore aggiunto tra il brand e ogni singolo utente.

Gestione ottimale, tra normative e compliance. La corretta integrazione dei dispositivi mobile nel sistema informativo aziendale, in particolare in un settore ad altissimo tasso di regolamentazione e sensibilità del dato come il bancario, richiede la garanzia assoluta della conformità a leggi, regolamenti, e policy aziendali. I tre pilastri di una tipica strategia di mobility aziendaledevice, app, e un app store dedicato per controllare e distribuire in piena sicurezza gli stessi device e app – sono tutti pienamente supportati dall’offerta Samsung, che propone tra l’altro configurazioni ad hoc per il finance dei tablet, e Knox, la piattaforma di sicurezza integrata in tutti i dispositivi mobili di Samsung, che tra l’altro consente di avere sul proprio dispositivo uno spazio sicuro, e separato dalle applicazioni personali, per e-mail e le app aziendali, protegge l’integrità dell’intero dispositivo (dall’hardware alle applicazioni), grazie a un approccio multilivello che include le funzionalità Trusted Boot e TrustZone-based Integrity Measurement Architecture (TIMA), ed è compatibile con una vasta gamma di soluzioni di Mobile Device Management (MDM), potendo così essere facilmente integrato all’interno dell’infrastruttura esistente.

Smart printing: il braccio armato della dematerializzazione. Un altro pilastro fondamentale del lavoro in mobilità nei settori finanziari è poi la possibilità di stampare documenti in modo svincolato dalla specifica stampante o postazione fissa. Grazie a tecnologie di archiviazione cloud, “serverless”, e “secure pull”, il mobile worker bancario può salvare i documenti in cloud e stamparli quando è più comodo, in ufficio o nella prima filiale visitata, grazie alla linea di stampanti Samsung MultiXpress, che sono“powered by Android” ma si interfacciano facilmente anche a device iOS e Windows. Il tutto senza naturalmente trascurare gli aspetti di sicurezza, garantiti da funzioni di autenticazione tramite password o ID Card, e di archiviazione digitale tramite scansione con OCR (optical character recognition).

Tutte queste soluzioni si inseriscono nella vasta gamma d’offerta Samsung per il settore banche, che comprende anche come accennato tecnologie per la “filiale Smart”, come videowall, tablet, schermi interattivi, videoconferenza e firma digitale, e per il mobile banking, come il payment di Samsung Pay o soluzioni ad hoc di digital wallet per il dispositivo wearable Samsung Gear.

Concetta Desando
Giornalista

Due menzioni speciali al premio di giornalismo M.G. Cutuli, vincitrice del Premio Giuseppe Sciacca 2009, collaboro con testate nazionali. Per EconomyUp mi occupo di startup, innovazione digitale, social network

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