Nel mondo assicurativo, l’intelligenza artificiale ha già mostrato il proprio potenziale attraverso chatbot basati su modelli linguistici avanzati, capaci di gestire conversazioni e fornire risposte rapide ai clienti. Tuttavia, questi strumenti rimangono confinati in un ruolo di assistenza passiva, incapaci di compiere azioni autonome o prendere decisioni informate. «Spesso generano risposte imprecise o incoerenti, le cosiddette “allucinazioni”, e non sanno spiegare perché una certa informazione sia stata fornita, creando rischi di compliance e affidabilità», osserva Alena Tsishchanka, Global Customer Advisory Director di SAS.
Oggi la svolta arriva dagli agenti AI, sistemi autonomi capaci non solo di comprendere, ma anche di agire e apprendere all’interno di confini sicuri e tracciabili. È l’inizio di una nuova era in cui l’intelligenza artificiale non si limita a supportare, ma partecipa attivamente ai processi assicurativi. Dalla sottoscrizione delle polizze alla gestione dei sinistri, fino alla rilevazione delle frodi e alla customer experience personalizzata, l’AI agentica rappresenta una leva di trasformazione profonda per l’intero comparto.
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AI agentica: cresce l’interesse, ma serve più fiducia
Secondo il report “Rise of agentic AI: How trust is the key to human-AI collaboration” del Capgemini Research Institute, l’AI agentica potrebbe generare fino a 450 miliardi di dollari entro il 2028. Ma la strada verso un’adozione su larga scala è ancora in salita. Solo il 2% delle aziende ha già implementato agenti AI in modo diffuso, mentre quasi la metà non ha ancora una strategia chiara. E, fatto ancor più significativo, la fiducia nella gestione autonoma da parte di questi sistemi è in calo: è passata dal 43% al 27% in un solo anno.
Le organizzazioni stanno comprendendo che gli agenti intelligenti danno il meglio di sé quando integrati in flussi di lavoro che mantengono l’uomo nel circuito decisionale. Il 90% dei dirigenti aziendali, infatti, considera la supervisione umana come un elemento positivo o neutrale, e tre su quattro ritengono che i benefici superino i costi. «Il potenziale economico degli agenti AI è enorme, ma per realizzarlo serve più della sola tecnologia. Serve una trasformazione strategica che coinvolga persone, processi e strutture», afferma Monia Ferrari, AD di Capgemini Italia.
Modelli ibridi per un’AI più affidabile
La chiave per superare il gap tra ambizione e implementazione è costruire modelli ibridi. Il report Capgemini evidenzia come il 60% delle aziende preveda di attivare team misti uomo-AI entro l’anno. In questo contesto, gli agenti intelligenti non sono più meri strumenti, ma diventano “membri attivi del team”, capaci di supportare le competenze umane, incrementare l’engagement e stimolare la creatività.
Nel settore assicurativo, questo approccio è già realtà. Soluzioni come SAS Viya permettono di integrare agenti AI con livelli di autonomia variabili a seconda del contesto operativo. «A seconda della complessità, gli agenti possono agire in autonomia nei casi più ricorrenti o collaborare con operatori umani nei casi più articolati», spiega Alena Tsishchanka. «È sempre la compagnia a definire soglie e criteri di ingaggio, combinando la velocità degli algoritmi con la sensibilità del giudizio umano».
Ai agentica e assicurazioni, casi d’uso
Sono già diversi i casi concreti in cui l’AI agentica sta rivoluzionando l’operatività assicurativa. Nell’underwriting, ad esempio, gli agenti intelligenti permettono di analizzare dati strutturati e non strutturati per valutare i rischi e proporre condizioni contrattuali e pricing personalizzati in tempo reale, riducendo errori e tempi di risposta.
Nella gestione dei sinistri, l’uso di tecniche di text analytics e computer vision consente agli agenti AI di interpretare documenti, confrontare dati storici, individuare anomalie e automatizzare decisioni. Questo rende i processi più snelli, coerenti e trasparenti. Anche sul fronte dell’antifrode, l’AI agentica permette un monitoraggio continuo e proattivo, incrociando fonti esterne e identificando pattern anomali in tempo reale.
Infine, per la customer experience, gli agenti intelligenti offrono interazioni predittive, suggeriscono coperture o servizi sulla base dei bisogni del cliente e lo accompagnano nei momenti più critici del percorso assicurativo, costruendo una relazione basata su tempestività e rilevanza.
Portare l’innovazione su scala: la sfida dell’infrastruttura
Il valore economico dell’AI agentica è fuori discussione, ma per sbloccarlo serve una maggiore maturità organizzativa e tecnologica. Il report Capgemini sottolinea che l’80% delle aziende non dispone ancora di infrastrutture AI adeguate, e solo una su cinque è pronta dal punto di vista dei dati. Le preoccupazioni etiche restano forti – dalla privacy ai bias algoritmici – ma spesso non si traducono in azioni concrete.
Solo il 34% delle aziende, ad esempio, sta affrontando in modo strutturato il tema della protezione dei dati. In parallelo, molti dirigenti ammettono di non comprendere ancora a fondo le capacità e i limiti degli agenti AI. Per questo, conclude il report, è fondamentale andare oltre l’hype, rivedere i modelli operativi e dare priorità a trasparenza, etica e collaborazione.
AI agentica per le assicurazioni: un nuovo equilibrio tra uomo e macchina
Tornando al settore assicurativo, Alena Tsishchanka sintetizza così il senso della trasformazione in atto: «L’AI agentica non sostituisce l’uomo, lo affianca. Libera energie preziose per attività a maggior valore, personalizza dove conta e automatizza dove serve. È un nuovo equilibrio, fatto di fiducia, tracciabilità e controllo, che può davvero cambiare il modo in cui il settore assicurativo crea valore».
