Henkel, multinazionale tedesca nota per marchi come Persil, Schwarzkopf e Dial, e SAP, gigante del software enterprise, hanno avviato una collaborazione con un obiettivo chiaro: ripensare la gestione dei resi e dei cambi attraverso l’intelligenza artificiale. L’operazione è nata dalla consapevolezza che, in un mercato globale sempre più competitivo, la gestione dei reclami non è più soltanto un’attività amministrativa di back-office, ma un processo cruciale per la soddisfazione dei clienti e per la redditività aziendale.
La soluzione sviluppata insieme — chiamata FSCM DDM Indexing (financial and supply chain management deduction and dispute management indexing) — rappresenta un salto di qualità rispetto alle pratiche tradizionali, spesso manuali e lente, che richiedevano ingenti risorse umane. Con l’integrazione dei servizi AI di SAP, il nuovo sistema è in grado di elaborare automaticamente i documenti, estrarre le informazioni rilevanti e classificare i reclami in maniera rapida e accurata.
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Come funziona la nuova gestione intelligente dei reclami
In concreto, la piattaforma sfrutta algoritmi di machine learning per analizzare grandi volumi di documentazione eterogenea proveniente dai diversi mercati in cui Henkel è presente — ben 79 Paesi con normative e prassi differenti. L’automazione entra in gioco già nelle fasi iniziali del processo, recuperando i documenti da una casella di posta centralizzata e identificando i codici di localizzazione e le motivazioni dei reclami. In questo modo, i casi vengono creati in maniera semi-automatica e instradati verso le strutture competenti, riducendo drasticamente l’intervento manuale. Il risultato è duplice: da un lato, si riducono i tempi di gestione e si limita il rischio di errore umano; dall’altro, si offre una visione in tempo reale delle performance aziendali, integrando i dati dei reclami con quelli di business più ampi. Come ha spiegato Dimitri Lerner, corporate director of value chain platform di Henkel, “la soluzione abilitata dall’AI di SAP ci aiuterà a semplificare il processo di gestione delle controversie, riducendo il lavoro manuale e il tempo necessario alla risoluzione, con benefici tangibili per i clienti”.
Impatti su produttività ed esperienza cliente
L’introduzione dell’AI in un processo complesso come quello dei resi segna un passaggio significativo nella digitalizzazione di Henkel. Non si tratta soltanto di un upgrade tecnologico, ma di una scelta strategica che tocca vari livelli dell’organizzazione. Sul piano interno, l’automazione libera risorse preziose, consentendo ai team di concentrarsi su attività a maggiore valore aggiunto. Sul piano esterno, i clienti beneficiano di tempi più rapidi, procedure più trasparenti e una maggiore coerenza nel trattamento delle richieste. L’iniziativa si inserisce in un contesto in cui la customer experience è sempre più determinante per la fidelizzazione e la competitività, specialmente in settori come quello dei beni di largo consumo. Secondo Sindhu Gangadharan, responsabile dell’organizzazione Customer Innovation Services di SAP, questa collaborazione dimostra come “la potenza dell’AI possa semplificare la gestione delle controversie e migliorare la produttività degli utenti finali, generando risultati concreti su larga scala”.
Un modello di riferimento per le imprese europee
Il caso Henkel-SAP offre uno spunto di riflessione più ampio: la gestione dei resi e dei cambi, spesso percepita come una funzione accessoria, può diventare un terreno fertile per l’innovazione digitale e per la creazione di valore. L’esperienza mostra che l’adozione di soluzioni di AI non è più solo appannaggio di settori ad alta tecnologia, ma riguarda trasversalmente tutti i comparti industriali.
