Con la pandemia si è sempre più diffuso il concetto di digitalizzazione. Con questo termine si intende la capacità di eseguire o migliorare processi attraverso il potenziamento delle tecnologie digitali e dei dati digitalizzati. La digitalizzazione è parte di un più ampio processo di digital transformation, ovvero l'integrazione della tecnologia digitale in tutte le aree di un'azienda, integrazione che implica un cambiamento nel modo di operare e apportare valore ai clienti.

Storicamente l'Italia è indietro su questo fronte rispetto agli altri Paesi europei. Nell’Indice di digitalizzazione dell’economia e della società (DESI 2020) della Commissione europea il nostro Paese risulta in 25° posizione su 28 Stati membri dell’UE, davanti solo a Romania, Grecia e Bulgaria. Il punteggio italiano è di ben 9 punti inferiori alla media UE (43,6 vs 52,6).

Da tempo si parla di digitalizzazione nella pubblica amministrazione. Alle prese con le restrizioni dovute all'emergenza sanitaria, che hanno indotto a un massiccio ricorso a smart working, telelavoro, videoconferenze e utilizzo di Internet, l'Italia ha dovuto accelerare. Per esempio, nel retail, l'eCommerce ha subito un'impennata, le aziende hanno dovuto imparare a relazionarsi con i clienti anche in modo virtuale (per esempio attraverso il live stream shopping) e più di 8 società su 10 si sono dotate di un modello esplicito e strutturato di governance per implementare strategie di omnicanalità. (fonte: Osservatorio Omnichannel Customer Experience)