Immaginate di entrare in banca e parlare con un consulente finanziario, che a sua volta si rivolge a un assistente virtuale per offrirvi un servizio più efficiente. Non è fantascienza. Anzi, sta già accadendo. Credito Valtellinese, infatti, ha realizzato “Ambrogio” un consulente virtuale che per supporta i dipendenti allo sportello nella loro operatività e nell’interazione con i clienti.
L’obiettivo dell’iniziativa è potenziare il percorso che l’istituto popolare lombardo sta intraprendendo verso la “Retail Bank of the future”, una tipologia di banca focalizzata sui servizi ad alta qualità e su esperienze distintive per i propri clienti, sia nel mondo digitale che in quello fisico.
Una simulazione di Ambrogio
Ma come funziona Ambrogio? Grazie alla semplicità d’uso e all’affidabilità nelle risposte, il virtual assistant di Creval è qualcosa di più di un semplice chatbot. Non essendo addestrato per rispondere su uno specifico argomento, Ambrogio può affrontare problematiche complesse di carattere differente. In altre parole si configura come un vero e proprio “collega virtuale”, a cui rivolgersi per qualsiasi richiesta, considerata anche la sua completa integrazione all’interno della catena della conoscenza di Creval. Ad oggi, infatti, il software gestisce tutti e quattordici i domini di conoscenza della banca, con circa un migliaio di risposte che indirizza in maniera autonoma.
Basato sulla tecnologia IBM Watson Conversation, Ambrogio è in grado di comprendere le richieste di qualsiasi cliente bancario, classificarle e rispondere puntualmente a quelle più frequenti. Ed è in grado di comprendere quando è necessario coinvolgere l’operatore umano, per finalizzare le richieste per le quali è previsto l’intervento umano o per cui non è ancora stato addestrato.
L’efficacia della soluzione è testimoniata- secondo quanto riportano i dati dell’istituto – dal livello di soddisfazione dei clienti, con feedback positivi da parte degli utilizzatori superiore al 90% e dalla diminuzione del tempo dedicato dagli operatori di Service Desk nel fornire supporto alle filiali, ad oggi quantificabile in una riduzione del 25%. Il servizio, inizialmente attivato su 40 filiali è oggi esteso a tutte le filiali del Gruppo (460 in tutta Italia).
La premiazione di Creval per il progetto Ambrogio al Forum Abi Lab 2018
«Questa iniziativa rappresenta per Creval la prima realizzazione basata su tecnologie cognitive – ha commentato Mauro Selvetti, direttore generale di Credito Valtellinese – il nostro percorso di digital transformation prevederà un sempre più ampio utilizzo di queste tecnologie, con l’obiettivo di fornire ai Clienti servizi sempre più estesi e innovativi. Siamo molto soddisfatti dei risultati raggiunti in tempi molto rapidi – 3 mesi per il primo go-live in filiale – con grande soddisfazione sia da parte degli utenti sia degli operatori di service desk, che sono diventati veri “gestori della conoscenza” con crescente livello di autonomia».
Tra l’altro, di recente, il progetto “Ambrogio Cognitive Business Operations” è stato insignito con il Premio ABI 2018 per l’ “Innovazione operativa, digitalizzazione e innovazione dei processi interni”.
