Il settore assicurativo sta vivendo una trasformazione che, dopo l’adozione delle prime piattaforme digitali e degli strumenti di automazione, oggi arriva a includere l’intelligenza artificiale generativa. Una delle applicazioni più recenti è quella degli AI agent, sistemi conversazionali e operativi capaci di interagire con clienti e operatori, fornendo informazioni, gestendo richieste e supportando attività ripetitive e a basso valore.
L’ingresso dell’AI agentica nel mondo insurance non va interpretato come una sostituzione del lavoro degli intermediari tradizionali, quanto piuttosto come un’estensione delle loro capacità. La relazione diretta con il cliente – soprattutto nei momenti critici della sottoscrizione di una polizza o della gestione di un sinistro – rimane centrale, ma la tecnologia permette di rendere questi processi più rapidi, accessibili e coerenti.
È in questo contesto che si inserisce l’esperienza di Wopta Assicurazioni, insurtech italiana fondata nel 2021, che ha sviluppato un modello phygital, cioè un approccio ibrido che unisce piattaforma digitale e consulenza umana. Con l’introduzione di Anna, il suo primo AI agent, l’azienda sperimenta un’evoluzione significativa di questo modello, inserendosi in un trend più ampio che vede gli operatori assicurativi puntare a migliorare la customer experience attraverso strumenti di intelligenza artificiale.
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Wopta e il modello phygital
Wopta si presenta come una Managing General Agent (MGA) insurtech con un’offerta rivolta a famiglie, imprese e professionisti. In pochi anni ha costruito una base di oltre 200mila clienti e una rete che conta più di 4.000 intermediari, tra agenti, broker e partnership distributive con realtà come Facile.it, Segugio, Hype e BeProf.
La particolarità del modello di Wopta risiede nell’approccio phygital: la distribuzione diretta tramite piattaforma online è sempre affiancata da una componente consulenziale svolta dai cosiddetti “Wopters”, specialisti assicurativi che supportano i clienti nelle fasi più complesse. In questo senso, la tecnologia non sostituisce la relazione personale, ma la completa, riducendo i tempi di gestione e semplificando i passaggi burocratici.
Con l’introduzione di Anna, l’AI agent sviluppato insieme alla startup Blu Pantheon, l’azienda aggiunge un ulteriore livello di automazione e interazione, puntando a coniugare efficienza tecnologica e valore umano.
Anna, l’AI agent di Wopta
Anna è già attiva all’interno della piattaforma Woptal e sul sito della compagnia, dove assiste i clienti nella fase di acquisto e nella gestione delle polizze “Wopta per te Vita”. L’agente virtuale è disponibile in modalità chat e text-to-speech, con un’impostazione conversazionale che permette agli utenti di porre domande in linguaggio naturale.
Il funzionamento si basa su due direttrici principali:
- per i clienti, Anna offre un’interazione continua e personalizzata, rispondendo a dubbi sui prodotti, semplificando la comprensione delle coperture, accompagnando nella sottoscrizione delle polizze e fornendo assistenza nei momenti successivi, inclusa la gestione dei sinistri;
- per gli intermediari, il sistema funge da supporto operativo, consentendo risposte più veloci alle richieste, un accesso immediato alle informazioni e una gestione più ordinata dei flussi assicurativi.
In questo modo, l’AI agent non sostituisce la figura del consulente, ma lo alleggerisce da attività ripetitive e a basso valore, liberando tempo da dedicare a relazioni e consulenze personalizzate. Per i clienti, invece, la disponibilità costante (24/7) contribuisce a rendere più fluido il percorso di interazione con la compagnia.
Si tratta di un esempio concreto di come l’AI agentica possa integrarsi in un modello ibrido. L’agente digitale non sostituisce l’umano, ma lo affianca, liberandolo da compiti ripetitivi e aumentando l’accessibilità dei servizi. In questo senso, Wopta si colloca su una traiettoria simile a quella seguita da altri operatori internazionali: Lemonade utilizza AI per gestire in tempo reale sinistri semplici; Ping An in Cina impiega agenti intelligenti per underwriting e antifrode; Allianz ha sperimentato sistemi AI per ottimizzare il customer care e la valutazione del rischio.
I possibili sviluppi futuri
L’introduzione di un AI agent come Anna rappresenta un passo concreto verso un futuro in cui la tecnologia diventerà parte integrante della relazione assicurativa. È prevedibile che nei prossimi anni gli AI agent si estenderanno a nuovi ambiti: dall’analisi proattiva dei bisogni assicurativi alla gestione predittiva dei rischi, fino all’automazione più spinta dei sinistri.
In prospettiva, l’agente digitale potrà evolvere in senso multimodale, combinando interfacce vocali, chat e strumenti di realtà aumentata per offrire esperienze ancora più personalizzate. Allo stesso tempo, si aprono interrogativi su governance, responsabilità e trasparenza delle decisioni algoritmiche, che richiederanno un monitoraggio attento da parte di regolatori e operatori del settore.
